迈点论坛

用户名  找回密码
 注册

扫一扫,访问微社区

搜索
楼主: niceguyken

[问题探讨] 一个老人新兵的酒店成长历程

[复制链接]

主题

好友

21

积分

初级服务员

签到天数: 1 天

连续签到: 1 天

[LV.1]初来乍到

发表于 2017-4-21 14:17:12 |显示全部楼层
学习了,谢谢分享
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-4-23 11:09:52 |显示全部楼层
第二十节 If I were the Deputy GM

当面对各部门人员缺编甚至危及到正常运转的关头,管理当局居然能够置之度外,不让人力资源部参加酒店系统的大型招聘会,呵呵!

来到这家酒店,渐渐熟悉了组织架构,了解了现任管理层无法作为,尽管他们想作为。一个庞大的组织架构,臃肿的后台,缓慢的工作流程,人浮于事,士气低落,每个人都知道现状,痛恨现状,等待改变。

数天前发帖,酒店成了离职高发地。原因不外乎是待遇、工作环境、上升空间等。同样的问题在这家酒店更为突出。

需要解决哪些问题:我们的组织架构是否合理? 我们在市场定位如何?是否还可以细分?我们参照系是哪些?我们的长处是什么?短板有哪些?销售价格是否合理?并如何加强销售力量是否需要和网络合作?人员配置比例是否适应目前酒店的运营?现有的人力成本预算中是否有空间进行调整?能源消耗是否还有空间可以加以控制?等等。

作为一个管理人员,要改变目前的现状,首先要争取上层领导的理解与支持。召开员工代表大会,了解员工的心声和强烈意愿。召开管理人员会议,制定管理目标和解决方案和改进计划。不要期望在一年内解决所有问题,但必须要让员工明白并看到改变的结果:员工与酒店收入增加。

当人心相向,大家朝着既定愿景共同奋斗之时,也是变革功成名就之日。

然而,这家酒店的未来是这样吗?
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-4-25 13:09:39 |显示全部楼层
第二十一节 谈判

人员急剧减少,工作量加大,疲劳,管理层的麻木不仁,员工终于爆发了!

与管理层谈判,选项只有一个,增加前台员工的收入。重赏之下必有勇夫。员工可接受的似乎也只有这个。但对于管理层来说,造成这样的局面不得不说是一个管理悲剧。

员工的要求其实很简单,增减人员配置,适当的关怀。然而,管理层的反应迟缓,对于日益减少的人员和增加的工作量熟视无睹,更无任何激励的语言或行动以示对于员工的关怀与关心。在此状况下面,对于出现的客人投诉,则应该善意提醒告诫,避免出现新的投诉而不是处罚。恰恰相反,管理层都没有做到。尤其是当部门正副职都出现辞职,群龙无首之时,管理层迟钝懒政,无语可言。

当初世博会期间,酒店面临酒店爆满,人员编制不足,工作量剧增,酒店及时给予员工各种关怀,送温暖,鼓励员工积极面对,对于接待初期员工出现的失误表示理解,对部门领导提出要求提醒员工避免再犯相同错误。同时,拨出特别奖金,奖励所有员工,感谢他们的付出。顺利而且是无投诉地完成了酒店接待任务。

此时此地,这一次员工倒逼管理层获得数月的补贴,下一次如果还有其他问题出现,管理层又该如何处置吗?

酒店各部门普遍都存在人员缺编的情况,而运营必须持续,管理层的头疼医头的方法,早晚会带来更大的麻烦。

回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-4-26 21:30:08 |显示全部楼层
第二十二节 担保预定

昨夜接班。又将是满房之夜。负7间。

有很多客人到前台询问是否有空房,只能苦笑,回答没有。而事实又是什么呢?依然有数十间已经过了保留时间且没有担保的预定。一个月前曾经与经理讨论过这样的问题,对于没有担保预定的客人在其预定超过保留时间后是继续保留还是取消?现行的做法是继续保留。

一直不满意对此处理问题的方式,酒店管理当局似乎更怕得罪客人,反而助长了客人的无理要求,明明得理却无法据理力争,看着酒店的利益流失,还能说什么?

