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楼主: niceguyken

[问题探讨] 一个老人新兵的酒店成长历程

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[LV.5]常住居民I

发表于 2017-4-15 16:46:17 |显示全部楼层
这次人事危机是我从业以来遇到最艰难的一次。不得不从空降兵说起。

空降兵到一个新单位该如何开展工作?我也曾经作为一个空降兵到我上一家单位。上任头三个月我没有任何动作,只是维持着正常的运作,作为观察着,聆听,倾听,仔细了解所有情况,做到心中有数。同时与总经理保持着联系,请总经理理解,不要做过高的期望,给予我一定的时间充分了解单位的状况后,再提出自己的工作计划。通过了解与接触,取得第一手资料,按照工作的轻重缓急,提出方案,先易后难开展工作,很快得到了上级的认可,下级的支持。空降兵变革的最大忌讳,就是变革不得损害公司的核心利益,保证公司运营的正常开展。

然而,我年轻的空降上级在这里又是怎么做的呢?没有相关高层领导的工作经历,有的只是满腔热情;没有担当,只会对上级唯唯诺诺。在没有充分了解部门的情况下,冷冻原部门负责人,以整顿为名,先对部门前台骨干重拳出击,又对大副横加指责,再对员工谩骂诋毁,引起员工强烈的反弹,员工纷纷提出辞职,半年里老员工全部离职,人手严重不足,因为工作繁忙劳累,新人来了又走,旧人留不住,已经影响到了部门运作,虽然现在所有人员包括部门副职,大副们全部都顶班,但不能弥补人员不足影响酒店运作的的结局。最后只有他辞职走人一条路。固然,这和他年轻有关,也和他成长的历程和能力有关。更和酒店的发展方向和目标以及管理层的能力、领导方式有关。

当下酒店营业旺季在前,而部门却出现如此不堪状况,管理层又该如何走好下一步?

也许是我多虑。
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[LV.5]常住居民I

发表于 2017-4-16 00:04:55 |显示全部楼层
智联招聘2017年3月的最新调查显示,今年春季近八成白领正积极投入找新工作的大军中,跳槽率最高的是酒店行业。
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[LV.5]常住居民I

发表于 2017-4-16 00:07:06 |显示全部楼层
探讨:单体酒店职业经理人需要具备哪些能力和素质
酒店职业经理人是中国酒店行业的中坚力量,在管理的过程中,职业经理人都遇到哪些困难,又从中获得了什么体会?
(迈点网讯)职业经理人作为极为重要的角色,一直以来在管理领域都占据着举足轻重的位置,职业经理人应该具备什么样的能力,如何做好一名职业经理人,是一个值得探讨的重要话题,在4月14日的首届旅游服务业**创新发展国际论坛上,先之IHMA成都分会会长、中物院九龙集团银河云瑞酒店总经理张伟,先之IHMA北京分会会长、北京泊瑞国际酒店管理有限公司总经理王宁,先之IHMA太原分会会长、山西伯伦酒店管理有限公司总经理王飞,先之IHMA南京分会会长,南京金陵酒店管理公司高级项目顾问工程师任乾坤向我们分享了他们的心得和体会。
  圆桌对话主持人温德姆酒店集团大中华区营收及客户忠诚副总裁黄素卿率先向嘉宾们抛出了一个问题:单体酒店的职业经理人需要具备什么样的素质?

  中物院九龙集团银河云瑞酒店总经理张伟表示:“作为一名空降兵总经理,如何融入团队,带领团队打胜仗?在过去,刚进入酒店的前三个月,我也是新官三把火,但是时代不同了,现在的我到酒店的第1个月,首先是了解酒店的情况,密切地与管理层、领班、员工交流,在的交流过程中了解他们的心得体会,审视管理团队的能力,发现大家的不足和需要改进之处。

  国企通常的表现是中规中矩,不求有功,但求无过,这种心态阻碍了企业的发展,因此在管理团队的过程中,我也毫不手软地辞退了一些所谓的“毒瘤”,今年已经完成了上半年度完成了300%的目标。

  我认为,作为职业经理人,领导的个人魅力很重要,对待你的事业,要有无私的奉献精神,全心全意地付出,打造一支优秀的队伍,当你的手下,你的中层管理者的执行力变得很强时,你才有机会更多地投入到新的学习中。”

  作为女性管理者,北京泊瑞国际酒店管理有限公司总经理王宁表示,女性需要兼顾事业和家庭,平衡好生活和工作,“职业经理人的意愿度要很强,担负起自己的责任,才会从中获得快乐。为了工作而工作,对未来的发展帮助不大,我在面试新员工时会问他们的意愿以及他们对未来的规划,现在酒店行业对90后的管理和以往不同了,我们认为,要用服务来代替管理,最大化地发挥员工的特点和优点,企业才会有更大的发展。”

