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酒店管理理念专栏

发布者: 天鹅骑士 | 发布时间: 2005-10-28 17:48| 查看数: 139759| 评论数: 454|帖子模式

酒店管理的灵魂:关注客人、关注细节、关爱员工管理是由细节组成的,细节是提高服务质量的基础,细节到位取决于观念的改变。因此,只有将服务细节做到位,客人才能感觉到服务的存在,酒店才能实现体验营销。在酒店的日常管理中,管理的水平显示在细微之处,将一般人不注意的小事做好,才能拉开与竞争对手之间的距离。建议国内酒店管理者要始终将提高运营品质围绕预见和满足客人的需要来展开,克服对客服务中的惰性,不但要关心工程改造以及评定星级,迎送领导等事物,而且要安排足够的时间和精力在对客服务上。客人不关心饭店的内部事物,他们只在乎房间的舒适度和菜肴的口味,更在乎员工关注的目光和真诚的微笑。

[此贴子已经被作者于2006-8-20 23:00:02编辑过]

最新评论

天鹅骑士 发表于 2005-10-28 21:57:00
以下是引用yyl718在2005-10-28 17:57:32的发言:
看,有体会,不过怎么做到细节呢?请明示,谢谢
好,谈谈我对内资酒店的体会;
1、日常管理和对客服务是“粗放式”,虽然也能做好贵宾接待任务,但更多的是靠人海战术,因此只能做到一时而不能长期坚持,而且忽视了对普通付费客人的关注;

2、有各种操作程序和管理制度,但缺少的是一丝不苟的执行者和逐岗、逐人对规章条款认真的贯彻;
3、很多制度流于形式,加上管理队伍专业化不够,员工流动频繁,培训不到位,服务品质难以提升。
   
建议大家要:
1、 "关注客人" 就要力争将每一位客人看成贵宾,严格地执行标准操作程序,把每一个细节做好,尤其提醒高层管理人员要以行动体现服务精神,每天抽出一定时间亲临一线部门,与客人保持直接接触。
2、  “关注客人”要通过一套制度对服务质量的控制来实现。酒店经营班子应对 “客人满意度” 和“管理评测”中暴露出的问题及时整改,每天了解跟进处理情况,建立一套不断改善服务品质,追求卓越服务的流程和体系,管理制度不能弱化,更不能流于形式;各个部门要建立自己的季度和年度工作目标和行动方案,细化到实施日期、进展情况、负责人,定期更新,随时增减,并通过每周的经营班子例会来检查和督促。
3、 “关注细节”就是要关注客人住店全过程、全方位、全天候的细节,不能有任何盲点。从电话总机清晰、亲切的问候、接受预订、机场迎接,直到结账离店全过程;从头发是否整洁、皮鞋是否发亮、名牌是否清楚、制服是否平整到微笑问候、目光交流、会议厅提前多少时间开启空调以确保舒适度等……要细致到极致。

做好一件事要做好所有细节,做坏一件事只要忽视一个细节就够了,因此服务无小事,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的服务人员能够洞悉这些需求并满足他们,不仅仅能给顾客更多的满意,更大的惊喜,而且酒店的赢利,员工自身的发展与提高,都可以在这些小事中得到实现。当然,全部的细节要体现“关注客人”的思想。追求细节的完美并非是教条的机械,要所有酒店的员工不断学习,不断思考,不断推陈出新。
生活的主角 发表于 2005-10-31 19:45:00
酒店也要实行人性化管理啊。
顾客就是上帝。
服务行业必须要以客为主,以员工为辅。在满足客人条件的前提下,关爱员工。
有时满足客人与关爱员工会起冲突!!所以本人认为:还是得有主次之分。
中南海 发表于 2005-10-31 23:25:00
Every day we meet and exceed the customer's need, could we succeed.
Our achievement comes from our guests' satisfaction and the only way to promote hotel service standard is to pursue the excellent service careness by hotel staffs and to gain more knowledge and service skill from daily operation practice.
Detail is a MUST but the most important is to implement a service concept to all staffs by management instead of talking and talking.
I understand why Hayatt/Marriot and Shangri-la are became top 3 in the market in terms of service recognized by the customer. The answer is quite simple: Care staff and strong Human Resourse。
在要求员工做到一切之前,我们可否考虑先用实际行动关爱一下员工?
(我并不认为在中国人员成本低?)
fulianjie 发表于 2005-11-2 13:34:00
这位大姐我觉的你的人性化太笼统了,顾客固然重要。但是你的那套理论的多年前的主次分层!随着社会的发展,人才的重要性也随之突显出来。而且事在“人”为的酒店行业也不断的在更新!所以我还是认为酒店的灵魂和精髓都来自员工,象国外的企业也不断的强调员工第一的利害!
生活的主角 发表于 2005-11-2 16:29:00
以下是引用fulianjie在2005-11-2 13:34:56的发言:
这位大姐我觉的你的人性化太笼统了,顾客固然重要。但是你的那套理论的多年前的主次分层!随着社会的发展,人才的重要性也随之突显出来。而且事在“人”为的酒店行业也不断的在更新!所以我还是认为酒店的灵魂和精髓都来自员工,象国外的企业也不断的强调员工第一的利害!
嘿嘿,我并没有说我上面的回复就是所谓的人性化管理啊。我只是想说:客人和员工之间应该要有主次之分。要明白应该以什么为侧重点,以什么为前提!!!我也没说酒店的灵魂不取决于员工之类的话啊,你说是不是???
天马行空 发表于 2005-11-3 11:46:00
在国内单体的自行管理的酒店中,那怕就是打这所谓超5星牌子的酒店。在具体的关爱员工,重视员工中到的体现太少了。对客人的“人性化”到提了几年但对员工的具体的“人性化”又在那里呢?
重庆工学院 发表于 2005-11-3 21:21:00
员工满意,客人才能更满意!!!!!!
生活的主角 发表于 2005-11-4 08:18:00
从每个人做起,从我做起!!!
闪电兰 发表于 2005-11-5 20:52:00
以下是引用重庆工学院在2005-11-3 21:21:14的发言:员工满意,客人才能更满意!!!
员工是直接面向顾客,表达酒店意愿和诚恳的首要阵营,没有员工满意,就无从说满意服务,就算此时满意了,只要没有达到对员工的个性化完善管理,很多的破绽都会漏出来的,尤其是高星级的酒店很多时候都会造成投诉!
无可否认,顾客是上帝,但没有员工满意,员工会像对待上帝一样对待顾客吗?!

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