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旅行社全套管理资料

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发表于 2009-9-29 15:31:00 |显示全部楼层
本论坛在酒店管理方面讨论得比较全面,但旅行社方面的朋友太少,应吸引旅行社方面的人士参加讨论。我上传部分旅行社管理方面的资料,欢迎讨论。一线城市和景区酒店离不开旅行社!!! yfdtR6kg.doc (283 KB, 下载次数: 159)
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发表于 2009-9-29 15:36:00 |显示全部楼层
程序PROCEDURE:市场调研工作程序                         STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、调研工作准备1、营销部根据相关部门提供的产品、目标市场、游客等方面的市场状况信息,依据公司发展目标,确定进行市场调研工作,明确调研目标、对象,进行准备工作;2、调研准备工作包括设计调查问卷、选择调查途径、安排调研人员等。明确调研相关事项,《市场调查问卷》2、计划制定和审批1、营销部根据调研目标制定市场调研计划,编制《市场调研计划书》,内容包括:信息收集方法、旅游市场调研工具、抽样计划、调研人员安排、本次调研工作的费用预算、时间进度安排等,各部门人员做好配合工作。2、《市场调研计划书》经营销部总监审核并签署意见后上报总经理审批。制定《市场调查问卷》3、信息收集与汇总1、根据市场调研计划安排调研工作,包括通过问卷方式收集信息、进行实地考察、向公司相关部门人员咨询等,以尽可能收集到有价值的信息。2、及时整理、汇总收集的信息,并对其进行分类、研究。信息数据的真实性、准确度4、形成调研报告1、根据汇总、分析的信息数据,编写《市场调研报告》2、《市场调研报告》上报营销部总监审核;3、营销部总监审核后上报总经理批示、研究;  5、存档使用1、《市场调研报告》经总经理审阅,签署意见后下发相关部门,让其根据实际情况改进工作。2、营销部将《市场调研报告》存档、备案,以备工作需要。有效使用
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发表于 2009-9-29 15:37:00 |显示全部楼层
程序PROCEDURE:采购程序                                             STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、制定审核采购计划1、总经理及时下达年度公司业务经营计划;2、各部门计调收集以往年度与各服务供应商的合作情况,包括酒店、交通、娱乐场所、旅游景点;3、各部门计调将数据汇总,并根据公司当年业务经营计划中的相关内容(如新的旅游产品项目运营、旅游市场拓展计划等)编制采购计划; 2、选择采购对象1、根据《年度采购计划书》开展工作,如根据新的旅游产品线路寻找并联系相应的采购对象,包括交通部门、酒店、娱乐场所、景点等。2、采购中心收集相关采购对象信息并对其进行评估,有必要时要进行实地考察、询价、洽谈,并对合作条件进行比较。3、通过与采购对象进行谈判并评估等,分别选择服务合作单位。 3、签订合作协议1、选定合作对象的相关资料进行汇总、整理后形成文件上报部门审核、审批;2、根据上报领导的意见及双方洽谈结果,与采购对象(服务合作单位)签订协议,双方代表在协议、合同上签字。 4、协议合同备案1、对合作协议及服务合作单位的相关信息(如联系方式、基本情况、联系人等)进行调整,汇总成文后发送营销部、财务部、各专线部门分类存档;2、合作协议交由财务部备案并进行财务核对,明确核帐程序;3、设计、印刷相关表单,例如《用车预订单》、《住房预订单》等,与相关部门协商后,明确其使用方法;4、各业务操作部门在实际的工作中依据协议规定,与各合作单位展开业务合作;  
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发表于 2009-9-29 15:38:00 |显示全部楼层
程序PROCEDURE:产品设计程序                                   STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、计划制定A、营销部收集旅游产品市场信息,同时通过专业网站,期刊杂志等途径进行旅游产品信息的收集、汇总;B、根据所掌握的信息资料及旅行社以往业务运行状况、各旅游线路的销售情况等,理性分析、研究市场情况;C、整合信息、形成旅游产品创意,制定《新旅游产品设计规划书》;D、营销部总监审批新旅游产品设计计划; 2、产品设计A、营销部经理审核确定产品概念后,收集对旅游产品设计有价值的信息资料;B、形成有关新旅游产品的思路、并对新产品的行程线路、各旅游站点进行实地考察,以确定行程是否合理、全程费用情况等,并计算本旅行社的成本、费用、收益率等;C、各业务部门对新的旅游产品提出自己的意见、建议;D、经过科学的考察论证,确定最合适的方案,并确定其可操作性; 3、确定方案A、分析、研究、确定新的旅游产品的各项内容,初步形成产品方案;B、新的旅游产品方案交由营销部总监审核,其签署意见后报总经理审批;C、根据上级领导审批的意见,对新方案进行修改,直至最终确定; 4、产品推广A、新的旅游产品确定后,营销部根据新产品特点制定市场推广计划并组织实施,包括推广策略、信息发布途径、媒体选择等;B、新产品方案发送营销部、各专线部门根据新产品的特点制定市场推广计划并组织实施;  
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发表于 2009-9-29 15:39:00 |显示全部楼层