  山西伯伦酒店管理有限公司总经理王飞认为,职业经理人要具备“三心一力”。一、平常心,任何管理层都要有平常心,和员工融为一体;二、公平心,一碗水端平,以身作则遵守规则,才能让员工信服;三、奉献心。王飞表示,理想很丰满,现实很骨感,自己刚进入酒店业的时候,发现理论和实践相差很大,也因此闹过情绪,他曾经的领班告诉他,“现在吃的苦,都能在未来变成甜”,身为职业经理人需要具备奉献精神,不怕吃苦,一步一个脚印。

  “力”指的是学习力,“由部门经理向总经理转型的过程是非常艰难的,以前只用管一个部门,处理的事情有限,人担任总经理以后发现自己一直在到处救火,不知道从哪里着手,尤其是管不了年纪比较大又有经验的人,你会感到很无助,这时候人需要蜕变,蜕变的过程肯定是很痛苦的,但是坚持下去才会获得重生。现在的我学会了合理地安排手下的工作,由手忙脚乱、按部就班,最后到得心应手,这个过程需要学习的还很多。”

  先之IHMA南京分会会长,南京金陵酒店管理公司高级项目顾问工程师任乾坤认为,职业经理人要具备三点,一、初心,如果只是把工作当成谋生的工具,可能会坚持不下去;二、匠心,从非酒店行业到酒店的工程部,始终要秉持匠心精神;三、责任心,尤其是对于国企而言是非常重要的,混日子的心态不能有。

  对于如何提升个人的胜任力,任乾坤表示,工程部的人不太善于和别人交流,其实和别人交流的过程中可以学到很多新的知识,此外,职业经理人还应该不断地学习,把酒店当成自己的事业全身心地投入。

  王飞表示,除了学习力和沟通能力以外,还需要虚心地向前辈和领导请教,向有经验的人取经,胜过自己闭门造车,能少走弯路。

  此外,四位嘉宾还分享了他们在企业管理方面的心得和成果。

  王宁表示,由国际酒店到本土酒店,会有些“水土不服”,因为本土酒店没有自己的标准,在管理团队,制定标准的过程中会不断地怀疑,这样的标准是否符合酒店的实际情况,摸着石头过河,本土酒店更加锻炼人。她管理的酒店原来的营收主要靠客房和餐饮,后来经过不断地考察和探讨,决定将酒店改造成一站式婚礼主题酒店,专注于做一件事,让酒店由亏损变成了收支平衡。

  张伟表示,自己在管理的过程中,“管”不多,主要在于“理”,“我做的最多的一件事就是向管理层灌输我的理念,让团队的目标和理念达成统一,加强团队的凝聚力,也是在这种情况下,我们提前完成了半年度300%的目标。此外,培训和企业文化也很重要。我们的团队员工流失率基本为零,我们会给员工订规划,让他们看到提升的空间,去年年末的时候我们提拔了好几位领班,让他们实实在在地看到未来有发展的路径。”
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发表于 2017-4-16 00:08:40 |显示全部楼层

                               
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发表于 2017-4-16 00:21:21 |显示全部楼层

                               
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发表于 2017-4-16 00:35:27 |显示全部楼层
超售  No-show  收益最大化

这几个词汇在酒店的日常经营中也会反复出现

超售即超额预定(overbooking)。

超额预订是酒店收益最大化的一个重要技术方法,它是指酒店预订出比酒店客房总量更多的订房量,以防止由于宾客取消订房、提前离店或应到未到(No-show),而造成当天酒店较低的出租率,从而引起酒店收益的损失。

酒店实行超额预订的必要性是 建立在酒店以下几个运作特点的基础之上的:

1)对于酒店来说,绝大多数客房都是通过预订售出的,宾客一旦发出预订请求,酒店预订系统就保留了该宾客入住酒店的权利。而在预订之后到宾客入住当天这一段时间内,宾客可以在任意时刻取消预订(担保预定除外),或是在入住当天最后一刻都没有出现,却不受到任何经济损失或只赔偿很少的金额。根据国内外酒店经验,预订不到者占酒店客房预订量的5%左右,临时取消预订者占酒店 客房预订量的8%~10%。如果不实行超额预订的话,酒店当天肯定会有一定数量的空房 ,而这些空房原本是可以出售给其他有需求的宾客的。

2)对于酒店来说,维持一家酒店 的固定成本是很高的,而多入住一个宾客产生的可变成本却很低,所以多入住一个宾客 带来的收益可以看作是酒店的净利润。有研究表明,若酒店的年平均出租率提高1%,就 意味着一年可增加数十万甚至数百万元的收益。

3)酒店高固定成本低可变成本的成本结 构,加上酒店客房的不可储存性,决定了酒店失去一个潜在宾客的机会成本是很高的。 通过超额预订增加酒店的出租率,成了酒店增加收益的重要手段。

