迈点论坛

用户名  找回密码
 注册

扫一扫,访问微社区

搜索
查看: 14913|回复: 97

[问题探讨] 一个老人新兵的酒店成长历程

[复制链接]

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-5 14:51:35 |显示全部楼层
第一节 重回酒店
我, 一个老人新兵。
曾经,在酒店工作多年,期间,又经历经商,出国,辗转在不同的行业国度。最终又落巢在酒店从事管理工作。工作虽不轻松,事务繁多,但是得心应手,手到擒来,颇有心得。随着酒店生意愈加昌盛,本以为可以就此在那里可以安稳退休。然而天有不测风云,集团的海外购置酒店的计划打破了本来的宁静,为了筹资,所在酒店被列入了国有资产拍卖程序。三个月后,酒店易手,公司解散,员工遣散。
在拿到了一笔颇丰的遣散费之后,回到家中,过着领取失业救济的生活。没了以往朝九晚五的工作状态,取而代之的是安静与快乐家庭生活。每天读书,锻炼,听音乐,喝茶,为家人买菜烧饭,倒也其乐融融,一转眼过了一年。
想着离退休的日子还有几年,想着自己拥有的酒店工作经验和学识,忽然间便厌倦了这样的生活。重回职场摆上了日常案头的首选。修改简历,投送简历,如同石沉大海;猎头自从休息的那天开始起便推荐工作,然而终究因为年纪太大被拒,虽说有过几次面试,但最后了无音讯。
某日突然看到一家距家仅10分钟步程的酒店招聘AM,遂来到酒店人力资源部毛遂自荐,请求面试。非常幸运地得到部门和酒店领导亲自面洽一拍即合。节后开始了新岗位的工作。
熟悉的环境,不同的工作,交织在一起。面对曾经分管的酒店前厅部并不陌生,而酒店操作系统却从没有过实际接触。从进入酒店的第一天,便开始把对系统的熟悉作为工作首要任务。

1

参与人数

小费

  • 苏学世 2017-7-31 20:02小费+0海!外直播 t.cn/RxlBL8F 禁闻视频 t.cn/RxkPOKa 忽然想通很多事情:它们亲人财富都转移到国外,如果控制不住局面,会随时放弃这里!你可千万别高兴,由于对这里没有归属感,它们对待这里的一切,会出人意料的残酷无底线

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-6 23:13:08 |显示全部楼层
第二节 悲剧了

按照人力资源部的要求,我来到酒店报到。酒店是一家台资独有并管理的四星级酒店。接待我的是人力资源部文秘,在填写了一堆资料以及在劳动合同签字后,也许是职业病作怪,发现酒店的管理体系有着较为严重的问题。虽然在员工手册上签字,但不见员工手册;虽然在劳动合同上签字,发现关键的合同要约不见踪影,令人忐忑不安。没人告诉我薪资标准,只是笼统地说4-5k。倒也不在乎什么,然而直觉告诉我,这家酒店管理存在着问题。随后部门经理领着我到各部门走了一圈,算是参观一下酒店。
换好服装,来到部门。脏,地上,写字台,厨壁,电脑屏幕到处都是灰尘,饮水机外壁手迹斑斑;乱,员工的水杯散乱地放在各处,报表胡乱地堆放着;房间散发着浓浓的烟味,几个中年人坐在写字台前上网,嬉笑着讨论视频内的不知何物。经介绍得知是大副们,我的同事。没有微笑,冷漠。距离感。
第一天,熟悉部门环境。宾客服务部是第一站。分为GUEST SERVICE 和MAIL DELIVERY。自动门幽幽地旋转着,身着**礼宾制服的员工懒散迪站立在大门的一侧,出租车停在大门前,没人主动为客人拉门拿行李,只是冷冷地看着,仿佛与自己无关。身着西装的领班敞开胸怀,面无表情,打着哈欠;外卖小哥在收发柜台自由出入,大声嬉笑着。
第二天,办公室。是否有SOP? 无?!开始熟悉前台操作系统吧。没有人指导,没有SOP,陌生的界面,于是来到前台。前台内,有很多快乐的女孩子,一问才知是实习生。看到一个白发老头,很有礼貌的问候着,好奇地看着我,倒让我感到了些许的温暖。看到员工熟练操作者系统,有礼有节的接待着客人,或埋头整理着各类表单。同样,COUNTER上,电脑屏幕上有很多灰尘。面对我的询问,实习生们解释着系统的操作,让我尝试着使用了解,多少我开始领略的一些。偷偷问:有SOP吗?什么?没看过,不知道。学了多少时间才掌握并熟悉这套操作系统? 两个月。大叔,你为什么到这里来?呵呵,大叔来拜师学艺。回到办公室,重新打开电脑,在操作系统上慢慢的摆弄,脑子里还是空白一片。是否有模拟系统?有在隔壁自己玩。
午饭后,办公室内没有了人,大副和宾客服务经理不见踪影,经理们忙着开会去了。一个人翻弄着文档,大副LOGBOOK,居然发现了一本旧版SOP,前厅接待培训资料,哈哈!赚到了!将就着看吧。
第三天,跟着经理了解大副工作,DUEOUT和差异房检查,查客史账务信息,快捷键,眼花缭乱,头大了!本来就对系统没有了解多少的我,心里开始有些纠结。
第四天,依旧是了解系统,依旧室没人讲解,自己摆弄摸索。......
终于一周过去了。对系统依旧是一个模糊的概念。
第二周,夜班。跟着经理了解夜审。不着边际的看着夜班工作流程,看着经理熟练的步骤,满心的疑问,却问不出个所以然。唉!宝宝苦,宝宝说不出来!
回复

