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楼主: zsfengs

[酒店案例] 一个不讲理的携程的客人!

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发表于 2015-7-29 20:05:06 |显示全部楼层
tankyking 发表于 2015-7-29 14:26
但是这都不是放弃原则的理由啊

如果你这次这样处理了,下次还会有人来这么一套

开酒店不是开党委,教育觉悟低的客人不是前台的工作,至少酒店老板不觉得自己应该为教育客人付员工工资。
老板确实也不喜欢套房被白送出去,
但如果流氓来找麻烦,大部分情况是惹事的前台去善后。

一个比较熟的国际联号酒廊妹子跟我说过,
见着衣冠楚楚的携程流氓客人,只要房价不低得财务有意见,要升房一律满足,
顺便讲讲携程佣金的事,告诉客人携程抽头后给升房比较为难,并许诺个折扣,
以后客人自动WalkIn,自己有提成拿,酒店增加收入,
不给升套客人也没意见,因为房钱便宜了。

爱占小便宜是人之常情,爱占小便宜的客人其实很好对付。
另外一定要坚持价格一致性,所谓一致性就是说要给携程挂牌价,
然后挂牌价挂在那就是为了打折用的。
TA共获得:小费
  • tankyking 2015-8-4 11:02小费+0酒店是一个讲人情的行业 但是这个行业同样有这个行业的规矩 如果一切事情都没有规矩可以乱来 那管理就是空谈 酒店的妥协是因为服务行业的专业素养教育出来的员工素质 我们不与顾客争论长短,给顾客面子 但是,一味的
  • farui 2015-7-29 20:21小费+0不过最震撼我的是流氓客打折后的房价,至少比我的房价贵50%。然后妹子说,其实她们最怕的是集团的高级会员。 集团搞活动时完全不考虑单店的行情,尤其这两年大战略是提高官网预定率,经常出神价。 但集团胡卖酒店不
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发表于 2015-7-29 20:21:29 |显示全部楼层
farui 发表于 2015-7-29 20:05
开酒店不是开党委,教育觉悟低的客人不是前台的工作,至少酒店老板不觉得自己应该为教育客人付员工工资。 ...

不过最震撼我的是流氓客打折后的房价,至少比我的房价贵50%。然后妹子说,其实她们最怕的是集团的高级会员。
集团搞活动时完全不考虑单店的行情,尤其这两年大战略是提高官网预定率,经常出神价。
但集团胡卖酒店不敢有意见,再升级房型送早饭后,比同地段快捷酒店便宜是常事。

另外集团其实非常重视大中华区的业务,
但国内爱说洋文的会员本来就很少,
所以万一哪位高级会员写一封洋文投诉信到总部,
总部一般都是要求GM沟通到客人满意为止,
如果是客人找茬还好,如果真被逮着毛病的话,
想想部门经理被GM骂出来后会怎么对待惹事的人。。。。。。
TA共获得:小费
  • 523450a900 2018-10-10 10:15小费+0这么说只要投诉或者给差评酒店就得答应客人任务何要求??下次住你们酒店我投诉要求给免单,再赔偿我机票钱。你们是不也同意。
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[LV.7]常住居民III

发表于 2015-7-29 20:45:17 |显示全部楼层
携程的客人我们现在都当祖宗供着,它掌控着酒店在网络中的形象同时也掌控着客源市场。要改变现状只能靠酒店增加销售渠道,掌控自己的客户市场。然后才能对它说no
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[LV.8]以坛为家I

发表于 2015-7-30 08:50:55 |显示全部楼层
为什么我觉得是酒店自身的问题吧?第一客人说他要续住,第二客人应该有联系方式吧,第三,就算酒店没有客人联系方式,携程总有吧?第四中午到晚上7点好长的时间吧。
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  • farui 2015-7-30 15:52小费+0还是前台基本业务能力的问题。 客人都说要续住了,你还不主动打个折?房型不对就等着让客人搬家? 酒店里净是这种事先不走脑子,事后不符责任的员工, 携程不欺负你,还欺负谁呢?
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发表于 2015-7-30 14:03:16 |显示全部楼层
thank you for sharing
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发表于 2015-7-30 15:52:16 |显示全部楼层
tim5566 发表于 2015-7-30 08:50
为什么我觉得是酒店自身的问题吧?第一客人说他要续住,第二客人应该有联系方式吧,第三,就算酒店没有客人 ...

还是前台基本业务能力的问题。
客人都说要续住了,你还不主动打个折?房型不对就等着让客人搬家?
酒店里净是这种事先不走脑子,事后不符责任的员工,
携程不欺负你,还欺负谁呢?
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  • 红尘一粒土 2015-7-31 15:28小费+0朋友,你都没搞清楚状况啊,酒店的入住率你都不知道,不要妄加评论。谁说客人续住就要打折,我们就从来没干过,只有常客,并且在入住率不高的情况下,才会适当打折,折扣,不是随便给的!还有,客人都说续住了,在客
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发表于 2015-7-30 16:38:26 |显示全部楼层
不给升级,不住房费还照收。
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发表于 2015-7-31 15:28:15 |显示全部楼层
farui 发表于 2015-7-30 15:52
还是前台基本业务能力的问题。
客人都说要续住了,你还不主动打个折?房型不对就等着让客人搬家?
酒店里 ...

朋友,你都没搞清楚状况啊,酒店的入住率你都不知道,不要妄加评论。谁说客人续住就要打折,我们就从来没干过,只有常客,并且在入住率不高的情况下,才会适当打折,折扣,不是随便给的!还有,客人都说续住了,在客人没有特别说明的情况下,酒自然认为是原来那房,这没什么好说的。
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  • farui 2015-7-31 20:24小费+0我知道酒店这行有很多规矩,说实话,有的规矩真奇怪。 但你们干酒店的有替客人考虑过么? 我说实话不太乐意为了省几十块钱在携程上折腾,反正房钱报销,我也希望前台妹子有提成拿。 但要是携程上常年不到400的酒店
  • farui 2015-7-31 18:31小费+0我不是奇怪前台不能打折,而是携程价和挂牌价差那么多问什么酒店觉得很正常。 携程价不就是挂牌价么?为什么牌挂人家家去就五六折甚至三四折的打,然后还得个佣金?
  • farui 2015-7-31 18:16小费+0其实我有一点儿一直不理解,这也是我经常在酒店大堂拿携程App下订单的原因。 好多酒店常年携程当天预付价是挂牌6折, 我有时拿着携程App问前台,您能不能别折腾我了,挂牌75折给我续住, 这应该也给携程面子了,你自
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发表于 2015-7-31 15:28:31 |显示全部楼层
感谢各位前辈的分享
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发表于 2015-7-31 15:29:30 |显示全部楼层
学习了,感谢楼主的好帖
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