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楼主: niceguyken

[问题探讨] 一个老人新兵的酒店成长历程

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[LV.5]常住居民I

发表于 2017-4-1 15:23:03 |显示全部楼层
第十四节 尊重自己的职业

夜班。大副台前做paperwork,准备夜审前的工作。

将近零点。大堂吧早已停止营业。一桌4人依旧酣然畅饮。

终于,曲终人散。其中一人步履蹒跚仿佛在寻找什么,我会意一笑,礼貌地指向洗手间。回报以同样的微笑那人欣然前往。
虽然不是我的工作(第二天营业部门会收拾),出于职业的习惯,我来到他们满是酒瓶的台子边,一边收拾,一边留意是否有遗留物品,此时那位去洗手间的男士返回,见到此景,他兴奋地对着其他同伴说到,这是我要寻找的人!

于是拉着我的手,又坐了下来,交谈中,得知原来他是某大银行上海培训中心(相当四星标准)的老总,一直对自己酒店人员的服务意识和微笑服务不满意。正是我的职业习惯和微笑,打动了他。尤其是在他寻找洗手间我与他微笑对视,让他感到有人在关注他,关心他,并提供帮助。也由于我做着分外事,他更觉得难能可贵。

在他的再三坚持,交换了微信。临走前问我是否愿意到他那里工作。

他走后,我回到自己的办公台前,回忆着刚刚发生的事情。

之前我也得到过许多赞誉,这一次与众不同。因为现在我是一名基层员工。

我们常说超出客人期望值的服务最能感动他们。而要做到这一点,除了按照服务流程,乐于助人之外,还有就是作为服务人员的自己要尊重你的职业。
由于传统习惯,酒店服务行业服务人员不被尊重,甚至受侮辱。多数从业人员对自己从事的工作也仅为了生存而屈就服侍他人,低人一等。所以在对客人的服务中没有笑容,也不会刻意地培养自己的服务意识,混日子,得过且过。一个混字害死很多人!

常言道:做一行恨一行!只有尊重自己的职业,才能热爱自己的工作;尊重自己的职业,才能培养出良好的职业素养;尊重自己的职业,才能获得他人的尊重!
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[LV.1]初来乍到

发表于 2017-4-3 17:25:13 |显示全部楼层
写的非常好, 感谢分享!!
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[LV.5]常住居民I

发表于 2017-4-3 23:15:33 |显示全部楼层
第十五节 “混”日子

部门里一位50有余,在本酒店工作长达9年多的员工合同到期没有续签。据说很会“混”,巧舌如簧,工作时间几乎看不到人。

在职场,经常听到不同层级员工说“混”。

混,是一个贬义词。混hùn 〈动〉(1) 混同,混合搀杂 [mix] 若能类善物以混厚民人者。--《国语·周语下》吿尧之时,混吾之美在下。--《管子·侈靡》有物混成,先天地生。--《老子》天下混而为一。--《淮南子·览冥》六合既混。--《太玄·玄图》混逐蔓延。--[英]赫胥黎著、严复译《天演论》(2) 又如:混融(混和。混和融合);混淆(混杂);混挠(混杂;搅乱);混缠(搅在一起;纠缠);混羼(混杂;搀杂)(3) 用武力统一 [unite]。如:混并(合并;统一);混齐(统一;混同)(4) 闹;搅乱 [make trouble]。如:混渎(胡乱纠缠);混践(打扰;糟踏);混扰(随意打扰);混搅(胡闹)(5) 苟且度日;苟且谋取 [drift]。如:混穷(苟且度过穷困的日子);混营子(为谋生而当兵)(6) 欺骗,企图蒙混过关 [fool]。如:混赖(用蒙骗的手段占为己有;蒙混抵赖);混冒(蒙混冒充)(7) 冒充 [pass of as]。如:鱼目混珠;混他的招牌(8) 埋伏,躲藏 [lurk]。如:混在其中的叛徒
混hún〈形〉(1) (形声。从水,昆声。本义:水势**)(2) 同本义 [torrent]混,丰流也。--《说文》汩乎混流。--司马相如《子虚赋》或混沦乎泥沙。--郭璞《江赋》(3) 又如:混沦(水旋转的样子);混澒(水流漫涌回旋的样子);混瀁(水大无边的样子)(4) 浑浊,水多泥多杂质而不清澈 [muddy]时混混兮浇饡。--《楚辞·王逸·九思·伤时》。注:"混混,浊也。"玄混之中。--《文选·班固·典引》(5) 又如:混混(浑浊);混秽(使混浊污秽);混浑(浑浊不清)(6) 糊涂 onfused]。如:混混沌沌(迷糊不清醒的样子;模糊一片,不分明);混混(糊里糊涂,无知无识)(7) 胡乱 [careless]。如:混说八道(胡说八道);混说(胡说)

由此可见,喜欢“混”日子的人,要么混混沌沌,要么苟且度日。

然而,有人告诉我,“混”字是个中性词。“混”大有学问。有的人不学无术但混得很好,拿着高薪;有的人满腹经纶却不被赏识,勉强饱腹。做一天和尚撞一天钟,是“混”字通常写照。

撞钟是和尚的工作之一。有的和尚出工不出力,钟声混浊暗哑;有的和尚撞钟时分心,没有撞到位,钟声虽鸣,但有杂音;而好和尚专心之至,对准位置,用力撞击,钟声洪亮,响彻云霄。

但我看来,混字真的害死人。一个有为之士,应该为自己负责,为家庭以及所在企业负责。尽职工作,应该成为每个职场中人士的共同目标。有多少喜欢混日子的人既害己又害人,最后被淘汰出局。

