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[问题探讨] 年度盘点:您的酒店很可能已错过了一倍的满房机会?

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发表于 2017-12-6 09:37:10 |显示全部楼层
年度盘点:您的酒店很可能已错过了一倍的满房机会?
刘冬锋/漳州佰翔圆山酒店 收益总监
笔者曾经工作过的酒店实际发生的事儿,在这儿与大家探讨。
有个月生意特别好,预测会有17天满房。忙碌了一个月下来,实际上只有7天满房。说好的17天呢,其余应该满房的那10天都去哪儿了?回答这个问题之前,需要先回答另一个问题:
为什么要这么在乎满房呢?
满房,是收益最大化道路上绕不过的坎
大家知道,满房不等于收益最大化。那怎么知道满房时有没有达到收益最大化呢?以对应的季节和周期来看,满房时的房费是否超过,或至少等于以往满房时的均值。
收益最大化,理论上应该刚好满房。尽管酒店长期满房未必尽是利好,具体到某一天来说,该满必须满。因为满房意味着:
1 满房使资源得到充分利用。包括客房和人工。预测满房,各部门一定增派人员。不满,则意味着资源浪费。
2 满房会降低成本提高利润。客房的边际成本是随入住率升高而降低的,超过一定入住率后,每间多卖的房间几乎都是客房利润。考虑到1/3以上客人选择连住,最后销售的房间不仅为当天增加收益,还为后期的收益添砖加瓦。
3、满房是反映市场热度的重要指标。通过满房天数可以看出一个市场的热度,进而决定是否需要调整策略。
4、满房展现了专业操作,团队协作的默契。在旺季,也许做到95%出租率不难,但要100%,并不容易。如果运营不够专业,配合不够默契,偶尔一次还行,经常满房那就是奢望了。
为什么预测满房,却有那么多天实际上并没有满房呢?
两大基本原因:维修房和预订取消。
高峰期的维修房,是满房的硬伤
维修房也有3种情况:1是临时(当天)出现的重大故障,如玻璃墙面破碎。2是计划性维修碰上高峰期。3是坏了超过一周还没恢复使用。
酒店开门做生意就是花开堪折直须折。旺季不满房,淡季徒伤悲。所以,国际品牌酒店尤其重视日常维护保养以及设备备料不是没道理的。
预订取消的客观原因和主观失误
从理论上说,如果一家酒店预算入住率是80%,取消率就必须控制在20%以内。如果超过20%,则无法实现入住率80%。从日常实践来看,散客取消率总是低于团队取消率。散客取消的控制相对方便有效,而团队取消的管理则较复杂和困难。
减少预订取消最有效的方法是,提高取消成本。具体来说,对客户收定金,对销售设惩罚措施。收定金是有前提的:那就是需求旺盛。需求低迷时,收定金会进一步抑制需求,从而降低入住率。
团队大致分为旅行团、商务团、会议团等。其中,变数最大的是会议团。
团队造成不能满房的几种表现为:
入住当天整团取消,达不到保证房数,减少入住天数,超过保留时间不能确认等。
减少团队取消需要关注的几个关键点为:
签订用房协议,预付定金,保证房数(需乘以入住天数),超出保证房数的保留时间,未及时取消的成本等。在接政府会议时的操作可能与一般团队又有区别,需考虑政企和谐。
预测满房天数≈实际满房天数
意外无处不在,预测满房天数只能不断接近实际满房天数,很少等于。
即便如此,还是可以做一些努力让它们无限接近:
1 预测。凡事预则立。预测不仅可以尽早调整策略为收益最大化做充分准备,还能让各部门工作安排更有计划性。
2 满房奖励。与其无奈感叹错失满房良机,不如主动制定奖励措施提高员工积极性。
3 不满房的责任追究。不满房尽管有各种原因,但大部分是主观的失误造成的。如果取消没有成本,失误没有责任,也就谈不上执行力和有效管理了。
4 超额预订。超额预订的目的是为了满房,而不是把客人送去别的酒店。所以,超额预订是一项精确化管理,并不是想当然的领导决定。需要有准确的取消和Noshow等数据支撑。并且要做好万一超订客人到店的善后安排,不要让部门间扯皮,员工“临场发挥”。
5 临门一脚。酒店最后一间房,应该由前台售出,无论是从售价的角度,还是管理的角度。这临门一脚,除了需要前台人员有一定的技巧,还需要较大的灵活性,而灵活性来自于充分授权。
6 报表。在OPERA中的History and Forecast 报表,中软系统中《营业收入月报》,在指定时段内找出每次接近满房时的坏房数和空房数。如果没有,是时候添加上了,并且要找出具体原因。
7、超越满房。满房考验的是各部门的默契配合。工程部要保证房间状态完好,客房部要保证所有房间都打扫好。收益部门要控制好节奏,确保预计刚好满房,再给前厅部一点灵活处理的空间。前台也要有娴熟的技巧,在条件允许时,实现一房多卖,不是重房,而是分时出售,将晚退的房间通知客房及时打扫后再次出售,从而实现超出100%入住率的情况。
您的酒店很可能已错过了至少一倍的满房机会
可能有些业内朋友会觉得本文开篇举例过于夸大。笔者想说的是,对于年入住率在60%左右还没实施收益管理的酒店来说,您的酒店很可能已错过了至少一倍的满房机会。不信?请您查下年初至今,有多少天入住率在95%100%之间。
2017-12-01

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发表于 2017-12-31 13:30:36 |显示全部楼层
谢谢分享!顶一下。我在厦门花园,呵呵~~~
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[LV.10]以坛为家III

发表于 2018-10-7 08:44:14 |显示全部楼层
Thank you for sharing
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发表于 2018-10-7 14:27:29 |显示全部楼层
努力学习,努力成长!
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