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楼主: niceguyken

[问题探讨] 一个老人新兵的酒店成长历程

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[LV.2]偶尔看看I

发表于 2017-5-9 11:54:17 |显示全部楼层
向酒店老兵学习!!!
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[LV.4]偶尔看看III

发表于 2017-5-10 16:34:51 |显示全部楼层
向您学习!致敬,酒店老兵!
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[LV.5]常住居民I

发表于 2017-5-12 18:08:13 |显示全部楼层
谢谢各位看官的厚爱和鼓励!请给予指正!
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[LV.5]常住居民I

发表于 2017-5-13 17:14:56 |显示全部楼层
第二十六节 酒店里的年轻人

我的成长经历告诉我年轻人需要有人给予他们必要的指导。令我骄傲的是,在我的鼓励下,就有这样的曾经年轻的朋友,现或在国际品牌酒店或在本土酒店中担任着部门经理职务。看到他们的成长令人欣慰。

在与年轻人的交往中,明显可以感觉到他们的苦恼,困惑和迷茫。尤其是在酒店工作的年轻人更是如此:低廉的薪资,繁复枯燥的工作,三班倒的作息制,假大空的酒店文化,既要受到无礼顾客的刁难,酒店也并不真正尊重员工。在这种环境中,员工情绪低落,看不到希望显而易见。

员工成长依靠谁?职业发展道路谁来铺设?是酒店人力资源部?还是员工自己?有人说酒店根本不培训我们,我们也学不到什么。我做的工作天天都一样,也没有什么好学的。

真的如此?!

酒店工作中,外语是一个重要工具。而有多少人每天会主动去学习?有人说,我在本地酒店工作,可以不用说外语。如果想在酒店行业有所发展,掌握一门外语至关重要。

专业方面,以前厅部举例来说,前厅在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上,首要工作任务就是销售客房,宣传促销活动,提供各类综合服务,联络和协调对客服务,管理客账,处理相关信息资料。这就要求员工除了熟练进行CHECK IN 和CHENCK OUT, 预定工作外,还要掌握良好的沟通技巧,良好的心态,不为各种刁难所动;要有经济头脑,良好的运算能力,知道如何管理客帐。但是,作为一个合格的前台员工,掌握这些还远远不够,以我看,前台员工还应该掌握如大副的工作内容,礼宾的工作内容,还要有必要的如对大堂的鲜花以及整体布置的审美能力。还有一个最为重要的内容是,学习和掌握收益管理。收益管理不仅仅是销售部,也是前厅部应该掌握并学会运用的工具。对于酒店利益最大化来说,至关重要。

哈哈!是不是有点发懵?!谁说在前台学不到什么东西的?!做个有心人,每个人都可以学到很多。有人说,要学习,没有钱啊!其实可以利用很多资源,如酒店有培训经费可以申请,如果没有,自己出钱可不可以?不要因为酒店或部门管理混乱扰乱自己职业成长计划。

对于年轻人来说,首要任务就是要在自己的岗位上精益求精,并扩大视野,尝试不同部门的学习工作经验,在工作中不断成长,也让你的上级或者酒店领导看到你的学习精神和工作能力,一定会让你有所回报,脱颖而出。即使在这家酒店你的努力被忽略,没有关系,你学到的知识永远是你自己的,别人拿不到。此处不留人必有留人处。

其实酒店中可以学习的东西还有很多,如餐厅管理,餐饮出品管理,客房管理中的地毯、大理石、洗衣知识,工程节能,计算机能力,财务知识等,关键在于员工自己愿不愿意潜心学习。

所以说,员工成长关键在于员工自己!愿年轻的酒店同仁们早日成长!
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[LV.5]常住居民I

发表于 2017-5-15 12:47:50 |显示全部楼层
第二十七节 三个月小结

今天,来到酒店已经整整三个月的日子。

三个月,经历了部门艰难处境:缺人到了整个运作链条随时可能断裂的地步,没有新人加入;环境依旧是那样脏乱差,办公室到处是灰尘和吃剩下的外卖包装盒与残羹剩饭;尽管所有员工都小心翼翼,但问题依旧不断出现;没有培训计划没有SOP;没有制度,依旧粗放管理 ........

