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[案例分享] 酒店员工居然因一条网络差评停职,怎么办?在线等……

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[LV.5]常住居民I

发表于 2016-12-27 17:18:06 |显示全部楼层
案例分享

每个酒店人都希望OTA上客人对酒店有一个好的评价,但最近发生一个特殊的事件。

前些天,一位客人在大众点评上写评论时点名道姓说酒店姓X的前台员工收黑钱。老总找该员工谈话,令其停职,还说必须把事情调查清楚,不查清楚不能上班。前台员工在大众点评上联系不上评论的那位客人,甚至不知道是谁写的评论(因为前台都有工牌号,不太记得得罪过哪些客人)。前台又去公安机关派出所,但派出所说无法立案,让前台去法院,去法院了,法院让找派出所,法院的律师说,酒店让员工停职是违法的,这个事情应该由酒店出面调查。然而,现在这个事情只有前台员工的直接上司还在查,估计查不出来了。


讨论:

酒店人,遇到这样的事,您觉得该如何应付和处理?这里包含:顾客、前台员工、酒店管理者、大众点评多方面。


广西白海豚大酒店—郑玫:首先站在酒店的立场考虑,先在大众点评上面回应,据理力争以酒店介入调查取证,以消除负面影响,不可听信客人一面之词,辞退员工有失偏颇,让员工蒙受委屈和不白之冤,投诉无门。这件事情可大可小,关键是管理者把握的寸度在哪里,依据酒店员工守则,该处罚则处罚,该辞退也应当辞退(遵循以人为本,内部处理)不可将客人投诉事件扩大到劳资事件及法律层面解决。

OTA上发布的评论顾客与大众点评的后台机制是什么?如果是可以随意泄愤的评论,大可以危机公关应对,如果是实名注册的评论,应展开正面回应,强调酒店前台收黑钱行为零容忍,查实一个处理一个,真凭实据(这是我个人的看法)


桂林-RD-徐总监:我觉得酒店应该找大众点评网的负责人进行交涉。按道理**应该是可以获得点评客人的信息的。还有就是酒店方可以在网络回复点评,表明酒店方的态度,也希望客人看到回复联系酒店。酒店在没有查清楚实情就随意处理员工是不妥的,毕竟很多客人并不懂酒店的一些操作,就会乱评论。酒店对此应该成立调查小组调查,财务对前台账务的审查,保安,人事及部门经理对员工的一贯表现的判断,找员工谈话等。


湖北-GM-阿星:这位员工是肯定要让他离职的,客人在网上评论的这件事,不管这事是真的,还是客人栽赃的,都说明前台这位员工的问题很大,如果是栽赃的,那说明前台这位员工做出来的事或是说出来的话狠狠伤害到了这位客人(在这儿可以想象下客人心里是多恨这位前台的员工),如果客人不是栽赃的,那问题更加严重。

成都—向风飞:首先想尽一切办法联系客人并同时在系统中找出最近时间段这个**所有客人入住的记录,边联系客人边调取监控,联系上以后调取相对应的监控录像,从客人到店到客人离店,查明事情真相后再做处理,不听信任何一方的片面之词,近年来客人用网络好评与投诉要挟酒店的事情也屡见不鲜,所以不能只是见有网络投诉就立即处理员工,这是不公平的处理。

还有就是酒店老总直接找到员工让其停职,并让员工自行查证,这个处理方式是欠妥的,这是酒店不负责任的做法,应该由酒店网络负责先行与网络联系,获取客人资料,前厅部经理找前厅员工帮忙回忆最近有否网络客人不太满意,一一找出相关资料进行回访,根据入住信息一边查看酒店监控,双管齐下。


四川-FOM-陈元富:关于今天的讨论,个人有一点意见和思路(案列中没有关于酒店本身星级与定位,难免有偏差)

1、对外有局限地回复酒店关于审计方面的做法,意在向外界传达酒店管理的其中一面;
2、酒店自查(或已在进行中)是否有出现个案;
3、如前辈们讲的,可能员工已经重伤客人的“面子”,可以从这个方面对员工进行摸底和谈话,进而得出是否为个案还是常态化的表现;
4、由酒店方与第三方就此事进行沟通(包含:联系客人、第三方参与处理点评等)


东莞市寮步綠怡島莞香特色酒店廖翠英:1、首先对**评论进行回复。(无论真假,先道歉,且表明酒店对此事非常关注及希望客人能配合一并处理好此事。)2、客人指的黑钱是什么呢?前台乱收酒店明码规定的费用还是其他途径的费用?一般客人对酒店不满的进行投诉的,多数是要向酒店讨说法,且要得到道歉或补偿之类的行为;3、分别和前台人员进行沟通,看下是否员工认识到错误而承认的。如果有则根据酒店规定执行。(当然没有证据情况下,不可随意认定谁,不科学,且不尊重她人。)4、再次分析此事,财务方面问题再次强调;个性化服务方面作相关规定。避免出现同类投诉。


湖南-FIN-赵勇军:这个案例精彩!处理方式可看出管理层对內对外负责任的态度,本人观点:此案中客人己无法联系,成为单方言论。
酒店应:1、不露声色,暗中调查该员工平时工作态度。假设该员工平时工作积极上进心强,也许当时在工作当中一时冲动,顶撞客人,造成私怨而带来客人故意在点平上黑她。酒店当以育人为宗旨,教育批评即止;如该该员工平时对客态度恶劣可以找其谈心,也是以批评教育为主,相应按制度给予惩罚,也可采取调离岗位,以观后效。
2、对她经手的前台所有帐单进行核查,如果真的黑酒店财款,视金额大小处分,金额较大可移交司法起诉。
3、尽其所能找到该住店客人,赔礼道歉,因为毕竟是我们服务态度上得罪客人,望能得到客人谅解,同时也让客人感受我们是一个对客人负责的态度。最好不要追究客人造谣,也许也是一时激愤呢。
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