使用道具 举报

主题

好友

6716

积分

版主

签到天数: 20 天

连续签到: 1 天

[LV.4]偶尔看看III

发表于 2017-3-7 21:55:28 |显示全部楼层
满满的心灵砒霜
期待下一季
加油
COME ON BABY
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-8 19:38:24 |显示全部楼层
第三节 堪比国企的港澳台资酒店

数十日的较为深入的了解,对这个港澳台资酒店有了较为深刻的认识。虽说已经经营管理了数十年,酒店的管理粗犷,人浮于事,士气低落,员工流失率高企,远比国营企业更像国企。大多数的员工都是在混日子牢骚满腹等退休的中老年人,年轻人在这样的环境里,耳濡目染,早已没有了朝气。稍有志气的有理想的人早已弃之而去,另寻高就。
没有愿景,没有目标。我到现在都不知道酒店管理当局对酒店长期发展战略是什么。如果不知道公司的目标,员工的目标又在哪里?员工,尤其是年轻的员工,因为难以看到希望而沮丧,进而萌生去意。而酒店管理当局似乎并不为其所动。任由员工自生自灭。虽说四星级酒店,酒店客房据说有十年没有进行装修,客人主要诟病之一。各部门按照习惯性思维管理,没有精细化的管理思路,没有关爱员工的情怀,如何激发员工爱店如家,员工满意度的提升?
不同文化的碰撞,不同理念的交织,两股力量不断的角力,最终造成了如此两败俱伤的结局。
也许不该杞人忧天,也许我也应该再混几年坐等退休?
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-8 20:41:43 |显示全部楼层
第四节 我好方!

