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[问题求助] 客人退房后说数码相机遗留在保险箱里,请问该怎么处理?

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中级领班

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[LV.3]偶尔看看II

发表于 2016-10-11 11:41:18 |显示全部楼层
  昨天上班,房务中心接到一个客人的电话。前天退房时把数码相机遗留在酒店8527房的保险箱,询问房务中心有没有看到?房务中心人员立马查看了遗留物品登记表,询问了当班的相关人员,都没有看到。房务中心就跟客人回复说没有看到。
  过了一个小时,接到大副的电话,说客人报警了。让我们去8527房查看,可房间现在是入住状态。询问了前台人员确定现在房间没有人,我就和领班去看了一下,保险箱没有上锁,里面确实有个数码相机。当时不能确定是不是现在的客人还是报警的那位客人的,登记了相关信息然后把相机放回原处,并通知了大副和我们经理。经理说,等到8527房的客人回来后,询问再做处理。过了半个小时,大副把报警客人和警察带进了8527房。对房务中心的女孩大吼,为什么不把相机直接送下去?请问我们做错了吗?

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部门主管[中]

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[LV.5]常住居民I

发表于 2016-10-11 11:41:32 |显示全部楼层
其实在接完客人电话后应该去保险柜查看的(文中没提到去查看保险柜,所以个人分析工作人员细节行为没到位,还应该咨询一下当时的住客有没有发现什么),后来又发现了应该及时跟客人联系要求到店确认,确认时可以要求客人说出确认信息,所以也不怕被误领。
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初级服务员

该用户从未签到

发表于 2016-10-18 12:49:04 |显示全部楼层
     遇到事情并不是去纠结谁对谁错,而是先找出解决问题的方法。站在一个管理级别的位置就不应该这样子去说相机拿下来这句话,而”等到8527房的客人回来后,询问再做处理。“这才是一个成熟且正确的做法,即使警察来了,也不可以侵犯客人的隐私权,除非警察有搜查令,罪名:”私闯民宅“,你可以百度一下该罪名的含义,当客房出租出去了那一段时间,该房间的使用权就在客户的手里,而押金单则是酒店与租客之间的协议合同。

     首先,原入住客户遗漏相机在保险库里,客户本人也要承担一部分遗漏责任。
     第二,如果当时你和领班进去把相机拿出来的话万一被发现了,那么对酒店的一个安全及信誉度产生严重的影响,在住的客人如果发现在他离开的时候有别人进去过他的房间,你认为这位客人在没有一个合理的解释的情况下还会再回来你们酒店吗?换做是你,你还会回来住吗?随时都有人进来的酒店,安全?隐私?无任何可言。
     第三,说那句话的是猪。
     
TA共获得:小费
  • Asion 2016-11-6 18:48小费+0 比较中肯的回答,作为大堂副理说出那么没水准的话真的是搞不懂,这里我觉得唯一不妥的是不管当前在住的客人有没有在房间,都需要先通知当前在住客人,如果被客人发现你们进去过而又未通知,后果不堪设想
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[LV.2]偶尔看看I

发表于 2016-10-18 14:42:26 |显示全部楼层
根源是查房不细,一般情况下,保险箱在退房的时候一定需要检查的。后面的都是在给这个失误擦屁股。房务中心后面的做法无错。大副工作不妥。
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[LV.1]初来乍到

发表于 2016-11-6 18:52:50 |显示全部楼层
我比较认同3楼的说法,你们AM能说出这句话,也枉为AM了,唯一不妥的做法是我认为不管当前在住客有没有在房间,都需要事先通知客人,不然当前在住客发现你们进过他房间,又是一个大单的投诉等着你们
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副总监

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[LV.10]以坛为家III

发表于 2018-9-4 08:00:02 |显示全部楼层
Thank you for sharing
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