迈点论坛

用户名  找回密码
 注册

扫一扫,访问微社区

2016年度最具影响力公寓品牌颁奖盛典
搜索
查看: 25450|回复: 69

《酒店不怕问》整合归纳,第二期!

    [复制链接]

主题

好友

4万

积分

管理员

签到天数: 220 天

连续签到: 1 天

[LV.7]常住居民III

发表于 2015-10-28 15:36:24 |显示全部楼层
《酒店不怕问》整合归纳  第二期!



论坛一直有个酒店不怕问的频道,
开出这个频道就是为了帮助同行解决各种疑难问题的,到目前也是确实为大家解决了很多问题,现在迈哥准备就来把这些问题汇总下,方便大家浏览,同时也表扬下最积极帮助同行的前辈们,正是有你们的存在,大家才能在不断得到收获,不断成长!感谢你们!

那么问题来了:也有很多问题没能得到满意答案的,迈哥这次也会提出来,希望各位酒店前辈能伸出援助之手,帮助同行们解除困惑。同时也欢迎其他有疑问的同行说出你的困惑,大家一起来帮你解决!

【参与方式】请将的回答或者提问以回帖的形式进行回复!建议直接回复相应楼层。

【活动奖励】点击【任务(赚小费)】可以领取该主题活动的任务,完成任务者可获得【活动之星】勋章25天。


1.jpg


回复

使用道具 举报

主题

好友

4万

积分

管理员

签到天数: 220 天

连续签到: 1 天

[LV.7]常住居民III

发表于 2015-10-28 15:39:05 |显示全部楼层






                              

楼主huallluo01

客人入住后觉得油漆味太重,小孩头当即觉得头晕,其中一位是过敏体质,也觉得不舒服,酒店便安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案,万一身体有问题,要我们负责。如何处理较妥?


Senior益福堂看风水
首先,这种油漆味重的房间就不该拿出来售卖,哪个客人会跑来忍受这油漆味?这点让我有些没法理解。

然后,你们是哪种油漆?要知道一些劣质油漆对人体的危害还是不小的,这时候应该果断派人陪同客人去最近的医院做个检查,确保客人身体无大碍,确实有的话,酒店应支付医药费,那就不是备案的问题了,要是被媒体抓到,真是要出大事的。
   