对于一个年逾五旬的人来说,连续三个月的夜班工作,没有一夜偷懒睡觉,身心俱疲。大副的工作不能说100%得心应手,至少没有差错;前台CHECK IN / OUT 工作流程虽说还有些一知半解,但可以应付;对客服务,已经多次得到客人的点赞(曾经一夜拿到300元的小费,哈哈!);关爱当班员工,真正做到与他们同甘苦共患难,解决他们生活和工作困惑。

然而真正让我心痛的是,如此的现状,管理层的不作为。

注重细节,关爱员工,应该是管理人员的座右铭。

其实,我不想说,但实在忍不住就..........
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[LV.5]常住居民I

发表于 2017-5-23 11:23:47 |显示全部楼层
第二十八节 痛苦

人生有三把钥匙:接受,改变,离开。

接受现实,不忘初心;尝试改变,让自己或者他人改变,融入其中;既无法接受又无法改变,那只有离开。

如果以前只是一名混日子的普通员工,或许不会有太多的比较。而正因为通过比较,才能对目前酒店的状况有更深刻的认识。

一家家族式管理,并不以酒店作为主要盈利模式的企业,酒店总经理没有经营目标,维持着酒店的正常经营,靠着以接待老板及其家属或公司其他各部门领导的酒店,员工的利益考虑就不会太多。没有人事权,没有财政权,机构臃肿,迟缓无效率。

对于有理想想在酒店发展的人来说,在这样的环境里是一种煎熬痛苦。难怪前台的员工,尤其是年轻的男性员工都选择了离开,因为看不到希望。

那些在这里已经工作数十年或以上的老员工,心或已麻木或已死,也不想去其它地方发展,名曰混日子,拿着微博的工资,其实又何尝不是一种痛苦和煎熬;

至于我,主要是看到离家近,收入也还可过得去,尽管看到很多不如意地方,也曾尝试想管理层建议做些改变的努力,但酒店管理模式如此,还能说什么?!

离开或接受现实? 是一个值得考虑的问题。
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[LV.3]偶尔看看II

发表于 2017-5-25 17:27:53 |显示全部楼层
学到了很多,向老兵致敬。
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发表于 2017-5-27 14:51:08 |显示全部楼层
第二十九节 顾客

一位年轻同事,面对一些客人的低劣不文明的行为举止粗鲁言语而苦恼,多次对我抱怨,几乎到了无法忍受的地步。由此我想到了在美国某些饭店里可以看到这样的提示: We reserve the right to refuse service to anyone(我们保留拒绝服务任何人的权利)。

记不清这是哪家酒店的申明:我们保留拒绝为那些不遵守社会规则及道德的人服务的权利。

Ritz Carlton如是说:"We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen." 它定义了我们,酒店工作人员本身应该是绅士和淑女或者具有此品质的人员,为那些绅士和淑女服务。

我相信凡是进入酒店的第一天,酒店就会告知新员工作为服务人员的基本素质和服务要求,并在部门不断督促和指导下执行。不论酒店等级的高低,穿上酒店制服的每个员工都视自己是一个有一定修养品德的绅士和淑女。

然而,顾客真的都是绅士和淑女吗?! 顾客真的都是上帝吗?!酒店可以挑选顾客吗?!

八十年代还在读书时的我,一次在打好网球后来到上海著名的希尔顿酒店吃饭,由于穿着运动短裤,被门口的礼宾员拦下,礼貌地要求我换好衣服再进入。见我没有带服装,便借我一套制服我得以顺利就餐。此事给我触动很大,让我明白自己的行为举止衣着服饰应该符合自己进入的环境,并遵守该环境的规则。

时过境迁,人们的生活日益提高,住酒店宾馆家常便事。酒店星级在某些人的眼里已经不再是高大上的标志,酒店为了生意,也在不断地放下身段,除了少数国际品牌酒店,LOCAL的酒店哪怕是五星级酒店的房价都在下跌,让很多来自不同行业的各类人士进入到较高等级的酒店。但是这些人中的很大部分人,由于生长环境、教育程度等不同,无论在举止行为还是言语、穿着服饰与酒店的环境格格不入,在酒店大声喧哗,随地吐痰,举止轻浮,随意插队,酗酒滋事等等行为令人厌恶。以为自己有点钱就可以无所欲为,这样的顾客真的是所谓的“上帝”?

