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[资料分享] 【干货】史上最全的五星级酒店服务质量量化标准(上)

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[LV.6]常住居民II

发表于 2017-4-13 23:34:20 |显示全部楼层


一、前厅部服务效率量化标准


前台接待收银:

微信图片_20170413233025.png


1、客人到前台3米之内问候。
2、电话铃声3声之内接听。
3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟,其中包括:对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。
4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟,其中包括:办理手续、介绍服务项目和发房卡。
5、旅游团队接待和办理入住登记手续,15分钟内完成(有预订的)。
6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。
7、输单时间不超过1分钟。
8、帮客人延房在1分钟内完成(非现金),现金付款2分钟。
9、帮客人换房在2分钟内完成。
10、为客人办理查询不超过20秒。
11、查询住客资料30秒。
12、查询预订客人资料30秒。
13、查询离店客人资料30秒。
14、查询客人历史档案资料30秒。
15、查询团队资料30秒。
16、办理散客退房手续3分钟,办理团队退房手续5分钟(20间以下)
17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。
18、收款时间:人民币150张/分钟,信用卡/1分钟,挂帐/20秒,房帐/1分钟。
19、打印帐单时间不超过1分钟。
20、开发票1分钟。
21、找零钱30秒。
22、交接班10分钟,包括清点备用金、交接注意事项等。


礼宾部:

1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。
2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。
3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。
4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。
5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。
6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟,隔夜行李不超过4分钟。
7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。
8、所有出车提前15分钟侯客。
9、为客人叫出租车在1分钟内完成。
10、为客人开车门在2秒内完成。
11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒
12、转交及领取物品时间不超过2分钟,隔夜的不超过4分钟。

总机:


1、电话铃响3声内接听。
2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。
3、查询经理手机号码5秒。
4、转接电话10秒。
5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。
6、查询世界主要城市时差20秒。
7、查询主要城市邮政编码15秒。
8、查询国内主要城市区号10秒。
9、查询天气情况10秒。
10、查询电话费率10秒。
11、查询房价30秒。
12、设置电话转移时间不超过10秒。
13、设置叫醒时间不超过5秒。
14、书面留言及递送时间不超过3分钟。
15、为客人开通国际长途不超过5秒。
16、为客人开通国内长途不超过5秒。

商务中心:


1、发传真时间不超过2分钟/页,包括拨号、接听、发出。
2、收传真时间不超过5分钟。(从收传真到送到客人房间)
3、商务中心文员中文打字100字/分钟,英文打字150字/分钟。
4、复印时间不超过30秒/页,包括接待和设置。
5、为客人发邮件时间不超过5分钟。
6、为客人装订文件10分钟100页。
7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。




二、管家部服务效率量化标准

房务中心:

微信图片_20170413233136.png


1、电话铃响3声内接听。
2、查询客人数据在30秒内完成。
3、要传达的信息,在20秒内通知到相应楼层及有关人员。

楼层:

1、接到VIP达到通知,服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。
2、楼层为客人整理床铺在3分30秒(中式小床)内完成;中式大床在4分30秒内完成。
3、借物、送物(日用品)5分钟之内完成。
4、送欢迎茶5分钟之内完成。
5、送香巾5分钟之内完成。
6、需要加椅5分钟之内送到客房,加茶在5分钟之内送到客房。
7、客人借用插线板、充电器等物品,5分钟之内送到客人房间。
8、做住房(标准间)20分钟/间。
9、退房25分钟/间,小整理8分钟/间。
10、整理空房5分钟/间。
11、查退房报前台3分钟/间。
12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。
13、每天2次到房间收取客衣。
14、管理者查房5分钟/间。
15、客房主管每天查房30间以上。
16、副行政管家每日查房间以30间以上。
17、行政管家每日查房间以10间以上。
18、开夜床服务8分钟内完成(以标准间为例)。
19、擦鞋服务:从收鞋到送回8分钟内完成。
20、夜班服务员必须每30分钟巡一次楼。
21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。