最后,医院检查完再协商解决,不要把事情扩大,造成更大的负面影响。

TA共获得:小费
  • hfky2015 2015-11-10 15:06小费+0大家都很受这个问题的困扰
回复

使用道具 举报

主题

好友

4万

积分

管理员

签到天数: 220 天

连续签到: 1 天

[LV.7]常住居民III

发表于 2015-10-28 15:40:45 |显示全部楼层


楼主huallluo01

RT,如何做好客房个性服务?希望前辈指导。




Senior邹连兵
编外话:前些日子,笔者与同事前往海底捞消费,真的是百闻不如一见,打心底感叹海底捞的不简单,它所创造的传奇式服务,成为顾客慕名而来的理由,那种流连忘返的感觉确实可怕。感动之余笔者不禁联想到酒店客房的个性化服务,长期以来我们一直停留在“雷声大雨点小”的地步,如何采取行之有效的方式值得探讨与学习,于此,笔者结合工作经验整理成文,与众共享。
     众所周知,酒店在生产产品和提供服务时,通常采用两种方式:一种是适合共性期望值的标准化服务;一种是适合个性期望值的定制式服务,后者也就是我们即将要探讨的个性化服务。个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指在标准化服务的基础上,根据顾客的需求特点,提供具有针对性的量体裁衣式服务,以便让服务对象有一种亲切感、满足感。由此可见,标准化服务是让客人满意的基础,而个性化服务是让客人感动的源泉,两者合二为一才是我们津津乐道的优质服务。
由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的,因此,客房服务质量的高低在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量,然而,客房服务又区别于前厅与餐饮服务,因为其主打的房间清扫工作本着以不打搅客人为宜的准则,所以日常服务员与客人的正面接触较少,如何做好个性化服务,笔者采用用心观察、善解人意八字箴言,以下立足于客房管理就如何做好客房个性化服务进行逐步分解
        首先,要培养员工的服务意识。主要从三个方面入手,一是尊重客人,体现在热情而有礼貌地待客,对客人的到来发自内心地感谢,特别是要用同理心来对待部分客人的个性化需求,将客人的挑剔当做提供优质服务的机会;二是服务在前,即通过自己的察言观色,认真揣摩客人的心理,主动把服务做在客人开口之前,让其喜出望外;三是解决问题,归根结底,我们的服务就是要为客人想方设法地解决问题,如果问题尚未解决,那就说明徒劳无功,无形中增加酒店与客人的成本。
其次,要完善个性化服务素材库。素材库的建设是一个日积月累、日新月异的过程,通过对部门个性化服务案例的全面分析,对于其中反映客人普遍需求的服务,进行搜集并整理成文,当做日常培训的参考材料,选入素材库的个性化服务必须同时满足三个条件,一是要具有可行性,不单要考虑酒店的规章制度,还要让员工容易操作;二是要具有可推广性,不能纳入个别客人的洁癖,也不能单纯地将管家服务进行嫁接;三是要具有收益性,秉承小投入大回报的原则,起到创造顾客、口碑营销的作用,而不能做些费力不讨好的事情。
        然后,要对全员进行个性化服务专题培训。培训也可以分为三个阶段,第一阶段是对素材的学习,做到心中有数,有据可依,本阶段注重死记硬背;第二阶段是养成条件反射,看到什么就想到什么,本阶段注重观察能力;第三阶段活学活用,逐步融入生活常识与人之常情,本阶段注重服务创新。
        最后,要建立管理制度与激励机制。要确保个性化服务得以全面落实,并取得切实的成效,必须要建立管理机制与激励机制,相应的管理制度指的是将个性化服务纳入日常工作范畴,通过制度文化来推动,使其习惯成自然,这需要酒店管理人员的高度重视,比如将员工忽视的个性化服务列在其工作报表的返工栏,也有酒店客房明文规定为每间房客至少提供一项个性化服务,本人是非常地赞同,这能够鞭策员工去挖掘、去发现、去满足客人的潜在需求。论及激励机制,首先要给予员工授权,赢得员工信任,培养他的主人翁精神;其次给予物质奖励并提供发展平台,让他认识到只有付出才有回报,从而千方百计地提高服务质量;最后是采用精神激励的方式,比如召开经验分享会、在酒店宣扬张贴优秀事迹等,引导员工享受工作。
        诚然,作为高附加值的个性化服务,它难以复制、难以捕捉,他与企业文化建设息息相关,需要善良的沉淀,需要利他的传扬。多想出智慧,期待每一位服务人能够感动客人、感动自己,对此项服务进行持续改善,最终将其提升到亲情化服务的层面。

TA共获得:小费
  • sdwd99 2016-3-10 08:59小费+0所有的个性服务都建立在员工能够用心发现,愿意去做的基础上,然后才是交给员工怎么做的更好。所以先想好怎能够让员工愿意去做这些
  • atao261 2015-10-29 17:24小费+0看看牛人的那篇酒店客房10个细微服务,能做到就不错。
回复

使用道具 举报

主题

好友

4万

积分

管理员

签到天数: 220 天

连续签到: 1 天

[LV.7]常住居民III

发表于 2015-10-28 15:46:29 |显示全部楼层
在酒店做了一年财务,想转到一线部门,大家怎么看?
                              
楼主westlife8060
各位前辈,我现在比较迷茫,财务是真的不想再做了,每天对着数据,没有多大意思,想做些跟人打交道的工作;不知道是去做餐饮服务生还是做客房服务生,感觉客房服务生就是打扫卫生,升职空间比较小。前台的话,我这种没有经验的应该会比较难。还请大家多多提些建议,不胜感激。。。主要还是看以后的升职空间,现在苦点累点倒是无所谓。

Seniorxiaohan369
“感觉客房服务生就是打扫卫生,升职空间比较小”
.....你这句话我就不大认同了,很多老总都是客房出身的,甚至是PA出身,每个部门都有每个部门的发展空间的,就“打扫卫生”四个字里面包含着不少学问呢!