担任AM的第二周,就驾轻就熟地处理了两起客人投诉,其中一起十分严重,但客人对我印象极佳。员工和领导也知道了我的能力。
然而,让我感到慌乱的是对于系统的掌握程度。尤其是部门的培训没有章法,没有SOP,没有实际操作训练讲解,对于几乎没有实际使用过前台系统近乎与一张白纸的我来说,已经没了方向。
第八天中班,独自开始了DUEOUT和差异房的处理。别人用了不到30分钟的时间便可搞定的事情,我却用了将近一个半小时。万事开头难!
第九天中班,把DUEOUT和差异房处理时间压缩到了一小时内,虽说满身大汗,但颇有成就感。至少会使用系统查看账务信息,财务日志等。良好的开端?!
第十天夜班。等待我的是夜审作业。
我的天!从来没有做过!谁来帮帮我!让我看夜审报告,或许不必财务差到哪里。但是大副工作之一有夜审,逃不掉了,硬着头皮上!
零点刚过,看着临时拿来的简单的操作步骤,开始了夜审。
没有头绪,什么是假房?头大!不知道!
为什么这个房间房费一天滚了两次?谁做的?怎么处理?!
为什么机器老是停在那里不动可操作步骤上说很快就会过去?一分钟,五分钟,十分钟过去了,依然未见动静。什么鬼?!
怒火开始从心里冒出,口干舌燥。怎么办?时间已经过了一个小时,依然没有进展。
没有熟悉的同事,只好硬着头皮,拨通了领导的电话。话筒里传来领导睡意朦胧的声音。告诉他实在没有办法了,不知找谁,只好求助与他。远在电话的那头的他,似乎也清醒了少许,开始一步一步地教我操作。我在这边,手忙脚乱按照领导的指示操作着。遇到无法说清的,视频或拍照。终于把夜审完成。但心里还是没底,因为明晚还是我夜班。
第十一天,夜班。
由于有了昨夜的经验,便早早上班,顺便向中班的大副拜师求教。就昨夜尚存的疑问,逐一讨教,自己操作请师傅指点。中班大副下班时,我已经不再向昨日那样忐忑不安。心想今晚一定要独立完成。
昨晚的多滚房费处理,在零点前改房费为一元。夜审后,改回。手工抛房费。挂账,交易代码,中间结账,挂账。哈哈哈!成功了,我真的完成了!
夜审开始。仔细,每一步骤都是挑战:打印报表,前台收银前台接待经理报表夜审报表夜审专用报表,突然发现报表来源居然如此混乱。谁是谁?!砰砰心跳!
18份报表!好吧,我认了!今晚破釜沉舟!大叔要发威!
仔细辨认英文后缀,查看以前大副们用过的报表,依葫芦画瓢照搬照抄。一张报表,第二张报表,第三张......, 终于最后一张也完成了。
什么?还要发mail给相关人员?那是咱家的拿手好戏。
一夜飞快地过去了,我似乎也成长了,虽然还不是那样完美。
同时,也发现了酒店培训问题:培训尤其是对新手的培训,没有计划、没有系统培训、没有专职老师传帮带,没有各阶段目标的考核,对新员工来说都是耍流氓!
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-12 14:23:33 |显示全部楼层
第五节 做点什么?
20多日,整天埋在一线员工的抱怨中。
负能量的堆积,让本已经平复的心灵波浪起伏。职业经验告诉我,该做点什么,然而作为刚入职的一个酒店老人新兵,能做什么?!
尚未成熟年轻的空降上司,原本信心满满的他,被工作、家事折磨的遍体伤痕,虽说还有点斗志,但似乎并不知道接下来做什么;
员工人员编制的不足,让原来就怨声载道的前台,疲劳作战,雪上加霜;
部门内部的无休无止的争斗,部门早已一盘散沙。
部门现状如此,管理当局是否知晓,不得而知。唯一可以确定的是,员工心知肚明。
把员工当成傻瓜,那么最大的笨蛋就是管理当局自己。
我仿佛看到了这家酒店的未来。
拿人钱财,替人消灾。
作为曾经有为管理者,我目前能做的就是鼓励员工先做好自己,在逆境中成长;告诉员工他们的未来就是先成就自己;告诉员工什么是工作的最高境界,什么是一个好员工,如何管理自己的情绪等等。不知道效果会如何,但必须要这么做。除了几个小我几岁的老员工,其余都是风华正茂的年青人,就像我的孩子一样,不忍也不愿看着他们沉沦。
作为一个职场老人,一个酒店老兵,理由这么做。
在经过聊天谈心劝说之后,孩子们似乎冷静下来:
准备离职而去的员工,改弦易辙继续留下来安心工作,并且有了自己的目标;
怨气满满的员工似乎学会倾听而不总是抱怨,似乎尝试着包容和容忍;
决定离职的员工,给他们良好的祝愿之外,利用原来的人脉,提供就职机会。
他们的变化让我有了留下来工作的新动力。
让年青人成长,不就是我们的责任吗?!
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-16 08:39:03 |显示全部楼层
