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[今日话题] 315特刊:面对投诉 酒店该怎样妥善处理

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[LV.3]偶尔看看II

发表于 2017-3-16 14:21:26 |显示全部楼层


                               
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  又到一年的“315”,过去一年里,酒店行业飞速发展,“互联网+”概念深入人心。而在去年《消费者报道》进行的一项136人的问卷调查中,有52.9%的受访者表明目前对酒店(包含星级酒店)的“睡眠”、“噪音”和“舒适度”不满。酒店加盟管理者更热衷于比拼建筑、餐饮甚至SPA,并以此作为“卖点”,有时却轻视了住客最基本的睡眠质量的重要性,甚至还会引起诸多不便,遭到住客的不满与投诉。

  那么,酒店有哪些容易被客人投诉的死角?面对住客投诉,酒店又该怎样妥善处理?

  澳门大仓酒店 胡俊波:像噪音、清洁问题,基本问题都是出在酒店,向客人道歉,换房或升级房间都能解决问题。 像舒适度和睡眠质量问题,这个多因人而异,每个客人有不同的偏好,首先了解是什么原因影响客人的体验,根据自身拥有的资源尽量去满足客人的需要吧。 拿出诚意,关注关心客人。一家酒店不可能满足所有客人的偏好。不过客人的个人习惯我们也得尊重,理解; 你站在客人的立场来解决问题时他们也能感受得到。我想大部分的酒店应该都为客人找到解决办法的。(当然有少部分客人以此为契机来要酒店赔偿的除外)。

  迈点专栏作者 彭雪蓉:从关键点来思考,入住check in的时候有时候等了很久没回应,住客当然会很生气、时间效率这方面很容易被投诉、还有就是服务态度方面”看人下菜“这种也很容易被投诉;操作不规范、不专业,耽误了时间;重大的服务质量问题、或者事故(比如食物中毒、床单没有洗);客人在酒店房间里或者健身房里摔倒;排错房,客人进去后发现有人这样情况的等。可以上一下OTA**看一下酒店底下的差评,做一个简单的统计,将客人对酒店的影响降到最低。比如某四季酒店关于差评的回复特别糟糕,对于客人的差评都是千篇一律、非常**,客人就非常不满意。如果是客人的错误,应该怎样回应,如果是酒店的失误甚至低级失误,又应该怎样回应,这些都是非常有技巧的。倒不是说对于投诉人有多少意义,但是对后续的购买人,能够起到很大的影响力。

  还有一些客人,可能他越高端就越挑剔,入住同一酒店,他头一次受到的服务很好,第二次是比较糟糕,就会十分郁闷。在互联网时代,很重要一个概念就是迭代优化,通过不断跟用户的互动,去修正不够好的地方,每一次互动,要让潜在的用户感受到,你对用户的意见或建议非常重视。我觉得酒店是一个技术复杂度比较低的行业,有时候为了省一个水果,或者节能降耗,就会引起用户的不满,很多时候这样的小事情,都会造成大麻烦。很多的投诉搞的大家都不欢而散,把格局和眼光放长远。互联网时代,曝光度太高了,其实这些处理投诉的成本都可以不计了。酒店在服务的差错出错率,和差错处理的方式方法上,有一套符合用户需求的标准,并把这些洞察用到自己的服务当中,发挥到极致,就能做到更好。

  柏晟晨酒店管理有限公司 乔栩柏:投诉是相互的关系。若一个投诉能及时得到处理,我相信消费者也会觉得自己被重视程度,哪怕就一句话歉意,他也就会觉得这家酒店的服务好。

  南宁王子酒店 余烨娟:南宁市王子酒店位于广西南宁,南方的天气最怕就是回南天,在屋外热回屋冷,且床上的被子等都有一种潮潮的,就像刚从洗衣机里拿出来的感觉,地毯房就更不用说了,一股霉味。北方的客人要求开暖气,本土客人要求开冷气。(酒店是用中央空调的)这些应该就是我们南方酒店最头痛的客人投诉死角吧。

  每当面对这一系列的投诉我们都是这样处理的: 1、地毯房的地毯常清洗,保持高洁净度,配上碳包,但是如果客人对味道敏感的,就安排木地板房 2、空调问题,对于一家使用中央空调的酒店来说这是一个高难度的投诉,首先跟客人说明由于酒店配备的是中央空调,由于天气原因室内外温差较大,空调启动不了,如果客人比较强硬,只能是在房费上给予优惠。

  途家网 金晶:不从根本上解决问题,问题永远都解决不了。好比,墙不够厚,没加隔音条或隔音棉像盖楼一样,地基根本就没打好,你光涂墙表面有什么用?

