迈点论坛

用户名  找回密码
 注册

扫一扫,访问微社区

搜索
查看: 12391|回复: 34

[酒店案例] 员工情绪过激、店长遇害 酒店该怎么办?

[复制链接]

主题

好友

3238

积分

管理员

签到天数: 7 天

连续签到: 1 天

[LV.3]偶尔看看II

发表于 2017-2-17 10:54:12 |显示全部楼层

(迈点网讯 飞燕)2月14日中午,**酒店店总因店内员工纠纷导致的冲突,于当天中午在店内遇害。

  以往大家都在讨论酒店人与顾客之间的安全事件,现如今却发生这样一起“血案”,酒店人,不知您是否也曾遇到过类似的事情?遇到这种突发事件,酒店又该如何应对和处理呢?对此,迈点特约业界人士进行一番探讨……

  华磊酒店管理公司运营总监谷帅:随着时代的发展,酒店也在不停的变化,酒店是一个对于员工年龄有要求的行业,因为行业扩张和薪资待遇,对于员工的文化素质的要求反而不高。现在90后逐步成为酒店员工的主力军,90后的员工相对更加自我。在管理的时候对店总有了更高的要求。以前的管理经验已经逐步不再适用。在管理上不但要有制度上的力度,还要在心理上做工作。店总的工作已经不是以前的生搬硬套式的方式。这就是对店总的能力,经验等方面的一个考验,这里并不是说这个店总不好,而是提醒大家工作的方式方法要改变。工作要做,也要保护自己!这个案例其实毁了两个家庭。真心希望不要再发生!另外针对连锁酒店店总外派也是一个提醒。店总异地工作,工作难度更大,容易受到人身攻击。希望每一位酒店工作者都能保护好自己,为了家人,为了自己!

  曾经,我接手一家店,碰见了一个在我去之前两个月就已经离职的员工,大早上进办公室就骂我,她说加盟商说我不让给她开工资,可我都没见过她。我当时就是先喊员工过来,并且要求立刻报警,在她情绪稳定后,问清楚前因后果,并且给她分析事情,而且我要求她当场给加盟商打电话核实,我们三方通话,后来她也想明白了,出钱的不是我,我也没和她接触过,肯定是加盟商的问题,并且我也有找到加盟商,问他怎么回事,加盟商说是员工误会了,并且保证以后再也不会出现这样的问题。

  如果遇到这样不好处理的问题,比如这个案例,比如当地的关系处理,比如影响较大的突发事件,店总要做的就是说服加盟商给予补偿,就算不给,也要把事情原原本本的告诉员工,让员工知道问题出在哪里,还有就是店总不要轻易许诺员工。这种事情首先要劝他冷静,如果不冷静,就报警,并且告诉他后果的严重性,另外不要单独面对,多喊几名员工。

  西藏吉祥花酒店管理集团公司副总经理李剑飞:员工上门讨薪没什么不对的地方,答应支付1个月薪水,又不给人家兑现,就是没理。加之或许店总在处理过程当中有语言态度等问题,所以才激怒员工,造成血案,这类问题应该说对于每个酒店来讲,都是可能发生,也时常发生的问题,其实就算老板当时不在,既然酒店方已经与员工达成协议了,店总可以先想尽办法把员工这一个月薪水支付了,然后回头再与老板协商处理,事态就不会演化成血案。我们常说用钱能解决的事,那就不是事,这个案例中就为了那1个月的薪水,造成血案,真是千不该万不该。事前已经答应付员工1个月薪资了,这就是契约,不管是店总也好、加盟商老板也好,他们就应该先付员工薪水,回头他俩有什么不对那是内部问题。


                               
登录/注册后可看大图

  东莞市寮步綠怡島莞香特色酒店廖翠英:此事件中,员工反应如此强烈,个人认为:

  员工对管理者的决定是不满意的。

  管理者在告知解雇员工前没有和财务或是上级关于结算工资方面达成一致。

  在做解雇告知前也没有了解此员工的心理状态及性格;或者告知后,也没有针对工资结算不能如期支付或员工心理状态相关问题与员工做沟通或寻找解决方案。

  最终导致,员工没有认识到自己的错误,认为是管理者让其失去了脸面,被解雇了,还没有准时领到工资,一切根源就是管理者,故导致悲剧发生!