Senior团jerry1985
到一线前厅、餐饮干个1年左右,你就会想念财务的,积累点一线运作知识然后再回到财务对你的工作开展非常有意义。你现在觉的枯燥是因为你的工作集中在左借右贷的常规工作中,脑海中还没有酒店整个的运作流程。

Senior团djbddb199
前台要求也不算高,男生别太矮有175绝对够用,长的不至于有损市容的话打扮精神点就行,英语不管几级能和老外无障碍交流十分钟就够,关键在于你能沉下心来做,不怕倒班,即使莫名其妙被客人骂还能保持微笑。

TA共获得:小费
  • sdwd99 2016-3-10 09:03小费+0建议你继续做财务,因为酒店要想找一个好财务不是那么容易的,就看你能把自己锻炼到什么程度
  • fsbj008 2015-11-10 14:47小费+0每个岗位都有自己的专业知识与技能,主要是你能不能用心去做
回复

使用道具 举报

主题

好友

4万

积分

管理员

签到天数: 220 天

连续签到: 1 天

[LV.7]常住居民III

发表于 2015-10-28 16:10:23 |显示全部楼层
调引发的耗能和客诉问题,如何权衡?




楼主zlb77
我来说说我们酒店的情况,酒店是挂牌四星(实际上只有三星资格),共156间客房,客房装修显中上档次,在OTA上受到客人多数的好评,坐落于长沙市中心范围内。酒店的管理方法应该是比较保守类的。近来天气逐渐升温,那么问题就来了。空调的开启与关闭是个大问题,总经理在例会上表明的态度是适当时候开启。空调是由工程部控制的,工程部属于后勤部门,对于客人需求方面的了解是不足的,只是根据天气温度情况开启。大堂副理是无权要求开启空调的,而大堂副理需要汇报到当天值班经理处,由值班经理通知开启(大多数值班经理可能是惧怕总经理问责,空调开启也是左右为难,就算大堂已经热成一锅粥了),所以这个衔接上就会造成不畅,往往是要等到客人投诉时才会开启空调,前台接待每天要想出不同的借口来安慰客人。那么我就不明白了,如果我是客人花好几百住星级酒店,空调都没有,还谈什么档次。空调这个问题大堂副理在周一酒店例会上也N次的提及到,但就是不能引起管理层的注意。当然长沙的天气比较古怪,一下热一下凉,但是站在客人的角度思考,这个房间我已经支付过房钱为什么不提供空调,就算我不用那么酒店是不是要提供给我,让我有选择权,还有半夜把空调关了的情况,导致客人早上起来一身汗,于是退房时跑到前台拍桌子骂人,前台接待常常是一脸的茫然与无奈。所以作为这个酒店的一名基层管理员工,很是苦恼,难道宁愿牺牲客户入住体验也不愿意牺牲能耗成本吗?我这个菜鸟酒店人实在是不解。



Seniorzenmbuneng
领导层看到得都是利益!!你应该让值班经理列出表格开启空调一天的费用的多少?每天有多少人投诉?给酒店带来了多大的负面影响!这种影响现在和将来可能会造成的损失是不是大大的超过了空调一天的费用?让他们看到利益失衡他们才能重视这个问题的。用事实说话,没有数据就没有发言权!!



Senior团geniusex

这个问题估计在N多酒店都出现过了。我们酒店接到这类投诉次数也不少,也只能上报。但如果我上夜班,我就隔15分钟给夜值打一个电话汇报情况,直到夜值亲自处理。

回复

使用道具 举报

主题

好友

4万

积分

管理员

签到天数: 220 天

连续签到: 1 天

[LV.7]常住居民III

发表于 2015-10-28 16:11:39 |显示全部楼层
拿着部门经理的工资,干总经理的活,怎么办?

