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[资料分享] 常用案例分析答疑!

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[LV.5]常住居民I

发表于 2016-10-31 17:23:45 |显示全部楼层
案例一:客人嫌入住手续太繁琐,不愿填写登记卡时你怎么办?
1、解释入住登记的有关规定。
2、帮客人填写,并请其签名。
3、将客人资料存档,以后在入住前帮客人填好登记表。

案例二:一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住,你应如何处理?
1、婉言拒绝其入住。
2、请保安人员将该客带离公共场所。
3、联系派出所帮助处理。

案例三:在你当班时,有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯,你该如何接待?
1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围,并提供正确、快捷的问讯服务。

案例四:客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办?
1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式,并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日,则向客人表示祝贺等。

案例五:如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?
1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许,则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求,则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班,为客留意其喜欢的房间类型,一有空出,立即帮他转房。

案例六:一位客人前来登记入住,他说他的朋友李先生已订了房,而李先生迟一点才到,他自己先入住李先生的房间,你应如何处理?
1、查清李先生有无交代。
2、如李先行无交代,在有房间的情况下,可请该客另开一间房。
3、李先生到达时,与其确认。

案例七:某日,一客人打电话订下个星期六的标准房,但根据预测显示,那一天的标准房间已订满,此时你如何处理?
1、向客人说明那一天的标准房已订满。
2、向客人推销其他种类的房间。
3、将客人纳入“等候订房名单”中(即WAITNG LIST)。
4、留下客人通讯号码,一有标准房空出,立即与客人确认。
5、如客人实在不愿意,可向客人介绍其他酒店。

案例八:某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房,但她不知道该职员的姓名,你如何处理这一订房?
1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。
2、请张小姐尽量去了解客人姓名,并及时通知我们。
3、建议张小姐先用公司订房,并通知其公司职员。

案例九:一位客人退房时,要求预定下一年同期的房间,你应如何处理?
1、记下客人的详细要求。
2、提醒客人明年的房价有可能变化。
3、请客人留下联系地址或通讯号码,到时好确认。

案例十:一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按七折收费,如何处理?
1、原则上应婉言拒绝其要求,说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。
3、问客人对房间有何意见,以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临。
5、若是淡季或该客曾住过我店,可视情况给予一定的优惠。

案例十一:一位著名人士入住你的饭店,某人自称是某某报社的记者,他要求知道该客人的房号,并想对其进行采访,对此你应如何处理?
1、婉言拒绝告知房号,并解释有关规定。
2、请该记者出示有关证件,核实身份。
3、联系接待部门或客人的助手、随从,请他们安排。

案例十二:深夜,客人来电话说隔壁的客人很吵,无法入睡,应如何处理?
1、向客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂的)。
2、打电话或是上房间,劝告嘈杂的客人。
3、可以帮肋客人转房。

案例十三:一位女客人来报,她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰,你如何处理?
1、了解详情。
2、建议客人转房或对客人房号保密,所有电话通过总机转接。
3、通知保安部采取安全措施。

案例十四:某星期日,你接到楼层服务员报,有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理,你应如何处理?
1、立即到现场劝止客人。
2、建议客人到市内教堂做祷告。
3、如无教堂,可向客人提供会议室。

案例十五:酒店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤,你应如何处理?
1、道歉并安慰客人,马上联系医生。
2、向上级汇报,通知相关部门进行特殊照顾。
3、陪同上级到房间探病问候。
4、对所发生的事情向客人表示歉意,必要时进行补救措施。
5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。
6、做好事发经过记录,查事故发生的原因,吸取教训,防止类似的事情再发生。


案例十六:客人反映在客房失窃时怎么办?
1、详细了解客人丢失物品细节。
2、帮助客人寻找。
3、确实找不到的话要及时向上级汇报。
4、如果是重大的失窃(价值较大)时,应马上保护现场,立即报告保安部门,必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。

案例十七:当发现客人一夜未归时怎么办?
1、检查该房间有否异常。
2、了解客人有无在其他房间。
3、联系接待单位,了解是否有外出安排。
4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报,并密切注意该房间。
5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。

案例十八:当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办?
1、首先向客人表示歉意,不能嫌弃和嗤笑客人。
2、向客人作详细介绍,耐心向客人说明用法。
3、说话要注意态度和语言艺术,使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人,以为客人土气,更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚,则叫人去现场示范。