  我们都知道,人的性格有很多种,同一件事情,根据不同性格的人其对应处理方法也有不同!关于员工的解雇和客人的投诉,其实性质有一定相似性,没有妥善处理并达成一致,都是有可能造成后患的!针对员工纠纷,个人认为:

  管理者需找到纠纷当事人,要清楚的了解事实情况。

  和当事人沟通寻找解决方案。(比如聆听当事者的心声,同时为员工分析问题及再次与其讲解酒店相关规定。)

  无论最后管理者将采取什么决定,从当事者的肢体语言等各方面判断其是否接受和理解酒店的该决定!

  如涉及解雇及重大岗位调整等方面的问题,管理者在与员工沟通时,根据不同的员工应有技巧,灵活进行。(关于结算工资方面,应告知员工根据酒店规定执行,但对于特殊人员且有些企业本身不按国家规定执行的,那么此时管理者就应和财务或上级沟通按国家规定尽快将离职工资发放员工!)

  在处理纠纷时,根据情况,可以另找一二个相关管理人员一起参与,涉及重大调整或解雇,视情况可以告知员工家属!(但需注意措辞!)

  无论员工有多大错,是否被解雇,都应对员工表示关心;更重要的是需让员工明白,无论好与不好的决定是酒店的决定并非个人的决定!

  东莞市遇见酒店管理有限公司市场总监余丹:简单的从表面上看,这是一个社会惨剧,两个家庭就此遭受灭顶之灾,孩子失去父亲,妻子失去丈夫,何其不幸。这是一个时代的缩影,如果我们仅泛泛的从诚信、契约、社会风气、个人素养各方面来谈,好像都觉得没有什么力量,因为这个层面已经超出了一个行业的观察。佛教讲缘起,这个因缘过于复杂,难以理清。所以,我仅能代表我个人,从我的身份出发,来评判此事。

  首先,在我以前从事店长岗位的时候,随着国家对劳动者保护力度的加大,《劳动法》的普及,基层员工越来越有自我保护意识,我也处理过一起。一位保安人员,上班严重怠工,在岗期间住过一次院,出来后记忆力大不如前,经常站着发呆,忘记自己身在何处。最后,分店补偿了一个月工资,对方要求三个月,还带了所谓的亲属来谈,最后我们摆事实讲道理,加之其他因素,最后两个月工资成交。那么,现在我作为企业的高管,从这个频道看过去,我觉得反映了品牌方对加盟商影响力极度衰弱的一个现象,中国的加盟商从最初的极度依赖品牌方,到现在的藐视品牌又想利用品牌的纠结心态,从天平的一端滑到了另一端,作为行业人员,我们其实是应该反思的。做企业还是应该有优胜劣汰的,连锁,不是一个数量的问题,而是一个质量问题,作为管理企业的人,即使是从规避风险的角度来讲,也应该有勇气去拒绝一些不遵守游戏规则的人,无论对内还是对外;从行业来讲,也应该重新审视定义服务行业,对消费者、对加盟商,品牌方应该怎样来做?应该培养一种什么风气?或者说价值观?这个其实是新时代下应该考虑的问题。

  天津亿豪山水郡国际度假酒店总经理谷安迪:酒店是个人员密集型的行业,员工之间高频接触,深度互动,协作的维度和复杂程度比其他很多行业都要高的多。也正因此,员工之间的冲突在每个酒店都会出现,或多或少,或轻缓或激烈,个别案例酿成恶性事件,虽属于偶然,但也需要所有管理者加以警觉。

  1. 此事件之所以酿成伤亡事件,相信现场必然有激烈的争吵,激化的矛盾。我观察到发生的地点是麗枫酒店,相信其原因也是没有专业HR人员来处理员工关系事宜。人员精简,部门合并,店长一人“全能化”,简约的人员配备虽然让酒店运营成本降低,但也难免让管理层缺乏某些专业化的处理能力,而员工关系就是看似容易其实很难的一种。比如给员工补偿,业主不同意,这样的现象如果是专业的HR会很审慎的和员工及业主交涉,做到合理合法,而店长未必具备这样的素养,所以如果生硬处理就很可能造成现场失控。我推断,这或许是悲剧酿成的一个隐含原因。