                              
楼主woshihyf119
现在我是酒店的客房部经理,管理前台和客房,一个月不休息加工龄5300--5500。酒店不设房务总监。从去年开始到现在一共让我兼管保安部、咖啡厅、消防管理、电梯、超市、足疗、KYV(ktv一个月开8、9次)、外部公共关系营销维护,涉外手续也是我在跑,酒店不设夜班经理,所以要求我24小时在酒店。我感觉累了,真的,有时想着以锻炼自己为自己开脱,可是真的很累。我明白现在酒店业不好做,可是真的好累啊,想离开酒店可是有点舍不得,虽然累。可毕竟也是一种信任,所以很纠结不知道该怎么办?可以给我指导下吗?

Seniorxsj6**7
看了你说的,很感慨,干着总经理的活,却拿着部门经理的工资,这样的事情在酒店业的确不少。指导不敢说,说下自己的看法吧,老板没给你名分,也不给你待遇。你还能这样坚持,真的挺佩服的。不过做的多,就学的多,学的越多,离真正总经理就越近,看兄弟怎么想了,可以先做着,多积累积累,实在坚持不了就换一家能给你相应待遇的星级酒店吧,以真正总经理为目标去奋斗!
TA共获得:小费
  • xiangyong 2015-11-16 08:35小费+0回复:楼主woshihyf119: 你不妨换个角度思考:虽然给你的是部门经理的工资,但却提供了锻炼你、培养你当总经理的机会!每天都忙,但不能白忙,要做好各种记录:1、 前厅的日常工作安排,容易出现问题的地
  • flycxk 2015-11-2 10:53小费+0如果你真的胜任总经理,我相信这种状况只是暂时的。我也有段相同的经历,只不过我从来就是以“干"事情不为别人干,归根到底是为自己干"这种心态做事。
回复

使用道具 举报

主题

好友

4万

积分

管理员

签到天数: 220 天

连续签到: 1 天

[LV.7]常住居民III

发表于 2015-10-28 16:13:14 |显示全部楼层
没有总经理的酒店,如何抉择?





楼主淡若梦
我们这里是县城,我们酒店开业后的第二年总经理就因为其他原因离开啦。而后一直由老板亲自管理,也没有给酒店设立目标,我们只能按部就班的工作。如今酒店面临着巨大挑战,然而却出现三人执政的混乱现象,与其说三人,倒不如说无人管理,需要处理问题时无人,需要及时采购下单时无人,总是互相推卸~~~酒店没有方向,我很担心,想出了不少方案,却迟迟得不到回应,我该如何是好?选择离职,又让人觉得我无情,继续留下,感觉得不到我想要的……



Senior团jerry1985
楼主在职场过分注重情感注定是个悲剧的结尾。
第一,你们在这样的酒店,团队肯定无法成长;
第二,个人专权化的酒店,技能注定无法提升;
第三,个人的停滞不前注定会给你将来的职场带来负面的影响,无法进入更理想的职业化的管理团队。我刚刚从你类似的团队脱坑,业主给你的任何承诺我们都只是听听而已,自己只能降低职位要求换到其他管理公司


Senior团zenmbuneng
首先做好你的本职工作!而且县城的酒店一般不怎么讲究管理,又群龙无首,老板亲自带队更是没有那个精力去投入到管理里面去,也许地理位置和你们酒店的名声会使的你的酒店还能红火一段时间但是绝对不是长远之计。


Senior团zhangqiaoqiao
如果你的有心,努力争取下吧,与老板好好沟通,反映下问题的严重性,让他明白你对公司未来的担忧及表明你的忠心,听听老板的想法。如果老板继续无视你的反馈,那只能说明他并不信任你,也不认可你,这样的公司不走哪还有未来?
回复

使用道具 举报

主题

好友

4万

积分

管理员

签到天数: 220 天

连续签到: 1 天

[LV.7]常住居民III

发表于 2015-10-28 16:32:58 |显示全部楼层
客人刷信用卡做预授权押金拒绝签名如何是好?