第六节 满月
我满月了!
在新酒店,新岗位工作满一个月了。
一个月,既熟悉又陌生的环境,充满喜乐。年轻同事对一个白发老人的接纳,让我欣慰,也抚平了我稍微有点紧张的内心。尽管自认身体康健,接受能力尚可,毕竟年岁不饶人。但值得庆幸的是,很高心我将继续生存。
汇报一下收获:
尽管有点笨手笨脚,已经能够在进退房高峰时较熟练地帮助前台一起按照程序操作,缓解积压;
查看核对DUE OUT 和差异房的判断以及处理时间缩短,并且尚无失误;
夜审工作顺利进行,基本没有问题。
账务处理上,趋于成熟。
投诉处理,完全驾轻就熟。连续处理了几个较为严重的事件,得到了管理当局的首肯。
Age is a very high price to pay for maturity.
昨天,年青的部门头发火了,爆粗口,十分失态。原因是一个实习生去年11月的工作失误造成的损失问题,与该实习生就损失赔偿引起的口头争执。
问题是:对于这类实习生或试用期间的员工因经验不足,或因工作繁忙疏忽而造成的经济损失如何处置?谁的责任?是否有相应的规章制度来规范?
此类问题,在各酒店都存在。国内大多数酒店基本上都是由员工承担,或由部门和当事员工共同承担,鲜见由公司来承担的。而国际品牌酒店对此类的处理就极为人性化,也让很多员工为之羡慕。
我原所在酒店的处理方法是:在新员工或实习生上岗前要求所有员工了解相关P&P,SOP,尤其是与收费相关的方面。对于1-3个月实习生和试用期内的员工,第一次因上述原因而造成的损失,均由公司承担;对于当事员工的带教老师或领班与主管人员的督导不到位进行口头批评;对于当事员工让其写出事件说明,并进行重点培训,如第二次犯同样错误,则由本人自己承担。
假如酒店有类似的规章制度并严格执行,既让员工可以放手做事,又可以降低事件发生率。
让制度管理人和事。
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-18 15:41:38 |显示全部楼层
第七节 部门会议的争执
周四下午,年轻的总监召开部门管理人员会议。居然,人力资源部和管理部派人列席,可见管理层对会议的重视程度。议题主要是大副们的工作职责的重申和确认。会上就大副们在前台进退房高峰,工作繁忙紧张时需与前台一起帮忙工作问题,有大副提出异议。认为大副的主要工作是处理投诉和解决问题,可以在前台帮忙,但因为前台的很多业务经常在变化由此产生的后果怎么承担?而目前因人员短缺才是前台工作不堪重负是问题之根源提出来让人力资源部经理当场爆发。
大副的工作职责究竟是什么?酒店给予的版本太简单。
以下是在本栏目上看到的大副工作职位描述:
1代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议
2会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故(伤亡、凶杀、火警、失窃和自然灾害);
3解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人和寻物);
4维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、**、玩危险游戏、酗酒以及房客之间的纠纷等);
5维护酒店利益(索赔、催收);
6收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;
7维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁;
8 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、工程和车队等部人员);
9协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人;
10夜班承担酒店值班总经理的部分工作;如遇特殊,紧急情况及时向上级汇报;
11向客人介绍并推销酒店的各项服务;
12发现酒店管理内部出现的问题,向酒店最高层提出解决意见;
13协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系;
14负责督导高级帐务的催收工作;
15定期探访各类重要客人;听取意见并整理好呈总经理;
16完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;
17参与前台部的内部管理。