洗衣房:
1、正常服务:上午10点半钟以前送洗,当日下午6点以前送回;12点钟以后送洗,次日下午6点以后送回。
2、加急服务:4.5小时之内送回。收取衣物时间为7:00——18:00。
3、特快服务2小时之内送回,收取衣物时间为7:00——19:00。

PA部:


1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。
2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。
3、电梯保洁工作为5分钟一台。
4、清洁地毯:轻度污染5分钟/平方米,重度污染15分钟/平方米。

会议室:

1、会议开始前,服务员在30秒之内迎接客人入座。
2、会议室的安排、布局(音响、灯光、座椅、横幅等设备设施)在会议开始前90分钟之内安排好。
3、会议摆台每两人摆放烟灰缸1个。
4、会议进行中每隔20分钟进行1次加茶水服务。
5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时,须及时添加。
6、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。


三、中餐部服务效率量化标准

微信图片_20170413233204.png


1、电话铃响3声内接听。
2、客人到达餐厅门口,迎宾员必须在5秒内接待客人。
3、迎宾员因故离岗,1分钟内补位。
4、迎宾员引领客人进入包房就坐后,服务员在3分钟之内为客人上香巾。
5、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料(鲜榨果汁除外)。
6、客人预订包房后,服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。
7、零点客人,冷菜在5分钟之内送到。
8、大型宴会提前15天与预订客人联系。
9、中小型宴会提前5天与预订客人联系。
10、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。
11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。
12、宴会开始前30分钟,对宴会准备工作进行最后一次检查。
13、宴会开始前15分钟,楼面服务员站立在各自岗位上,准备迎接客人的到来。
14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾,脱下筷子套。
15、客人在用餐时,如餐具不慎掉地,20秒内应补上干净餐具。
16、宴会开始前10分钟内上凉菜。
17、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。
18、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌,并且每道菜之间的间隔不超过5分钟(特殊菜式除外)。
19、点好菜后,下单送到备餐间的时间不超过3分钟。
20、客人点完菜后在1分钟内推上凉菜车(在大厅内)。
21、客人点海鲜后,服务员应在6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后,方可送到厨房。
22、为客人点菜的时间不可超过6分钟,点完菜后,上第一道菜的时间不可超过8分钟,整桌菜上完在30分钟以内。
23、为客人开红酒1分钟内完成。
24、为客人开啤酒30秒内完成。
25、斟续酒10秒/人。
26、高档菜必须在16分钟内出品。
27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。
28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房。
29、高档宴会分菜,服务员必须在3分钟内完成一道菜(10人台为标准)。
30、剔鱼刺3分钟内完成。
31、如点了需要配佐料或工具的菜时,应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。
32、客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上。
33、烟缸内有3个烟头就必须更换。
34、5秒之内换一个烟缸或骨碟。
35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换。
36、客人来用餐需要重新摆台时,服务员应在5秒内完成所有准备工作(散餐)。
37、从包房到吧台来回4分钟。
38、客人对服务员提出服务要求时,服务员应在3秒内应答客人。
39、用餐途中加点酒水时间不超过4分钟(包括下单、送单)
40、如用餐客人要求加位必须在1分钟之内完成。
41、掉地上的纸屑、杂物必须在5秒内捡起。
42、客人用餐完毕后,在3分钟内清理台面,送水果。
43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
44、客人走后服务员清场至复台:4—6人台15分钟。
45、客人走后服务员清场至复台:7—10人台20分钟。
46、客人走后服务员清场至复台:11—14人台30分钟。
47、用餐过程中菜式出现质量问题,客人要求更换时,在8分钟之内上好客人所需菜式(除特殊菜式之外)。
48、为客人斟白酒1分钟内完成10杯。
49、客人要求更换包房时,必须在3分钟内为客人更换安排好。
50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时,服务员应立即向客人讲明,在3分钟内给予答复。