因为这些“上帝”常常用脚投票,以“恶评”制约,酒店只能忍气吞声,倒霉的是接待他们的员工。员工在这样的环境中尤其是涉世未深的年轻人,看到太多社会的负面,影响他们从事酒店事业的信心。

在酒店,还应恢复诸如“保持安静”、“衣冠不整者禁止入内”、“不得大声喧哗”的禁令提示。酒店应该做到教育和培养“好顾客”的义务:让每个顾客都成为真正的绅士和淑女。

对于那些不遵守规则的人,我们真的能拒绝为他们提供服务吗?上海**乐园拒绝演员黄小蕾携女游览一事让我看到了希望!
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发表于 2017-5-27 15:46:29 |显示全部楼层
第三十节 酒店-年轻人-发展

在本**的一篇文章“酒店工作没前途也没钱途?给年轻人成长的一些建议http://info.meadin.com/Industry/142569_1.shtml” 让我读后有些想法。不吐不快。
建议本身不错,但是理想美好敌不过现实的骨感,虽然骨感很时髦。无论是酒店行业还是其他行业的年轻人,都不可避免”前途“和”钱途“。对一个意志坚定,有目标的年轻人来说,或许不是太大的问题。但对于大多数年轻人来说,并不是太容易的事情。

”钱途“和”前途“究竟哪个更重要,要搞清这件事,就要谈到马斯洛需求层次理论。他将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种,分别是:生理需求(Physiological needs)、安全需求(Safety needs)、爱和归属感(Love and belonging)、尊重(Esteem)和自我实现(Self-actualization)。通俗理解:假如一个人同时缺乏食物、安全、爱和尊重,通常对食物的需求量是最强烈的,其它需要则显得不那么重要。此时人的意识几乎全被饥饿所占据,所有能量都被用来获取食物。在这种极端情况下,人生的全部意义就是吃,其它什么都不重要。只有当人从生理需要的控制下解放出来时,才可能出现更高级的、社会化程度更高的需要如安全的需要。在这个意义上说,生理需要是推动人们行动最首要的动力。

因此对于年轻人来说,在其踏入社会寻求发展的开始,如何生存则是首要任务,尤其是在京沪广深一线城市的年轻人,房租,吃饭,社交到生活得方方面面都离不开”钱途“。而酒店行业的”钱途“漫漫其修远,远远赶不上物价的上涨,想让年轻人在酒店行业扎根,光靠心灵鸡汤,是没有用的。

一个好酒店,就是要让员工能够都赚钱才能够有尊严,才能够发展到”前途“。否则一切都是耍流氓!!!

除了提供膳食住宿外,关心员工的精神生活,工作环境也是必不可少的。而最能吸引员工的无外乎是收入逐年提高。酒店以酒店经营管理目标为龙头,围绕这一目标,从前台一线部门的服务客人的运作到后台二线部门的支持服务于一线部门来制定政策,形成一个公开透明的全面薪酬管理体系,鼓励员工”多劳多得“、”一专多能“,鼓励员工人人关心酒店服务和业务,并从中得益,提高员工收入,形成一个良性发展循环。当员工感受自己的努力和收入与酒店发展的休戚相关,这样的酒店具有无可比拟的吸引力,员工扎根酒店,静心发展才有希望。而这正是我之前酒店的实践结果。
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发表于 2017-5-31 14:06:01 |显示全部楼层
又看到了“酒店老兵”更新的文章,欣喜!受益!希望您有时间的时候,能多分享分享您的经验和感悟,让更多的人受益!
TA共获得:小费
  • niceguyken 2017-6-6 15:53小费+0谢谢鼓励!共同学习进步!希望大家能够多提意见和建议。
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