在我原来工作的企业也有部分成天混日子说怪话发牢骚的员工,成事不足败事有余。为了让企业获得新的活力,企业决定率先拿这样的员工开刀:根据其一贯表现,按照其合同期限的先后,宁愿多付费用,让其趁早离开。凡是被企业终止合同的,无不后悔,希望公司继续留用。作为操刀人的我,将原先将近230人的企业降至140人,后有降至80人。企业活力焕发,加薪,年功,奖金,人人珍惜自己的工作,关心公司生意,用心服务努力工作,实现了有优质服务带来更多的回头客和良好的企业声誉带来更多的利润,员工收益日益增加的良性循环。

对那些每天混日子的员工,只想说一句:今天不努力工作,明天努力找工作。
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[LV.8]以坛为家I

发表于 2017-4-6 11:44:33 |显示全部楼层
让我想起了一部安妮海瑟薇的电影《实习生》
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发表于 2017-4-7 11:36:56 |显示全部楼层
第十六节 火警

前两天凌晨3时许,因设备故障火警铃声突然响起,好在当晚住店客人不多,仅少数客人受到影响。次日,管理当局下令以消防演习的名义彻查消防设施,并在客房内部放置通知,要求前台在客人登记入住时必须告知客人演练之事。当日再次响起火警铃声,由于广播没有响起“这是消防演习请不要惊慌”,取而代之直接是铃声。某室刚入住进房客人为此受到惊吓,脸色惨白,从楼层上跑到地面。当被告知是消防演练,他愤怒了,责问为什么没有告知?!(事实上在同住人办理入住时前台已经告知,而他不知道)。当班经理做了解释并赔礼道歉,然而客人还是直接投诉到最高层。

晚间,我接班,MOD要求我陪同到客人房间再次安抚客人。客人尽管受到惊吓,还是通情达理的,但提出了为什么没有“这是消防演习请不要惊慌”的广播通告?放在客房内的通知字体太小,无法引起客人的注意等问题。无法说出什么,只有深深地歉意,取得谅解后,我们走出了客房。

回到前厅,我问MOD,为什么没有事先在一楼电梯厅前放置醒目的“今日X点---X点消防演习”的通知?为什么没有广播通告?她只能苦笑无法回答。

酒店的草率而不严谨举动,可以想象客人的不满。

由此,也让我再次对酒店各方面的管理产生了更多的疑虑。之所以酒店漏洞百出,捉襟见肘,原因在于没有一套严谨的P&P和SOP。同时也没有严格的执行落实方案,管理线条粗放,人人都按照自己的方式在进行工作。

酒店服务要做到精细化管理,要求员工深刻理解并按照政策和规范的准则执行,尽可能减少失误。在标准服务前提下,才能进一步做好人性化服务。而做到这样的服务前提,就必须有一套完整严谨可行的P&P和SOP来规范员工的各方面工作。P&P告诉我们什么可做,酒店对此的政策是什么,红线在哪里;而SOP则明确我们服务流程中每一个细节what, how, why,并严格执行。这样的P&P和SOP并不是什么“拿来主义”,而是根据自己酒店的特点进行修改并反复论证后才可拿出来使用。的确,这需要花时间和精力。而这也是一个酒店必须的!

但,这还是一个营业至今十余年的四星级酒店吗?
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发表于 2017-4-10 21:11:21 |显示全部楼层
多大的
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发表于 2017-4-11 11:53:59 |显示全部楼层
第十七节 团队精神

夜班做出,休息。

新员工没有,实习生没来。人手短缺。

疲劳,疲劳,依旧疲劳。

昨日,酒店接待了一个大团,折腾。事先的排房被推翻,事先的预定被更改,几乎每个人都要重复,站立前台的几个兄弟姐妹几乎没有任何休息,极度耐心地做着反复的工作。预定员歉意连连,然而根本改变不了什么。领导调休。

晚上6:30pm。在家了解到岗位上现状,几乎没有半点犹豫,决定为他们做点什么。STARBUCKS,点了咖啡与色拉;PAPAJOHN,要了披萨,冒雨来到酒店。交接班时间到了,疲劳一天的小朋友们回到办公室,吃到热气腾腾的咖啡与色拉,长长地吁出一口气,但谢谢我的同时也说出了一句我们的领导为什么连一句慰问的话也没有呢?面对小朋友们,我只能对他们说,我们是一个集体,我们是团队队员,我们需要彼此照顾和关心,尤其是在困难的时期。

这是一艘船,也是所有人的船。每个人都有义务和责任让船安全运行。在船上的每个人都要彼此关心,团结一致才能度过各种难关。舰长在船上的作用至关重要,作为团队负责人更是义不容辞。或许,这支团队并不理想,存在各种问题,但如果是一支有团队精神的队伍,就能够攻关克难,取得胜利。

可惜,我们的团队年轻的领导似乎并没有意识到保护维护团队的重要性,在关键时期忘记了自己应该发挥的作用。真的不知还要怎么帮助他?
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[LV.4]偶尔看看III

发表于 2017-4-14 15:01:49 |显示全部楼层
学习了!学习!谢谢楼主
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发表于 2017-4-14 15:32:34 |显示全部楼层
受教了,楼主,感觉两个月的工作相当的精彩。我在上个单位工作,由于太过清闲,最终辞职,来到同学工作的三星酒店工作,一切从头来。也不知道这次从五星级酒店转入三星,对不对
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发表于 2017-4-14 19:34:07 |显示全部楼层
第十八节 多米诺骨牌-----人事危机

人员严重不足但依然连轴运转的前台员工没有被打倒,却被令人震惊的人事变动消息击倒:年轻的部门领导向上层提出辞呈;而原部门负责人现任部门副职也同时提出辞职。

群龙无首!

意料之中,只不过来的有点快,有点突然。

欲知后事如何,且听下回分解。
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