  职业酒店人 谷帅:不过,现在酒店很多处理问题的员工,本身就抱着客人找茬的心态去处理问题,这样的时候很容易造成更大的矛盾。

  西藏吉祥花酒店管理集团 李剑飞:客人对酒店的投诉应该是即兴的,酒店处理投诉也应该是及时的。如果让客人把投诉放到点评上,即便弥补了,也是块疤,当然.这块疤也还得要补上。

  我注意到客人在服务方面,有一点投诉特别多:"等待"。比如上菜慢了点、前台办理进店或离店时间久了点,所以让客人等待必须是要有个时限规定的,并尽量能告知客人等待时间。我记得金牌服务里面有一句:"有时间的等待会让客人更舒服",少使用"请稍候""马上"等术语,而能尽量的量化到准确的时长,"请稍等五分钟"、"这道菜需要15分钟"。现在高端的餐饮一般都可以做到这一点,但是往往会忽视告知客人这一点,就差这么一口气,就显得服务上美中不足。客人点完菜服务员转身就走了,如果能补上一句:"先生,这些菜大约需要等侍XX时间",就更完美啦。虽然这看起来容易,但要做到这一点,服务员就得要充份了解这些菜品的制作时长。

  PS:酒店人,您有什么想法要说的吗?欢迎文末留言,发出你的声音。

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  • 赵芳娟 2017-3-19 11:41小费+0视频t.cn/RxmJTRa 海外直播t.cn/Rxr2RDu 骗子在任何时代都很难绝迹,它本身并不可怕。但在一个社会,骗子集中出现,且能成为主流职业之势,则必须拷问它的制度背景和**底色,肯定有一种激励机制在对其纵容和创造

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[LV.1]初来乍到

发表于 2017-4-3 16:02:43 |显示全部楼层
有些客人,太过分了
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[LV.1]初来乍到

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感谢分享~~~~~~~~~~~~~~
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发表于 2017-6-12 17:33:05 |显示全部楼层
做股票投资或感兴趣的朋友请注意,我给大家介绍一位高人,我 答应过他,只要他把我的资金翻一翻我就帮他做个宣传,如 今我跟着他资金已经翻了2倍,而且学到一身的技术分析, 他的企鹅是:  476.013.621    维信  w z s11 888  ,  验证码178,(必填),不然不会同意的,会怀疑,也可能不信,估计还 有人认为我是做广告的,但是试试咨询他就会改变你投资的 命运,何乐不为呢?最后祝大家都能发财,学到一身的技术 。也希望大家赚钱了能互相转发,让更多的投资的朋友得到 帮助。


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发表于 2017-7-6 11:43:57 3倍积分手机党 |显示全部楼层
餐中客人催菜一般暴露的内部问题,厨房对处理进出单业务不精。餐厅出单到厨房,主案要快速的规划好,红烧,焖,滑炒等,简易的荤菜为主,荷台在高峰期也要规划好炉灶的烹饪顺序。这里叫排菜。重要的是前厅点单问题,餐厅所有一线服务员人员,必须熟悉菜品的主辅原料以及烹饪形式,红烧?清蒸?干锅等?再就是出品时间,点单不单要注意色泽搭配,食材搭配,味型搭配,价位搭配,千万不要忽略了时间搭配,都是长时间的菜,一是给厨房制造压力,二是给人制造投诉的机会。高峰期要注意了,客人催菜,指定时间出不来超过2-3分钟,就直接给客人退了或者换简单速度的菜品。退的菜责任由厨房承,你这样做几次
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发表于 2017-7-6 11:45:24 3倍积分手机党 |显示全部楼层
只要,这样做几次,效率肯定会出来。
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[LV.9]以坛为家II

发表于 2017-7-10 13:22:02 |显示全部楼层
学习学习!!!!!
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发表于 2017-8-21 12:54:04 |显示全部楼层

我来过;;我路过;;;我看过;;;
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发表于 2017-10-17 05:17:17 |显示全部楼层
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