果然,功亏一篑,既没有实现满房,收入也没有增加,失望。

尽管在前几节中我对追求满房并不完全赞同,然而Business is business在商言商,因为我们要做到maximize revenue。只有酒店利益最大化,才有员工的收益最大化。

如何平衡overbook和oversell,却是一个艺术与技术的结合:和销售部配合作战,了解团队预定和有担保预定中no-show的比例,做到心中有数,同时取消过了保留时间且没有担保的预定。接待walk-in的政策是first come first serve。在预测和了解肯定很多预定不show-up,这样才有walk-in高房价销售的主动权。double revenue 甚至 triple revenue。即使没有满房,收入也将是相当可观。这正是各酒店喜欢最求满房的目的所在。

当然,即使再周全的计划,也不一定会一帆风顺。还必须做好B、C计划,妥善解决其它不可预测的问题。只有这样才能在追求满房的同时,减少因此可能产生的客人投诉,服务质量下降等负面效应,尽可能实现双丰收。

回复

使用道具 举报

主题

好友

248

积分

高级服务员

签到天数: 1 天

连续签到: 1 天

[LV.1]初来乍到

发表于 2017-4-27 05:22:55 |显示全部楼层
学习了,感谢分享,看了您的帖子学习到了很多东西。
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-5-2 20:27:42 |显示全部楼层
第二十三节 婚房,福兮祸兮?

为了让酒店利益最大化,很多酒店也纷纷开拓了婚庆市场,订婚宴送婚房。有的小酒店索性改为婚庆酒店,倒也相安无事。但对于大酒店来说,仁者见仁智者见智。

当初,我所在的酒店也曾想拓展婚庆房业务,在楼层设立了两个婚房。然而,事与愿违。结婚喜庆并未给酒店带来可观的收益,反而是客诉剧增。原因是中国式无节制闹新房,酒醉的闹客吵闹喧嚣更是无法劝说。尤其是夜间,即便其他客人可以理解,但无法得到正常休息而产生投诉,动辄升等换房、折扣甚至免单时有发生。即使酒店再怎么努力维护,客人还是用脚投票,给予差评,酒店形象受损不说,酒店的利益反而减少。
面对产生的新问题,酒店对预定做了很多硬性强制性的规定,同时对有婚房楼层客房的安排也做了特别要求,尽量减少对其他客人的影响。但收效甚微。一是闹客我行我素,二是该楼层当天几乎无法安排其他客人。客人听到有婚房纷纷拒绝,造成客源流失。
痛定思痛,酒店最终做出了决定,不再接待婚房。

昨晚11时15分左右,酒店楼层婚房的喧嚣让居住在隔壁的房客愤怒。本已睡下休息的她,被吵醒,好言相劝没有丝毫的减少,忍无可忍,致电前台。遂上楼层先到婚房内对客人的喧嚣予以制止和劝说后,便到隔壁客人安抚,提出给予升等换房赠与餐券等都被拒绝。原因是房间有腰部受损行动不便次日清晨便退房赴医院手术就诊的老人,所以不接受我提出的任何建议。
客人还提出,知道今天有婚房,为什么要给她排在该楼层而且恰恰是在婚房的隔壁?就在我和客人协调之时,又传来了闹房客人的喧嚣。客人双手一摊你看见了吧!为了缓解气氛,我再次来到婚房,以访客时间已过为由,劝其立即离开酒店。虽然不情愿,但在我的坚持下,客人们还是在吵闹中开始离开客房,带着酒意,依旧是喧闹地进入电梯下楼。
事已至此,客人还是坚持要我给出解决方法。答案很明显。由于当晚的MOD没有安排,所以我立即做出了免房费的决定。客人得到满足回房休息,而我,宝宝苦,偏不说。带着沉思回到前台。

一边在LOGBOOK上记下事件,一边思索着:福兮祸兮?
回复

使用道具 举报

主题

好友

10

积分

初级服务员

该用户从未签到

发表于 2017-5-3 13:34:00 3倍积分手机党 |显示全部楼层
谢谢前辈,收获大大
来自: 微社区
回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-5-5 12:20:04 |显示全部楼层
第二十四节 酒店里的老员工

