迈点论坛

用户名  找回密码
 注册

扫一扫,访问微社区

搜索
楼主: niceguyken

[问题探讨] 一个老人新兵的酒店成长历程

[复制链接]

主题

好友

179

积分

中级服务员

签到天数: 7 天

连续签到: 1 天

[LV.3]偶尔看看II

发表于 2017-3-21 11:27:04 |显示全部楼层
期待,异常期待。前辈,您是现在是在什么城市啊?
TA共获得:小费
  • niceguyken 2017-3-21 22:08小费+0共同学习。不敢妄称前辈,新兵一枚。 我在上海。
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-21 21:10:13 |显示全部楼层
第九节 满房之虞

满房!满房!昨夜又是满房!
耳边充彻着头儿兴奋的声音!每满房一次,部门有500元奖金。这个月员工的奖金肯定会很高!员工不会不高兴的!
可是,
前台员工疲倦麻木忙碌地做着重复的工作,丝毫提不起精神。
还有,
客房员工在抱怨,累死了,天天这样!
员工梯又坏了!什么时候修好?!楼上这么多布草下不去!客房经理在电话中向工程部经理高声询问。
这是近半个月酒店出租率的真实写照!

然而,每日出租率100%真的好吗?酒店的最佳出租率多少为佳?

饭店专家魏小安认为,“一般来说,饭店最佳的年平均出租率是75%~80%,极限出租率是85%。全年的平均出租率达到85%,就意味着旺季一定会超过100%。在一定意义上,超过85%的出租率,饭店就是在破坏性经营。”

酒店的主要客户,商务会议团队,也就意味着全年会议会源源不绝。年出租率应该不低于85%。我不敢说是否就是破坏性经营,但高出租率对酒店带来的高营收表象背后不为人知的真实状况是,疲惫的员工,陈旧的设备,无竞争的薪酬。

我曾经的老大,一位出自凯越的资深酒店人,一直不赞成满房经营。为了让大家保持高昂的斗志,他要求销售总监和前厅部每月最多一次满房,年平均出租率保持在89%。按照10%的比例根据客房陈旧程度进行装修,保证客房和设施的完整,维持服务质量标准,让员工精神饱满,热情工作。

固然,高出租率可以带来相对较高的营收。但是商务会议团队的平均房价真的能带来高收入吗?由于长期高出租率的运作,酒店设施设备的损耗,能源耗废等究竟是多少?从老员工嘴里得知,每年都是亏损,没有年终奖,没有涨过工资,甚至连行业惯例13薪也没有。

我不知道为什么会这样,也许室管理层的刻意为之,会计报表认为调整亏损?如果真的是这样,即使每日满房,又能为员工带来什么?

也许,应该和头儿好好交流一下了。
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-21 22:08:00 |显示全部楼层
wugang203 发表于 2017-3-21 11:27
期待,异常期待。前辈,您是现在是在什么城市啊?

共同学习。不敢妄称前辈,新兵一枚。
我在上海。
回复

使用道具 举报

主题

好友

179

积分

中级服务员

签到天数: 7 天

连续签到: 1 天

[LV.3]偶尔看看II

发表于 2017-3-21 23:01:45 |显示全部楼层
看完后洗洗睡了,呵呵。大神能加个好友什么的嘛?我在深圳哦,到深圳的话,请给机会我贿赂您哈。
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-22 23:41:01 |显示全部楼层
第十节 满房之虞(二)

又是满房之夜。

中班下班前,前台依然还有很多客人在为一房而争。

坦率地说,满房的确能够为酒店带来丰厚的利益,在市场中占有一定的份额。但是也给酒店带来潜在的问题:为了在满房之夜获得更高的利润,售出更多的高价房,势必要送出一些客人到其他酒店。或许这些客人中恰巧就是潜在的大客户。在对不同酒店比较后,这样的客户就有可能会流失。再想要他们回来可能会付出更大的代价。

满房给员工带来的是疲劳之身,前台、客房、餐饮等部门员工超负荷运作,出错率也将提高。随之而来的将是客人的投诉。如果处理不好,对酒店的声誉和经营都将带来难以弥补的损失。

诚然,处理满房是一种技巧,更是一种艺术。为前台员工高超的工作技能点赞!
回复

使用道具 举报

主题

好友

72

积分

中级服务员

该用户从未签到

发表于 2017-3-24 11:11:53 |显示全部楼层
前辈加油!必须关注非常具体实际。
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-25 12:32:27 |显示全部楼层
第十一节 微笑 Smile

Smile, smile, smile! 重要的事情说三遍!

有些同事本来就对酒店工作得过且过,混日子,因此对客人爱理不理;也有很多同事在岗位上因工作紧张而无法放松,脸上自然会失去笑容,客人对此多有微辞。

在前台的岗位上,由于对业务慢慢熟练,基本上能够在客人CHECKIN时做到像老员工那样娴熟。与他们不同的是,我一边办理手续一边和客人聊上几句,偶尔还会插科打诨,引得客人忘记疲劳与等候,开心地入住。由于看到一个白发老者在帮助他们办理手续,加上我天生自来熟的性格,也让客人自然有了放松的心情。

当前台不忙时,我则在大堂里或坐在自己的办公台前做自己的paperwork,或站在一边迎候客人,微笑着打着招呼;或对某些不文明现象予以制止。我的神态举止,让很多客人常常误认我是港台日籍人士。酒店里多来自台港客人,他们常常开口就是粤语或闽南语,也有日籍人士和我说日语。闹出了很多笑话。

某晚,我在走向岗位时,向一位坐在大堂沙发上的女士问候,她和我交谈起来。相谈甚欢。突然她问道,你是广东人吗?得知我乃上海本地人后,她说你的STYLE不像,而且说话也没有上海本地音。后来才知道她是来自台湾总部酒店事业部总经理。

这也让我想起另外一件事情。刚到酒店不久,某日在前台帮忙,一位台籍客人盯着我看了许久,终于小心翼翼地问道,你也从台北来哈?