  2. 我曾听说亚朵酒店在每一家分店都会设立"政委’一职,专门负责企业文化和员工思想工作,或许这种配置是解决中小型酒店精简配置中员工关系问题的一种解决方式。 酒店运营靠员工,发展靠员工,创造创新体验也靠员工,所以员工和其他“资本”不一样,管理者不能用粗放的方式解决员工问题,出现极端案例固然不好,但是出现明争暗斗、离心离德的非极端案例也同样对酒店的运营阻碍很大。所以,无论酒店团队的分工是不是“五脏俱全”员工关系调和和企业文化建设必须放在战略位置上考量。

  3. 此事一出,对于酒店无非是灾难性的,这必然是一场牵连颇多,过程复杂的持久事件。其中必然牵涉到法律问题,虽然冲突过程发生在员工之间,但店长是在工作岗位上被刺的,所以酒店的责任是跑不了的。处理过程也只能听从法律的安排。 因此,我想强调员工关系问题是头等重要的问题,必须有多位管理层员工共同维护才能保持稳定。并且,尤其是一把领导,应当具备情绪的稳定性和博大的胸怀,这也许不是天生的,但必须通过相应的培训和不懈的指导来促成。


                               
登录/注册后可看大图

  中瑞酒店管理学院酒店管理系副教授王兴顺:作为一个在酒店圈里摸爬滚打了30多年的老酒店人,见过不少员工打架的,也见过员工与经理的肢体冲突,但是动了刀子出了人命,这还真是第一次。2月14日,这是一个令无数年轻人心醉的浪漫的日子,然而对于麗枫酒店佛山魁奇路店店长谭全泉来说,却是一切的结束。我们在为这个年轻的生命扼腕叹息之余,不得不进行一下深刻的反思,是什么夺取了这如花似火的生命?酒店人从此能汲取什么教训?

  酒店辞退员工,谈好了补薪一个月,加盟店却迟迟没有兑现,结果悲剧了。这个节奏的情节跳转一下子将我拉回到了二十多年前的回忆中,那场面至今历历在目,可比这个阵势大多了。我当时是深圳一家港资酒店的总经理,面对着与厨师团队20多人的辞退纠纷,要是稍有不慎,我就是当年的谭全泉,也没有资格和网友来一起讨论反思了。

  当时我们酒店的规模与麗枫酒店魁奇路店差不多,除了客房以外还有一个中餐厅,一个西餐厅,一个KTV。当时的中厨师团队以两个香港师傅为首的和20多个广东厨师组成的团队。经过半年的经营,董事长认为他们的出品没有给酒店带了更多吃客,反而其工资负担不堪其重,尤其是港厨。董事长命我炒掉他们,可是圈内的规矩是,老大一走,马仔们都不可留,谁留谁就是叛徒。所以我们不是炒掉一两个人,是抄掉20多人!而且他们很抱团,手上有各种刀具!

  为此我和董事长做了严密的部署和一个多月的准备,先是暗访新的厨师大佬,密谈各种条件。新大佬要考察厨房,如果是我一个人进厨房,他们会当我是视察工作,无所谓。但是如果我是带陌生人进厨房,现有的人可敏感了。所以我们在自己的酒店就像做地下工作一样,用各种障眼法,带新大佬参观厨房。

  第二步,我们给所有被辞的员工准备好遣散费,一分钱不欠他的!秘而不发,专等行动那一天,一次性遣散干净,不留后患。但是不管我们怎样保密,厨师们也都嗅出了味道。他们加强了警戒,任何人包括我这个总经理也不让进入厨房了,他们一是怕我去厨房收了他们的刀具,他们就没有对抗辞退的武器了。而是他们占领了厨房,我要是还想正常换班子,就得跟他们谈判,就得停止营业。所以他们安排24小时有人持刀把守厨房。