超额预订是把双刃剑,它既是一种增收的方法,也是一种冒险,超额的数量和幅度是最难于掌握的。保守的超额预订使酒店仍存在较高水平的空房浪费,出租率不是很高, 还没有达到收益最大化的理想状态;激进的超额预订使酒店出现“拒住”的情况,表现在财务上是酒店不得不对被拒绝入住的宾客做出补偿:安排他们入住其他酒店、免费升级,或者是支付一定的违约金(一般是一天的房费)。从营销的角度看,造成的损失是酒店服务水平 的下降,长期会损害酒店信誉,造成宾客满意度的降低以及对酒店忠诚度的减弱。所以,确定合理的超额预订水平,对酒店开展收益管理是非常重要的。

不同的酒店在不同的销售季节,针对不同的团散比,应掌握好超额预订的不同幅度。

具体方法有以下几种:

第一,掌握好团体订房与散客订房的比例(团散比)。团体订房 一般由旅行社、商务公司或政府机关订房,事先有计划和日程安排,取消或应到未到的 概率较小。而如何更好地控制散客预定的随意性及受外界因素影响较大。因此,一般超额预订只考虑散客 订房的比例。团队预定比例跟超预留比例不一定成反比,很多时候团队也会出现大批量房间取消。这就需要酒店对会务组达成每日取房保底数,如此就能降低团队取消对酒店收益影响的风险,若是因为团队降低了散客的超预留比例,反而会损失更多的高价散客。

第二,根据酒店历年的应到未到和临时取消房量的历史数据。酒店历年同期的预 订应到未到和临时取消所占预订房量,尤其是散客订房量的比例,是酒店掌握超额预订 数量的一个比较好的参考依据。

第三,根据酒店历年应走未走宾客(续住)和随机入住宾客(上门散客)的历史数据。酒店历年同期的应离未离宾客和随机入住宾客的数量,同样是酒店在考虑超额预订数量时不应忽视的一个重要因素。尤其是随机入住宾客收入是 酒店绝对不应忽视的。

第四,酒店所在市场需求情况以及季节(季节是考虑的大范围时间,针对酒店客情也应该考虑周末非周末情况,一般周五周六上门散客量会明显增加,上门散客的收益远远大于团队的的收益,这也是考虑的一个因素)的变化。在考虑超额预订 比例时,应充分考虑到整个酒店业市场的预订情况,在需求旺季或酒店所在城市有重大 商务或旅游活动,一般应到未到和临时取消的房量较平时低。酒店在做超额预订时应有 意识地降低超额预订比例。

第五,酒店周边同行的预订情况。酒店周边同行的预订情况 也是在考虑超额预订比例时的一个重要参考因素。如果周边同行的客房预订情况较好,酒店应考虑降低超额预订的幅度,其原因首先是周边同行预订情况良好是市场需求旺盛 的一个信号;其次,酒店应考虑到预订失信后的善后工作,如何将宾客就近送至酒店附 近规格相当的酒店,如果周边酒店均无空房,酒店仍贸然增加超额预订幅度,可能会产生严重的服务质量事故。
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发表于 2017-4-17 11:49:39 |显示全部楼层
第十九节  损兵折将

昨日,是我到新岗位的整两个月的日子。

两个月前的今日,我回到既熟悉又陌生的酒店。两个月后的今日,我目睹了我在与面试我的副总所说过的但不幸言中的事实;记得我当初对副总曾今说过面对招人困难的酒店需要花力气想办法留人;部门文化的好坏对一个团队来说十分重要;一个团队领导人的个人品质可以反映出整体水平。当时说这些话,根本不了解这家酒店的情况。只是基于我对国内酒店的综合评判做出的,也是我当初分管前厅部的一些经验。

不幸言中的事实摆在面前,同事们有意推我担当重任,力挽狂澜。我清醒地认识到以下:首先酒店管理定位不明确,趟浑水一身骚是否值得(本人已经进入退休倒计时)?其次,人员招聘的困境我无能为力:薪资无竞争力,也没有其他福利,酒店管理层似乎并没有改变的想法。三也是至关重要的本人的前厅专业水平商不能胜任如何带领团队?

如何解决损兵折将的困境?

现实是:部门正副职都上交辞呈,工作最后期限下月初而且已经开始休年假(年假申请规定?!);前台员工加上大副11人,其中一人下月离职,一人病假,一人产假,两人新进员工尚在学习,我也只能充当半个使用。就算六人,如何抵挡汹涌而来的客流:既要保证服务质量,避免出错;又要快速处置各种问题,提供客人方便?

据预报,未来的几周都是满房节奏。380多间的客房,平均每天进退房达到200余间,工作量之大令人咂舌。由于人手短缺,加上大副在内的所有员工都在疲劳作战至今已经有一个半月,不堪重负。任何一个人出现状况都会让脆弱的运转体系分崩离析。

智慧,领导的智慧,员工的智慧;团队精神的力量,还能攻坚克难吗?

但, 我信!

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