什么鬼?!我是上海人好不!

也有客人认为我是总经理,或者出自国际品牌酒店的专业人士。前日前刚上班,才走向我的岗位,就有一位来酒店参加会议的客人前来问我,你是总经理吗?我能和你提点建议吗?我微笑对他说,请坐吧,有什么事情都可以和我谈。得知我不是GM,他说到你至少是这里最有酒店人士气质的。(谢谢,可爱的客人!)在交谈中,他忘记了要想我投诉的事情,反而和我交起了朋友。世界之小我们还有共同的朋友。原来30年前他也是酒店人。最后我问他为什么认定我可以交谈能解决事情,他说了一句话,你的神态和微笑。

因为微笑,短短的一个半月,我与部门所有的同事交上了朋友,也结交了不少其他部门的朋友。

因为微笑,客人似乎更愿意与我打交道,有些客人一走进酒店就认定我,并与我交上朋友。有几位因为我帮助办理入住手续的客人,昨日来到前台自愿要求加入会员。谢谢亲爱的客人!

酒店人,如果热爱你的工作,请把它当作一份事业!酒店人,为了你热爱的事业,请露出真诚的微笑!客人对你的爱戴将是最大的回报!
回复

使用道具 举报

主题

好友

179

积分

中级服务员

签到天数: 7 天

连续签到: 1 天

[LV.3]偶尔看看II

发表于 2017-3-26 02:31:33 |显示全部楼层
为我们优雅、职责的酒店人点赞!!
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-3-28 14:39:15 |显示全部楼层
第十二节  人手短缺之虞

26日又到了!

刚入职一天的新员工辞职了。

一个工作三年的老员工辞职了。另外一个尚在摇摆。

主力军动摇了。

说好的要来的员工被人高薪挖走了,说好的实习生没来,去了哪里?

为了维持部门的正常运转,决定所有的大副包括经理副经理都安排上前台岗。老头我自愿要求上夜班,一方面目前的专业能力尚不能帮助部门应付困境,另一方面想把大家最不愿做的承担下来,让他们做好白天的班。

本月做大夜班,做一休一!累!

前台的工作量之大,尤其是像我们酒店以商务会议型或者商务旅游团队为主要目标市场的,大进大出,紧张的工作,没有时间喝水,上厕所,分秒必争, 累!即使这样,也避免不了客人的抱怨。慢!

中国人都怎么了?每天都在急,却也不知道急什么?

年轻的部门领导无语了。拿着高薪,做着前台的事务工作。每天的晨会至少会有几天无法参加。也许是给管理层看目前实际状况。

但如何管理前厅部门,如何留住员工,将是他的工作重心所在。

前台员工薪酬偏低而造成一时无法找到新员工或者无法留住老员工,作为前厅部管理者应该怎么办?如何让员工在繁忙的工作中,让员工劳有所得?提高upgrade和upselling提成是一个好方法。提成幅度可以按照比例上升,也可以不封顶。员工销售积极性提高,收入增加,同时酒店收益增加,达到双赢。但是好的方法必须得到上级领导的认可,而这就需要部门管理者去公关,向上管理,让上级领导知道你的想法,授权并实施。

工作到现在,依旧没有头绪的领导,怎么才能够帮助你?
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-4-1 11:13:37 |显示全部楼层
第十三节 魔咒

一个B级通缉犯。

话说一个住在酒店的通缉犯被便衣警察在路上认出(震qin惊pei)并跟踪至酒店,被确认带走。酒店为此受到警署的质疑并传唤了酒店管理层领导。此案据说已经交到区局可能会对酒店进行处罚。管理层震怒。事态发展之迅速让年轻的领导为之头大,认为离职时间即将到来。
该犯由朋友办理入住,随后朋友将房卡交给他,自始至终该犯没有在前台露面。酒店不是执法机关,没有火眼金睛,未能发现嫌犯何罪之有?!

一波未平一波又起。

酒店接到客人网上投诉,被托转交的物品经过一些周折反复后拖到至今仍未收到,质疑前台服务质量有问题。管理层再次大为震怒,责成前厅部迅速调查处理,否则对前厅部所有人员记过处理。托交物品是客人亲戚交托礼宾,而该亲戚在与取物客人交流口误说留在前台。客人来电询问前台答复没有发现,随后又有一些周折反复,终于找到并快递给客人。而快递不快!至今客人还未收到。

年轻的领导昏倒!好方!

自这位领导上任发生了各种事件,家事公事诸事不顺,不得不称奇。相克犯冲。

平心而论,酒店出现各种各样的事情非常正常,关键是如何按照规定程序快速处置。而在这家经营了将近十年之久的酒店,前台居然拿不出一份像样的P&P, SOP,也不得不称奇。员工处置相关事宜,凭习惯思维而非按照规范。老员工的流失,员工之间班组之间的交流不通畅也对管理带来诸多问题。

新官上任,因为年轻缺失经验,未能处理好轻重缓急内部事务,结果:人员流失,人心涣散,事态频出。如今又出现新问题,年轻的他,渐渐让管理层失去信任与耐心,他内心焦虑,千头万绪,不知所措。Age is a very high price to pay for maturity.

如何破除魔咒?!如何让他重拾信心?

回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

手机版|迈点网 ( 浙B2-20090034-3   

GMT+8, 2018-10-21 14:26 , Processed in 0.054205 second(s), 29 queries .