迈点论坛

用户名  找回密码
 注册

扫一扫,访问微社区

搜索
查看: 3215|回复: 38

[工作案例] 超订惊魂记

[复制链接]

主题

好友

6423

积分

版主

该用户从未签到

发表于 2015-9-24 14:08:03 |显示全部楼层
超订惊魂记
9月19,周六,阴天。
客房预计出租率会达到80%。L(收益经理)到酒店加班。
看到传真机上一叠传真,给到预订部同事C去核对。
不一会儿,C发现有个艺龙的9间标间的预订没录入电脑系统,而当日标间已满。
查看后台日志发现,该预订是15日早晨9点发过来的,当天已确认接收。系统却没有这单预订。当日值班员工为新同事Y,入职2月,业务还不是很熟悉。艺龙的预订确认,并不是发传真,而是电话询问有房,就在后台直接确认了。这是以后需要关注的,要求艺龙发传真来确认,以免再次漏单。
事件发生,最重要的是,尽可能一次性找到令客人满意的解决方案。
首先,需要联系艺龙拿到客人电话。
在联系客人之前,模拟与客人的沟通过程:
1、  询问客人到店时间,表示感谢和问候;
2、  询问客人是家庭游还是公司活动,因为家庭游住大床更方便;如果公司游,就比较麻烦,但也要硬着头皮继续努力说服客人;
3、  诚恳地向客人表达歉意,告知因为酒店的疏失,客人原本预订的标间无法提供,现在酒店给出一个新的方案,希望得到客人的谅解:
1.房间升级(可当天没有可升级的房型)
2.提供江景大床房,原本大床房每间贵80元,现在反而给客人减128(在预订价格基础上)
3.江景房景观更好
4.如需加床,酒店免费提供
5.同行的儿童,早餐和泡温泉费用全免
6.适当延迟退房,最迟可免费延迟半日至18点
当客人得知这一情况时,非常生气。这是可想而知的,即使我们自己,也感觉如晴天霹雳。在听到酒店提出非常有诚意的解决方案之后,客人的气渐渐消下来,表示要征询其他同事的意见,另外,提出希望按原来预订的价格提供发票。
鉴于此次事件的特殊性,酒店同意了客人的要求。客人下午3点到店,在中午12点已妥善处理,达成共识。客人比较配合,也基本满意。
酒店在此次事件中的得与失:
得:
1.深刻的教训,服务无小事,每一个疏忽,都可能造成严重的后果和损失
2.艺龙的电话确认是容易给酒店造成风险的
3.OTA的管理是承担着一定风险的,管理责任和权利需明确
4.如果当时说没房,可能就拒单,直接损失9间房费,现在出现失误,房费少了,仍然是赚了。需在平日培训员工,不可轻易拒单,而是与客人协商是否可换房型,甚至修改日期。

失:9间房从528降至400元,还要为9*128支付15%的网络服务费,合计1306元。
目标:一次性提供令客人满意的补救方案,同时准备充分的预备方案方法:男女搭配,即遇到男客人由女士出面处理,女客人由男士进行协调。
注意:在提供方案时,态度谦和,语气诚恳而显坚定,最好不要问客人同不同意,接不接受。而是尽量让客人感觉到这是最佳方案,而非还有很多退让空间。
不要被客人的负面情绪引导,而是要以积极的有效的解决方案去寻求事件的妥善处理。
改进:备注注明“按VIP标准接待”,或许会好一些。
关于员工犯错:
犯错并不可怕,肯不肯认错,错过之后,是否有改进,才是更重要。不允许犯错是不现实的。多做多错,不做才能不错。适当的处罚是必要的,对事不对人,处罚之后,还要鼓励。

没及时发现设想:9间房大小20来人,到了大堂,正是客人入住高峰期,苏先生报上姓名,却发现找不到他的预订。打电话联系20分钟说他有预订,但是酒店没有他订的房型。他要双床,酒店硬要给他大床。莫说对客人是晴天霹雳,即使对酒店管理者一时间也必然是倒吸冷气,惊慌失措。其他围观的客人都来看这场热闹如何收场。或许引来媒体争相报道。往好的一面想,酒店可能要给出5折优惠,转馆甚至全部免费,以平息客人的怒火;万一遇到挑剔任性的客人,加上周围客人的火上浇油,引发一场群体事件也绝非不可能。

主题

好友

6589

积分

部门经理[中]

签到天数: 34 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2015-9-24 14:23:17 |显示全部楼层
{:soso_e179:}楼主处理的很棒,还有给楼主总结,记录的习惯点赞,善于总结记录的人才能不断进步{:soso_e179:}
回复

使用道具 举报

主题

好友

537

积分

初级领班

该用户从未签到

发表于 2015-9-24 14:45:59 |显示全部楼层
感谢楼主分享
TA共获得:小费
  • shiguoxing 2015-9-29 08:14小费+0好好学习,天天向上[/backcolor]
回复

使用道具 举报

主题

好友

918

积分

中级领班

签到天数: 35 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2015-9-24 15:57:59 |显示全部楼层
感谢分享{:soso_e179:}
回复

使用道具 举报

主题

好友

206

积分

高级服务员

签到天数: 19 天

连续签到: 1 天

[LV.4]偶尔看看III

发表于 2015-9-24 16:04:17 |显示全部楼层
遇事不慌,处理得当,及时总结,值得学习
回复

使用道具 举报

主题

好友

6160

积分

版主

签到天数: 463 天

连续签到: 3 天

[LV.9]以坛为家II

发表于 2015-9-24 17:25:35 |显示全部楼层
感谢分享。。。
回复

使用道具 举报

主题

好友

2764

积分

部门主管[中]

该用户从未签到

发表于 2015-9-24 17:59:57 |显示全部楼层
处理得很有条理,考虑得也很周到。
回复

使用道具 举报

主题

好友

5104

积分

版主

签到天数: 258 天

连续签到: 5 天

[LV.8]以坛为家I

发表于 2015-9-24 20:32:35 |显示全部楼层
处理得当,总结很到位。

收益管理就是一场**,输赢看命:)
回复

使用道具 举报

主题

好友

1万

积分

副总监

签到天数: 814 天

连续签到: 8 天

[LV.10]以坛为家III

发表于 2015-9-24 20:48:13 |显示全部楼层
Thank you for sharing
回复

使用道具 举报

主题

好友

1万

积分

副总监

签到天数: 1869 天

连续签到: 4 天

[LV.Master]伴坛终老

发表于 2015-9-25 11:08:22 |显示全部楼层
很不错,处理得当
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

手机版|迈点网 ( 浙B2-20090034-3   

GMT+8, 2018-10-17 23:56 , Processed in 0.055184 second(s), 31 queries .