案例十九:当客人提出的问题,你不清楚难以回答时该怎么办?
1、仔细倾听,详尽回答。
2、不懂或不清楚,回答没有把握的问题,请客人稍等,向有关部门了解后再做答复。
3、因无法一时弄清楚的问题,请客人回房稍候,弄清楚后再答复。
4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音,并耐心解释,表示歉意。

案例二十:客人正在谈话,你有急事找他时怎么办?
1、应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人。
2、当客人主动停下谈话时,向其他客人表示歉意。
3、简明扼要讲述要找客人事由,待其答复后再次向其他客人表示歉意。
4、如果用上述的办法,客人仍未觉察到你要找他时,应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意,陈述打断理由。

案例二十一:客人出现不礼貌的行为时怎么办?
1、有理有节,不卑不亢。
2、分清情况,无意的,不与计较,恶意的,建议客人心平气和地商量解决问题。
3、如果是客人过激语言或行为,应保持冷静和克制的态度,不能以粗言回敬,要用礼貌来感染客人。
4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员可迅速回避,男服务员应主动上前应付。
5、如果情节严重或动手打人,应立即向上级报告,同时记录详细经过。

案例二十二:当你在岗位上工作时,一位客人缠着你聊天,你应如何处理?
1、询问客人是否有事需要帮忙。
2、礼貌地向客人解释,工作时间不便长谈。
3、如客人不罢休,可借故暂避。

案例二十三:为表示谢意,客人向你赠送小礼品或小费时,怎么办?
1、对客人的盛情表示感谢。
2、对客人的赠送婉言谢绝。
3、盛情难却的话,则将小费及礼品交上级处理。

案例二十四:客人请你出去玩或看戏时怎么办?
1、表示感谢。
2、婉言谢绝。
3、注意谢绝的语言技巧。

案例二十五:客人要求与你合影留恋怎么办?
1、向客人表示谢意,但应婉言谢绝。
2、如客人出于善意且执意要求合影,则要征得上级同意,在不影响工作和饭店格调前提下,可以与客人合影。
3、但要避免单独与客人合影。

案例二十六:当你遇到下级与客人争吵时怎么办?
1、本着“客人总是对的”的原则。
2、制止员工的争吵,请他回避。
3、向客人道歉,问明情况,为客人解决问题。
4、事后教育员工。

案例二十七:客人有伤心或不幸的事,心情不好时怎么办?
1、同情和安慰客人。
2、询问客人有何需帮助。
3、避免刺激客人的行为。
4、让客人有个安静的环境。
5、作好防范,确保客人的安全。

案例二十八:行李已到,客人未到时怎么办?
1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。
2、如行李牌上没有客人姓名时,点清件数,集中在大厅,用行李网网罩住,以确保安全。
3、等客人抵达,请客人认领,并为客人将行李送入房间。

案例二十九:当团体客人已到,并催促要行李时怎么办?
1、了解客人的行李情况,行李抵达,立即送往房间。
2、如未到,陪同了解行李未到原因以便答复客人,行李一到,先送给催促行李的客人,以免客人久等心急。

案例三十:团体行李已到,但行李上没有客人姓名时怎么办?
1、点清件数,集中在大厅。
2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。
3、如陪同不在,将行李送至房间请客人自己认领,并将行李的件数,做好记录,以备查核。

案例三十一:某客人寄存了五件行李在饭店,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你应如何处理?
1、请客人回去拿了证件后再来领取。
2、如果客人一时拿不出证件,又赶着取行李,应该:
A、请其出示信用卡,核实签名并复印。
B、请客人再填一张入住登记卡,与原来的进行核对。
C、此外还要核对其寄取行李的时间,以及行李的详情与记录是否一致。
3、核对无误时,请客人写下收条。



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  • 龙婕彩 2016-11-17 21:08小费+0视频tysurl.com/YsOg68 海外直播tysurl.com/zsOW75 60年了,中国做了两件事。一、公私合营、人民公社。二、否定公私合营、否定人民公社。前30年,冤假错案超过三千年总和。后30年,贪污腐r败超过三千年总和。前30年

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发表于 2016-10-31 18:12:37 |显示全部楼层
情况很多,分析的很全面
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发表于 2016-10-31 18:12:44 |显示全部楼层
谢谢分享
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发表于 2016-10-31 18:12:57 |显示全部楼层
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发表于 2016-10-31 18:13:05 |显示全部楼层
不错不错
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发表于 2016-11-2 14:45:20 |显示全部楼层
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发表于 2016-11-27 09:50:28 |显示全部楼层
Thank you for sharing
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