转眼间,来到这家酒店即将满三个月了。

即使一百个不情愿,依旧慢慢地适应着酒店不正常的管理经营模式,耳边塞满了老员工的唠叨与牢骚(超负荷的负能量)。连续的夜班过着日子。似乎很快,也很慢。

令人惊讶,了解到有些员工居然在这家酒店工作了十多年,拿着数十年未增加的薪水,一边口中谩骂着管理层无能,一边度日如年。即可悲又可怜!

是什么原因让这些员工情愿留在这家似乎毫无希望的酒店?我不知道。但我明白在这家管理制度混乱但十分宽松的环境,让不求上进,不想进取的人得以生存,得过且过,大多数人似乎就是为此而生,可怜的人们!他们忿忿不平与管理层,说明至少还心存希望,但为什么就没有问问自己曾经做过什么?!可悲!

记得才进这家酒店的第一天,因为职业习惯,和几个年轻人聊天,他们有的只是实习生有的已在此工作数年,问他们今后的抱负是什么?为什么要做酒店?做酒店学到什么?如何在酒店中进步?无论是实习生还是这些老员工似乎没有想过这些问题。

我相信,那些老员工曾经一样满怀希望,曾经争取过,奉献过,但换来的是没有希望的前景。然而,一个美好的愿景是通过个人与企业的共同奋斗相向而行才能最终获得。酒店工作其实很简单,不需要高深的知识,需要的是耐心和经验。然而这远远不够,尤其是对年轻的一代。作为管理人员有责任要告诉他们,他们的职业生涯不能仅仅依靠单位,更重要的是自我修炼,在工作中学习新知识,不断学习,创造自我成才的能力,寻找机会机遇。我知道,我的奋斗目标是什么,当我与企业的目标不一致,我会判断取舍,修正目标。我知道职业生涯中如果没有奋斗目标的生活是如何地枯燥乏味。我知道没有奋斗目标的工作让人沉沦压抑,浑浑噩噩,浪费人生青春年华,白了少年头,一事无成。

即使年长的员工,也同样要有进取之心,需要一个奋斗目标。

回复

使用道具 举报

主题

好友

386

积分

高级服务员

签到天数: 48 天

连续签到: 1 天

[LV.5]常住居民I

发表于 2017-5-5 13:32:27 |显示全部楼层
第二十五节 酒店人才的留用与选拔

酒店业的招聘越来越困难,年轻人不愿做,年长的不愿用。

年轻人认为酒店工作(尤其是一线)工作强度大,收入低,不被尊重,即使从事此业,也不稳定;有些年长的虽然愿易做,但其固有的知识结构无法让其在类似前台的工作。似乎对于年长的员工只能从事安保员、保洁工等工作。而酒店业似乎也没有准备好接受年长人士。

因此在现有员工中发掘选拔和留用优秀人员(才)似乎重新被管理层和HR们重视。工作看似简单,其实不然。制度建立涉及优秀人员或人才定义、选才范围,薪酬结构调整,如何培训和周期,考核评估等问题。管理层的支持度、员工意愿与兴趣都将决定这项工作的成果。然而这项工作的确关系到酒店发展,尤其对于单体酒店来说。

做好这项工作的前提,依旧是酒店发展愿景和目标、酒店经营管理和盈利模式以及对员工重视程度。做好这项工作可以为酒店节省不菲的招聘等人事费用,酒店将良性发展。

然而酒店业,你能做到吗?!


回复

使用道具 举报

主题

好友

9

积分

初级服务员

签到天数: 1 天

连续签到: 1 天

[LV.1]初来乍到

发表于 2017-5-5 14:23:42 |显示全部楼层
学习了,我们在南京那个中山陵景区有一家小的单体酒店,有时间到南京来给我们指导下工作。
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

手机版|迈点网 ( 浙B2-20090034-3   

GMT+8, 2018-10-21 14:43 , Processed in 0.057126 second(s), 30 queries .