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[今日话题] 酒店人吐OTA苦水:锦上添花易 雪中送炭难

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[LV.2]偶尔看看I

发表于 2017-2-17 11:15:36 |显示全部楼层

去年,一篇《再见携程,携程的一封分手信》横空出世,引来诸多争议,也给无数酒店业人一记当头棒喝:同样的问题,似乎早已发生在你我身边。

  或者说,这些问题我们都心知肚明,但从来没有人愿意、没有人敢站出来捅破这层窗户纸。身在行业内,谁又想和垄断行业的庞然大物过不去呢?但老霍的一篇分手信惊醒了我们,如果人人不发声,那也许我们将渐渐失去发声的权利。

  由此,我们采访了几位同行,他们各司其职,却又有一个共通点:都是对OTA接触了解已久。他们也说出了自己内心的一些真实想法,很多问题如鲠在喉,不吐不快。


                               
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  Case 1:

  杨先生,某酒店收益主管,从业6年。

  平台大战带来沉重的压力

  “OTA给我们的压力很大。”这是杨先生的开场白,“大家都知道XC和MT打的不可开交。去年十一月份,WH这边的XC负责人对各个酒店施加压力,特别是产量比较好的四五星级酒店,有一周是让我们在MT上把所有的房型都关掉。当然肯定有一些酒店和MT反应了这个情况,我们在这边刚把房型关了不到一分钟,MT立刻就把房型打开了,我们夹在中间压力很大。”

  过于强势的OTA平台

  谈及OTA的强势,杨先生如是道:“所有的OTA都是很强势的,最可恨也最有能力的就是XC了。你不得不佩服他们能做到这么强大。”谈及XC,杨先生似乎有些无奈。

  “很多次我把他们的订单都关掉了,通知了房控管理部,他们还是能让订单进来。一般来说,酒店都会玩一个超额管理,这个相信大家都知道,适当的情况下我们会把订单接进来。但是确实存在住满了的情况,XC还是会电话一层层打上来往上去沟通,从酒店的总机、前台、预订人员开始沟通,那这些员工肯定没有权限,就继续给主管上报,最后报到我这里来,就算是半夜一两点也一样会联系我。”

  笔者被该平台的强势所震惊,继续追问杨先生最终是否会妥协,杨先生给了我们一个意料之中的答案。

  “报到我们这个层面,能协调的肯定尽量协调了,因为毕竟考虑到我的工资绩效也是和OTA挂钩的。”

  搜索排名用钱说话

  “排名肯定是OTA的特牌靠前。”基于OTA搜索酒店排名问题,杨先生笃定的回答道,“比如说我们选北京,选好日期,不要选商圈直接点搜索,出现的这些酒店靠前的一定是OTA的特牌或者说金牌酒店。这些酒店的后面都有一个金色的图标。这种酒店一般都是OTA的独家酒店,这些酒店给到OTA的价格都是最低的,并且不和其他的OTA合作发展下线,来换取这么一个排名。”

  这种不公平的模式造成的影响可想而知,在杨先生举例后更加的清晰了。

  “非常的不公平,比如说搜索XX风景区,最靠前的酒店一般性价比都不高,甚至离XX风景区还有段距离,就仅仅是因为该酒店是OTA的金牌酒店,就给了这样一个排名,这对许多OTA不愿意深入合作的地方酒店来说是极其不公的。”


                               
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  Case 2:

  王昊(化名),前台接待,兼顾负责后台操作预定,年轻爽朗

  系统BUG层出不穷

  在谈及目前所操作的OTA预订系统,王昊显然有诸多不满。

  “现在主要是用tars opera hrs agoda和expedia。最基本的经常跳出来system Error,做预订调不到opera也是常有的事情,很多时候刷新要半天,经常发确认信客人会收不到,太多意外。”

  私人时间被大量占用

  王昊在行业内是非常年轻的,入行一年半。一般来说,年轻人上手一个软件系统是非常轻松的,但在繁复的平台步骤下,开朗的王昊也露出了郁郁寡欢的面容。

  “一开始什么都不会的时候,肯定是要学的。白天做维护,晚上学习怎么操作,那段时间真的很难,几乎没有休息的时间。在熟练上手后,原本想着不用加班了,没想到系统各种BUG还是要经常加班。最怕的就是快下班的时候系统来搞事情,因为系统不是人啊,没有什么人情味哈哈。”

  OTA对C端房型管理混乱

  “很多客人认为OTA和酒店是一家的,出了问题都是我们的责任。”谈到房型管理,王昊显得有些欲哭无泪。

  “比如OTA经常给不同的代理商不同的价格,标价却只标最低的。另外房型很混乱,大床/双床这种模糊不清的房型往上放,客人确认短信拿出来,我们又真的没有大床了,就会在前台开始搞事情,那我们只能想办法或者赔礼道歉了。”


                               
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  Case 3:

  常总,酒店副总经理/销售主管,从业18年

  OTA可以锦上添花,并不能雪中送炭

  常总从事酒店行业18年,是一个非常资深的酒店从业者。他非常不赞同将酒店的经营全部放到OTA平台上。

  “我们酒店与OTA直联式销售,也就能占到酒店销售的23%以上,我们的房价和房态如果都给了OTA渠道,对酒店整体收益是巨大的损失”,常总说,他将酒店的大部分的经营掌握在自己手里,使得酒店经营更有弹性。目前他与市场上所有的OTA平台都合作,但是因为总占比不大,因此对OTA的佣金率和占压资金方面都没有感受到更大的压力。

  “OTA确实是酒店经营不可或缺的渠道,它可以锦上添花,但并不能雪中送炭。在我的观念里,OTA渠道因为不会占我很大的营销比例,因此,酒店被OTA影响和波动也就会小。”

  竞价排名导致酒店受到OTA的牵制

  谈及OTA的竞价排名,他说,OTA的这种做法是非常明显的,“竞价排名对形成规模的酒店影响不大,但是对单体酒店整体影响非常严重。竞价以后,首先排名前几位的,就是给了钱的,基本上你的价格就会高于市场价格。第二,你会依赖某几个渠道,将会导致你的整体的收入是完全靠OTA,你自己的经营就完全被弱化了,或者说是成为OTA的子公司了。”的确,这是酒店最可悲的事情,丧失了自己的经营能力,完全被OTA牵制。

  我们所走访的事件,仅仅只是行业内对OTA看法的冰山一角。相信你一定也有许多对OTA的看法或经历想和我们一起分享。

  请在下方留言说出你的故事吧~


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[LV.1]初来乍到

发表于 2017-4-3 16:07:43 |显示全部楼层
就是就是, OTA很八道
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