四、西餐部服务效率量化标准

微信图片_20170413233238.png


1、电话铃响3声内接听。
2、客人到达餐厅1分钟内让客人就座。
3、当迎宾员引客入座时服务员应在10秒内前来点酒水、饮料。
4、客人落座后1分钟内呈送菜单、酒单。
5、客人点零点时,为客人点单时间不得超过3分钟/一位。
6、送单至厨房不超过2分钟。
7、客人点的酒水、饮料须在3分钟内上好(鲜榨果汁8分钟)。
8、为客人开红酒在1分钟内完成。
9、为客人开啤酒、斟酒1分钟内完成。
10、客人用完餐的空碟须在1分钟内撤走。
11、当客人杯中的酒水、饮料只剩1/3时应及时添加。
12、从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过3秒。
13、为客人临时拼台,应在2分钟内完成(8人位以内)。
14、客人点完零点后,撤换用餐餐具时间控制在1分钟/位完成。
15、客人点餐前饮料2分钟内完成。
16、客人落座后,服务员在2分钟内为客人上好冰水。
17、客人点好菜,服务员在2分钟内为客人上好面包。
18、客人点沙拉12分钟送到餐桌。
19、客人点披萨25分钟送到餐桌。
20、客人点牛扒18分钟送到餐桌。
21、客人点意粉10分钟送到餐桌。
22、客人点汉堡10分钟送到餐桌。
23、客人点甜品15分钟送到餐桌。
24、为客人煎鸡蛋在5分钟内完成。
25、为客人煎蛋卷在3分钟内完成。
26、早餐点米粉的时间在3分钟内完成。
27、零点点米粉的时间在5分钟内完成。
28、客人餐桌烟灰缸有3个烟头要更换。
29、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
30、客人用餐完毕后,服务员在4分钟之内重新摆台。
31、下单至西厨房3分钟内完成。
32、送餐服务,6道菜以内在25分钟内完成。
33、送餐服务,7——10道菜在30分钟内完成。
34、早餐客人要的送餐服务10分钟内送到。
35、中、晚餐客人要的送餐服务25分钟内送到。
36、结帐时间:挂帐3分钟、付现5分钟。
37、摆位时间:餐车2分钟、托盘1分钟。
38、接客人通知收餐电话后,5分钟内赶到房间。
39、电话点单不超过4分钟。
40、用保鲜膜包菜,每道菜5秒钟。
41、送餐到客房后,拆保鲜膜的时间为每道菜5秒钟。
42、客人要求加餐具,5分钟内送到房间。

大堂吧、咖啡厅:

1、客人在咖啡厅(大堂吧)就座后,服务员要在30秒内前来接待客人。
2、客人在咖啡厅(大堂吧)点酒水、饮料,服务员在3分钟之内送到。
3、30秒为客人加好位。
4、当客人水杯的水只剩下1/3时,要及时添加。
5、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。
6、2分钟内整理好1张台面。
7、客人点西厨出品的小吃,从客人点单至为客人送上的时间不的超过12分钟。
8、上一杯鲜榨果汁5分钟内完成。
9、上一杯现磨咖啡6分钟内完成。
10、上一杯冲泡咖啡4分钟内完成。
11、从客人要求结帐到结帐完毕不超过3分钟。
12、客人结帐离开后在3分钟内重新摆台。

酒吧:

1、酒吧服务员那任何一款无须调制的酒水3分钟内完成。
2、酒吧服务员在5分钟内调制好一种鸡尾酒。
3、酒吧服务员榨一杯果汁在5分钟内完成。
4、酒吧服务员榨一扎果汁在8分钟内完成。
5、现磨一杯咖啡:6分钟。
6、冲泡一杯咖啡:3分钟。
7、完成一份小份果盘4分钟、中份5分钟、大份6分钟。
8、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。
9、从客人要求结帐到结帐完毕,时间不超过3分钟。



五、休闲中心服务效率量化标准


棋牌室:

微信图片_20170413233309.png


1、电话铃响3声之内接听。
2、服务员必须在30秒内接待客人,带入房间。
3、服务员在2分钟之内为客人介绍服务设施及收费标准。
4、客人落座后,麻将必须在3分钟内送到。
5、茶水必须在4分钟内送到。
6、客人所点饮料在5分钟内送到。
7、每隔20分钟至房间添加茶水一次。
8、每隔30分钟至房间小整卫生一次。
9、客人拿出香烟,必须在3秒内送上火源。
10、送餐服务必须在25分钟内送到。

美容美发:

1、洗、吹头发按摩90分钟完成。
2、吹、洗、剪90分钟内完成。
3、全套护理在90——120分钟之内完成。
4、局油、倒膜在90——180分钟之内完成。
5、修面:5分钟;洗面:60——80分钟;清洁皮肤:5分钟。
6、修眉:10分钟;修甲:10—15分钟。
7、上茶水:3分钟。
8、接待客人入座:1分钟。
9、向客人介绍产品:5分钟。
10、上色、烫发在120—150分钟内完成。
11、客人要求结帐到结帐完毕不能超过5分钟。

保健中心:

1、电话铃响3声之内接听。
2、迎宾向客人介绍项目、收费标准3分钟内完成。
3、茶水必须在3分钟内送到。
4、客人拿出香烟,服务员必须在3秒钟内送上火源。
5、檫鞋服务:从收鞋到送回6分钟内完成。
6、客人要求结帐到结帐完毕不能超过5分钟。
7、客人离开后3分钟内清理贵宾房卫生。
8、打扫一间贵宾房10分钟内完成。


六、俱乐部服务效率量化标准

微信图片_20170413233341.png


1、电话铃响3声之内接听。
2、迎宾员3米之内问候客人。
3、对有预订的客人,1分钟内将客人带到包房。
4、对无预订的客人,推荐相适应的包房,2分钟之内将客人带入包房,
5、服务员在客人进入包房30秒内开始为客人点茶水、饮料和食品。
6、在3分钟内为客人点完茶水、饮料等。
7、客人到达俱乐部门口,迎宾员须在1分钟内将客人带入包房。
8、客人入座,1分钟内点歌,并向客人介绍点歌方法。
9、为客人开红酒30秒内完成。
10、为客人开啤酒,斟酒2分钟内完成。
11、任何一岗位空缺时,最近的服务员在30秒之内补位。
12、客人离开后,服务员1分钟内检查完包房设施
13、烟灰缸有3个烟头时必须更换。
14、当客人需要换酒时,2分钟内完成。
15、客人所点茶水、酒水须在3分钟内送到。
16、所有食品在10分钟内上齐。
17、服务员每10分钟应巡视一遍。
18、客人需要帮助时,1分钟内出现在客人面前。
19、客人所点歌曲播放间距在2秒钟。
20、客人要求结帐到结帐完毕必须在5分钟内完成。
21、包房调音,1分钟内赶到,并在1分钟内完成,死机在2分钟内恢复。
22、清场:15分钟之内完成(含包房卫生清洁)。


来源:酒店人指南微信公众号


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发表于 2017-4-23 11:31:06 |显示全部楼层
感谢分享。。。。。。。。。。。。。。。。
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[LV.10]以坛为家III

发表于 2017-6-5 15:51:35 |显示全部楼层
真的很系统有很标准非常实用。谢谢!
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[LV.10]以坛为家III

发表于 2017-6-5 15:53:21 |显示全部楼层
非常非常好的一份服务标准。谢谢分享。。。。。。。。。。。。。。
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[LV.10]以坛为家III

发表于 2017-6-22 10:00:19 |显示全部楼层
Thank you for sharing
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[LV.6]常住居民II

发表于 2017-7-8 19:37:46 |显示全部楼层
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发表于 2017-8-26 12:49:45 |显示全部楼层
看看学习一下怎么样
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[LV.1]初来乍到

发表于 2017-11-18 22:08:06 |显示全部楼层
非常好,谢谢分享!
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发表于 2017-12-27 11:18:08 |显示全部楼层
爱死你了,这么好的帖子要顶的












                               
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发表于 2018-3-2 13:38:54 |显示全部楼层
感谢分享 非常实用
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