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[酒店案例] 一个不讲理的携程的客人!

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部门主管[初]

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[LV.1]初来乍到

发表于 2015-7-28 23:14:04 |显示全部楼层
一个携程预订的客人,第一天通过携程预订现付的是一个高级的大床套房(一房一厅),第二天出去时表示要续住并且说自已也会通过携程预订。结果中午收到携程的订单一个预付的普通单间(订单名字与住店的客人同名),结果晚上7点左右回来续房卡时前厅同事发现他订的是普通单间要求客人转房去普通单间或补高级房的差价。结果客人不肯转房和补差价,说酒店中午收到单明知不是同一个房型为什么不跟他说清楚,一直说是前厅的责任!他可以不住但是不会补当天的房费!一边说一边表示我们要是为难他就在网上投诉和给酒店差评!态度还超级恶劣!还真的打电话携程投诉了!
携程也真的打电话过来问能不能免费为他的客人升级!
老实说,免费升级我真的有这个权限!但不会为这样的客人去使用。 惯出这样的一个客人对所有同行都不好!
最后拒绝了携程的同时,明确地要求客人补差价或换房!(最后客人是补差价续住)
差评让他去评!

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[LV.7]常住居民III

发表于 2015-7-29 07:56:38 |显示全部楼层
息怒!!!这差评挺严重的,我们酒店有时候为了一个差评真是操心操的蛋都碎了。不过这三方都有责任,携程没有提示客人,酒店没有提示客人,客人不讲理。不过总归我们做酒店的要从酒店的角度来看,如何让自己的酒店成为更加优秀乃至卓越的酒店。从中吸取教训,非常好的案例!!!感谢分享。
TA共获得:小费
  • CodyChan 2015-7-29 09:25小费+0我对你的回复内容,点了差评
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部门经理[初]

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[LV.9]以坛为家II

发表于 2015-7-29 08:37:54 |显示全部楼层
既然是已经在住的,应该有联系方式吧,我们酒店人员为什么不能主动做多一个动作拿起电话问问客人是否定了这样的房型呢,要是做了这么一个动作我想应该也不会闹出这事来了,这样更能体现服务的方针:主动,细心
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[LV.6]常住居民II

发表于 2015-7-29 09:01:36 |显示全部楼层
这就是携程给惯的
没办法的事儿
这就像是当年
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[LV.6]常住居民II

发表于 2015-7-29 09:12:19 |显示全部楼层
这个客人明摆着就是要免费升级,当你无法满足他小小的要求时他就上升为酒店服务、酒店态度的问题,并以差评做要挟;之前我也本着不惯他的这个臭毛病的理念,但转过来想想,房间空着也是空着,除非本酒店的地理位置特别好,经常爆满,否则他占一次便宜就还会来占第二次便宜,总体来说是酒店赚钱。他的这个臭毛病就惯着吧,总有一天会因为占小便宜吃大亏的。
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  • split_DqPZk 2018-10-3 11:24小费+0就算酒店有空房间 我也不会给这样的客人住 当然,如果细心些 打个电话确认 会更好。
  • alading_jiudian 2015-8-12 09:49小费+0也对哈,聪明!!
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[LV.6]常住居民II

发表于 2015-7-29 09:25:59 |显示全部楼层
tianna548 发表于 2015-7-29 07:56
息怒!!!这差评挺严重的,我们酒店有时候为了一个差评真是操心操的蛋都碎了。不过这三方都有责任,携程没 ...

我对你的回复内容,点了差评
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该用户从未签到

发表于 2015-7-29 09:43:44 |显示全部楼层
不是不讲理,这是明摆着拿差评讹免费升房。
这种客人还是不要惯的好。
策略一点儿让他找携程退单在前台续,
免费给升房,但把携程的佣金省下来。
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  • split_DqPZk 2018-10-3 11:27小费+0漂亮漂亮漂亮漂亮漂亮
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[LV.6]常住居民II

发表于 2015-7-29 09:59:50 |显示全部楼层
说的好,这种无理的行为,我们要抵制,“顾客是上帝”,但人都会犯错,我们应该引导酒店市场的合理发展,而不是一味的附和,不然的话,对己和客人都是一种长远的危害。
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  • chenfuquan8 2018-10-1 17:21小费+0没错,客人这陋习都是惯出来的
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[LV.10]以坛为家III

发表于 2015-7-29 10:02:50 |显示全部楼层
thank you for sharing
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[LV.5]常住居民I

发表于 2015-7-29 10:30:25 |显示全部楼层
同意楼上各位同行的观点,这样的客人不能惯,差评投诉威胁酒店给免费升级房型,真是不要脸了,还在那装模作样,高级套房跟普通单间房价能一样?他自己能不知道?这还要人提醒的?
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  • zhuxiaozhang 2015-8-3 09:21小费+0说的很有道理
  • farui 2015-7-29 13:16小费+0从另一个角度看,这种客人就是携程养的狗,你不听话携程就放它出来咬你一口。开酒店的,哪家没遇到过几个烂仔来捣乱啊? 硬顶真不是好策略,尤其是你的上级经理二的话,黑锅容易自己背。
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