这是在网上一些国内品牌酒店招聘大副的部分职位描述:
职位描述:
1、督导和协助总台完成宾客入住/退房登记、收银手续及客房销售工作;
2、妥善处理宾客对酒店服务和客房设施等方面的投诉;
3、做好大堂内外的日常巡视,确保设施完好、环境整洁、服务高效;
4、夜班时做好夜间审核及酒店整体巡查的督导;
5、完成上级交派的其它任务。
职位描述:
1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。
2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下,在当班期间负责整个酒店的正常运作。
3.要负责处理宾客的问题和投诉。
4.要负责重要宾客的迎领工作。
5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。
6.解决当班期间发生的安全问题。
7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。
国际品牌酒店职位描述:
1. KEY RESPONSIBILITIES主要职责
Job Summary – (Role Summary)工作概述﹣(职位概述)
Manage the activities of a front desk shift ensuring that guests receive prompt, professional attention and personal recognition.管理本班的前台工作确保客人得到快速的,专业的服务和个人的关注。
Essential Duties and Responsibilities – (Key Activities of the role)主要职责﹣(职务的主要工作)
Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all p**inent matters affecting guest service and hotel operations.
直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。
Provides functional assistance and direction to all departments.向所有部门提供功能性支持和指导。
Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required.按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。
Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel对各种状况做出反应,以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。
Responds to guest needs and resolves related problems就客人的需求做出反应并解决相关问题。
Supervises and directs Reception and Reservations personnel.对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。
Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods.在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。
Ensures VIPs and priority club guests receive special attention保证贵宾和优悦会会员受到特别关照。
Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness.定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。
Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests.协助客户关系部门迎接贵宾,为其安排房间并在其离店时送行。
Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff.监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。
Provides input for Front Office meetings.为前厅部会议提供信息 。
Promotes inter-hotel sales and in-house facilities.促进店际销售及推销酒店内的设施。
Checks billing instructions and monitors guest credit检查结帐说明并监督客人信用情况。
Analyses and approves discounts and rebates.分析和批准打折相关事宜。
Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control分析房价差异报告以保证控制客房收入。
Takes action with the Prop**y Management Systems (PMS) in emergency situation.在紧急情况下使用酒店管理系统(PMS)。
Fully conversant with all hotel emergency procedures.熟知酒店紧急情况所有处理程序。
还有几家国际品牌的酒店的职位描述均类似,不再一一赘述。
由此可以看出的变化是,大副对前台的支持工作是必须的,对前台的业务流程和变化也要成竹在胸。前厅对员工包括大副的业务培训也要加强。而大副更应做好并适应这样的变化。
在这场争执中,也看到了酒店管理问题:岗位描述的陈旧(是否应该重新修订?),大副们的心态(不愿承担责任也不愿上进),管理者的无奈(人员流失与留用,员工薪酬,业务培训等)。
仿佛身处十年前我所在酒店的状态。
谁之过?
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-18 16:06:15 |显示全部楼层
职位描述:
Oversees the Front Desk operations and acts as the manager on duty in the hotel when senior managers are not available. Directs staff that performs the following duties and will also perform these duties on own: welcomes and registers hotel guests, explaining the accommodations and establishing credit or method of payment. Checks guest out of the hotel, preparing and explaining the bill. Responds to a wide variety of guest requests by accurately assessing the guest needs and requests and then adding personal recommendations and touches to achieve maximum customer satisfaction while complying with all Four Seasons’ policies
Job Requirements:
The person we seek will be College degree qualified in Hospitality Management, and have a minimum of three years hotel Rooms Division experience rooms, including at least one years in an Assistant Department Head position.
You will have excellent personal presentation and interpersonal skills, good problem solving ability and be proficient in Hotel prop**y management systems, in particular Opera and Micros Fidelio. Strong supervisory and managerial skills are essential, with outstanding demonstrated coaching and development skills.

回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-19 21:00:31 |显示全部楼层
第八节 危机再现
一波未平一波又起。
在我未到之前,由于年轻气盛的空降兵的工作方式,让前台的人员彻底动荡,短短半年内,熟手全部流失。所剩几乎都是新人。人员的短缺是目前最大的问题。又因为酒店的主要客户几乎都是商务会议团队,大进大出造成前台的工作量巨大,怨声载道。但为了能够让工作正常进行,员工牺牲休息时间,顶班作业了近一个月。
由于待遇没有任何竞争力,招聘新员工仍无进展。说好的实习生也没来。
疲劳!疲劳!
这两天,新排班表出来了。
员工的情绪开始波动。员工议论纷纷,一个月已经勉强支撑过去了。难道还要再支撑,何时是头?
随后的这些日子又将是满房,而大副们又不情愿顶班与新来领导共度难关,怎么办?
新领导头大!
大有黑云压城城欲摧之势!
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

手机版|迈点网 ( 浙B2-20090034-3   

GMT+8, 2018-10-21 09:26 , Processed in 0.050245 second(s), 32 queries .