  第三步,我们向他们示弱,决口不提换人的事,见面还跟他们客气地打招呼。一个星期后领他们放松了警惕,24小时值班的严密性也行动了。我还可以以总经里的身份在夜里12点假装转转,见到有人把守,就跟他说,小张啊,我饿了,给我煮一碗云吞面好吗?没问题,王总。

  第四步,行动。就在他们开始放心睡大觉的一个晚上12点,酒店前后突然出现了20多名武警战士,持**进入酒店(有没有子弹不知道)厨房。值班的厨师茫然地被战士请出了厨房。然后我们的保安部人员迅速进入厨房清点刀具,发现不缺少后立即锁死的厨房前后门,交由武警战士把守。原来这武警战士是董事长通过军方的朋友安排来的。现在看来这是一起严重的非法动用国家武装力量的事件,但是在当时的年代,有军方的朋友撑腰,也算是企业核心竞争力的一种表现。况且确实起到了对厨师们动武企图的震慑,避免了可能的惨剧。

  第五步、清算。早上八点上班时,所以的前厨师团队成员发现进不了厨房了,他们被告知列队等候领取遣散工资。他们没有了武器,乖乖的列队等候。厨师长被武警战士带到总经理办公室谈遣散条件:接受劳动法规定的辞退工资,一小时内离开酒店。

  约束下属,不得以各种形式回酒店闹事。然后签字画押,领工资走人。九点新厨师团队进入厨房,财务人事部于十点以前完成全部辞退资遣工作。12点酒店正常开餐,客人除了感觉菜的味道有所不同之外,什么感觉都没有。

  前后两个案例给了我们什么样的启示?我们该如何反思,欢迎大家踊跃讨论。

  最后,小编想说:酒店行业是一个服务性行业,在对客服务多一点耐心的同时,对于我们的家人(同事),请给予更多一点爱!

更多案例分享:酒店运营案例分享

主题

好友

8

积分

初级服务员

该用户从未签到

发表于 2017-2-19 22:34:50 |显示全部楼层
不错的东西,谢谢楼主分享
回复

使用道具 举报

主题

好友

117

积分

中级服务员

签到天数: 6 天

连续签到: 1 天

[LV.2]偶尔看看I

发表于 2017-2-20 10:04:36 |显示全部楼层

不错的东西,谢谢楼主分享
回复

使用道具 举报

主题

好友

2764

积分

部门主管[中]

该用户从未签到

发表于 2017-2-20 17:24:10 |显示全部楼层
不错的分享,关键是酒店要做好自身的选人用人及管理工作,方能避免悲剧.
回复

使用道具 举报

主题

好友

784

积分

中级领班

签到天数: 32 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-2-21 16:40:30 |显示全部楼层
有时候就是加盟商没有按照劳动法,想克扣员工那么点钱,酿成了不可挽回的后果,处理人的事情一定要慎之又慎!
回复

使用道具 举报

主题

好友

14

积分

初级服务员

该用户从未签到

发表于 2017-2-23 16:35:53 |显示全部楼层
最后动用武警那个也是牛的不要不要的
回复

使用道具 举报

主题

好友

53

积分

中级服务员

该用户从未签到

发表于 2017-3-3 22:29:36 |显示全部楼层
增加心理辅导了,人事部的职责功能急需
回复

使用道具 举报

主题

好友

93

积分

中级服务员

签到天数: 19 天

连续签到: 2 天

[LV.4]偶尔看看III

发表于 2017-3-10 18:35:55 |显示全部楼层
回复

使用道具 举报

主题

好友

9

积分

初级服务员

签到天数: 1 天

连续签到: 1 天

[LV.1]初来乍到

发表于 2017-3-10 22:46:01 |显示全部楼层
可怕人事部的职责功能急需
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-22 10:43:48 |显示全部楼层
企业与员工关系,是一种契约。契约就是要守信。任何乙方的失信都将给对方带来伤害。本案例是个案中最为严重的例子。
在处理企业与员工关系中,大多数情形下,员工是弱者。尤其是在法制尚不健全的地区。
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

手机版|迈点网 ( 浙B2-20090034-3   

GMT+8, 2018-10-21 10:01 , Processed in 0.065216 second(s), 37 queries .