楼主wangpuliang

今天遇到一名宾客刷了1000元预授权作为酒店房费及押金,可客人拒绝签名称天天住酒店,广州,成都等地跑从来就不用签名,如果要他签名他就不住了,态度非常严肃到吵闹,再三解释都没用,还称什么破酒店这点常识都不懂,看他都要提包走人了…
     无奈之下,只能在RC单上签字确认了入住信息。
此客人香港人,在香港签不签不清楚,但是在大陆银行规定必须要签的。是一个本酒店长期合作的商务公司的客人,公司员工接送过来办理入住,后来居然公司员工称酒店不会做事,得罪了他们重要客人,晕…
     贵酒店是否遇到过这类客人?


Senior团bevancheng
外宾和香港客人C/I 时对我们的授权单上签字很不解,他们觉得这只是担保,如果签字的话就作为确认的凭证,但不得不说他们在处理这些授权上面非常严谨和谨慎,他们的质疑也不为过,我们所要做的就是让客人在RC单上签字,退房的账单及授权完成的单据上签字,即使银行对此笔消费有异议,可以同财务部沟通调取RC单、账单及POS单,切记不要因为这种事情得罪客人,尤其是重要协议客户。


Senior团Scar_Zou
不愿意在预授权单子上签字的客人不多,但也遇到过几次,其实在check-in的时候,只要让客人确认其入住的房型、入住天数以及房价就算是达到目的了,所以在RC上签字完全可以,这类客人一般不会发生电话退房的情况,因此退房时在预授权完成单上让他签字就可以了。
说白了是信用卡的使用上存在地域差异,就像我们更信赖6位数字密码,外国人更看重在POS单上签名。

回复

使用道具 举报

主题

好友

4万

积分

管理员

签到天数: 220 天

连续签到: 1 天

[LV.7]常住居民III

发表于 2015-10-28 16:34:53 |显示全部楼层
客人已经退房,要求进去洗澡,怎么办?





楼主momomoxiao

我们酒店最近来了个客人,在我们酒店住了两天,今天中午来退房,退房手续很顺利,客人很配合,大家都相安无事,当然,要是这样我也不会来论坛问大家了。因为客人离开酒店后,过了一段时间又回来,说要回去洗个澡,说有急事,必须洗个澡,各位前辈,我该怎么办啊?


Senior团首席牛人
评估下客人的潜力,有潜力的客人,而且房间还没撤布草打扫,并能赶上14:00前退房,恢复入住,与房务沟通清楚即可,员工有权限这么操作,不违反政策。


Senior团mzjlzt23
了解具体情况后再做决定 ,如果客人那边有特殊情况, 酒店可以人性化一点 ,一般正常情况下,也不会有客人退房后还要求再进房间洗澡的。


如果说客人洗澡对酒店不会造成成本的增加及负担就同意授限

回复

使用道具 举报

主题

好友

4万

积分

管理员

签到天数: 220 天

连续签到: 1 天

[LV.7]常住居民III

发表于 2015-10-28 16:45:30 |显示全部楼层
健身客人不劝告,总不穿衣健身,或是穿拖鞋运动,怎么办?





楼主Tina_qdbY2
我们有个健身房,来的客人总是不穿衣健身,因为我们是玻璃墙,所以这样很不美观。还有客人经常穿拖鞋运动,这本身就不好,有安全隐患,员工去劝告,他们依然我行我素,还对我们生气,说:“难不成还要把我赶出去?!”实在是无语啊。向各位请教要怎么办?


Senior团rick
免责公告,在有监控范围向他明确指出!!必要时,把他引导到监控范围拿着牌子到他面前,指指又点点。


Senior团城管御猫
该做的都做到位了,出事了就是他们自己的事了,到时候该怎么处理就怎么处理,送医院就送医院,酒店深表遗憾就行了。


Senior团首席牛人
楼上说的不错,该做的做到位就行,一定要在显眼处挂上牌子,提醒他们一些安全隐患,比如你说的拖鞋。之后出事你们就能免责了。至于不穿衣服的,那肯定是很少数的,没那么多暴露狂,不过男人露点肌肉也没什么,穿了裤子就行。

TA共获得:小费
  • 13603827595 2015-11-17 09:40小费+0thank you for sharing 收获很多~
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

手机版|迈点网 ( 浙B2-20090034-3  

GMT+8, 2017-4-24 04:07 , Processed in 0.091337 second(s), 34 queries .