程序PROCEDURE:产品销售程序                                   STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、确定目标市场A、将确定的新产品方案及相关资料文件发送至各部门;B、根据产品特点、线路、辐射范围、价位等,认真分析目标受众,并通过与销售人员沟通,最终明确目标市场; 2、制定销售计划A、根据产品特点,结合目标市场的消费特点、习惯等因素,制定《产品销售计划书》;B、《产品计划书》的内容包括销售方式、销售策略、销售渠道、报价策略等;C、制定完成的销售计划经营销部总监审阅,提出修改意见后,上报总经理审批; 3、产品销售A、《产品计划书》经总经理审批后,由营销部最终实施;B、按点对点直客销售和门市销售方式进行,直接面向顾客进行业务洽谈、销售,为客户提供旅游顾问服务;C、若是选择间接销售,则营销部派员,收集旅游中间商的信息资料并对其进行评估,双方洽谈合作事宜;经过与中间商的接洽、合作条件对比、信誉评估等工作程序后,选定合作的中间商,在双方达成一致意见后,签订合作意向书; 4、签订旅游服务合同A、若直接点对点销售,则营销部人员(门店)与顾客进行面对面沟通、协调,最终签订《旅游服务合同》;按合同规定提供优质的旅游服务;B、旅游中间商通过自己的销售渠道进行旅游产品销售,为顾客提供旅游顾问服务,经过双方协商,签订《旅游服务合同》,并根据与旅行社签订的合作意向书中的相关规定旅行职责进行佣金结算等;  
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发表于 2009-9-29 15:40:00 |显示全部楼层
程序PROCEDURE:行程制定工作程序                         STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、旅游顾问服务A、客户向营销部人员咨询,了解旅行社的各项旅游产品;工作人员告知顾客线路、行程、费用等情况;B、依据顾客的旅游需求,为其解答各种问题,并提供顾问服务;C、依据顾客的旅游要求选择合适的旅游产品,提出旅游方案,包括旅游线路、价格、注意事项等; 2、接收旅行计划资料A、与客户沟通,客户对旅游方案确定后,双方签订《旅游服务协议》;B、客户向工作人员提交相关资料,包括团队人数、旅游时间安排等基本信息;销售员、接待员整理、汇总,并提交相关部门计调;C、计调接收资料后,确定团队行程名称,准备编制行程计划;旅游团队的资料文件3、行程计划制定A、计调人员根据客户所选线路及相关情况,为客户策划行程中的各项事宜,主要包括计划旅游日程、选择交通方式、安排住宿餐饮、安排购物时间及筹划娱乐活动等,形成该领域团队的行程计划;B、相关各部给予支持、配合,及时将客户信息反馈至计调,尤其是客户人数、日期等变更情况;A、《行程计划表》B、相关部门通讯录4、行程确认A、计调人员将行程安排确定后交部门总监审核,审核通过后,将形成安排告知组团部;B、组团人员及时与客户取得联系,进行行程确认,直至最终确认; 填写《行程计划表》
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发表于 2009-9-29 15:41:00 |显示全部楼层
程序PROCEDURE:发团工作程序                                   STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、编制旅游计划A、计调人员为旅游团队设定编号,建立旅游团档案;B、根据旅游团的日程具体安排交通工具;C、接待员根据计调人员对交通工具的安排,编制旅游计划;详实、准确、全面2、发出预报计划A、组团部向地接社以传真或电传形式预报旅游计划,紧急情况也可以先用电话预报;B、团队预报发出后,地接社应在最短的时间内给予书面回答,对预报内容做进一步确认; 3、计划变更A、如果旅游行程或其他情况发生变化,应及时书面告知地接社,并要求对方书面确认;不需要更改计划,则直接发送最终旅游计划;B、地接社接到更改通知后,在最短的时间予以确认;《旅游变更通知单》4、发团A、预计计划经多次的更改后确认,正式计划在团队出发前10天内传真至地接社;正式计划以正式文件形式打印盖章;B、地接社收到正式计划后,确认无误,立即发送回执;C、接待社在旅游团队出发前,指定专门全陪,负责旅游团队服务事宜;D、在旅行团出发前24小时,做最后的确认,之后组织发团; 正式旅游计划5、账单审核A、团队旅游结束后,对各种账单进行汇总,提出结算申请;B、计调人员在收到地接社的结算申请后,对旅游接待过程中发生的账单进行审核,纠正差错,并请财务部按协议付款;C、计调人员在整个发团流程结束后,要对整个过程进行总结;财务结算账单
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发表于 2009-9-29 15:42:00 |显示全部楼层
程序PROCEDURE:接团服务程序                                   STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、编制接团计划A、组团社向地接部提供团队旅游计划;B、接到组团社书面旅游计划,将团号、人数、国籍、抵/离机(车)时间等相关信息详细登记,并编制接团计划;接团计划编制,内容全面、详实、准确。2、接团计划确认A、计调根据接团计划向有关部门发送计划书,落实旅游团的用车、用餐、住宿等需求;B、计划落实后,编制接团确认书,加盖确认章,以传真或电传形式发送至组团社;C、组团社收到确认书,并进行再次确认后,通知地接部计调; 3、预付款支付A、计调根据接团计划、编制接团预算表,并报送财务部及总经理审批;B、接团预算表经总经理审核后,由计调向组团社发出付款申请;C、组团社接到预付款申请后,组织付款; 4、接团服务A、地接部根据接团计划,旅游者国籍、年龄、特殊要求等精心配合合适的地陪人员;B、地陪人员按照事先的安排组织接站,并向旅游团成员简要介绍当地的概况及主要旅游景点等;C、地陪人员与全陪一起组织旅游团的活动,并负责全程讲解;  5、费用结算A、团队行程结束后,计调要求导游提供《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等资料并进行报账;B、地接部根据导游提供的资料,编制《费用结算单》交财务部及总经理审核;C、地接部与组团社联系进行费用结算;D、地接部将整个流程产生的资料进行汇总、存档;审核、存档《陪同报告书》、《质量反馈表》、《费用结算单》等原始票据。
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发表于 2009-9-29 15:43:00 |显示全部楼层
程序PROCEDURE:领队(全陪)服务程序               STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、准备工作A、接团前,全陪要认真阅读计调制定的接待计划和游客相关资料,全面了解旅游团及游客情况;B、准备好带团所需的物品和资料,包括旅游证、胸卡、接待计划、结算凭证等相关证件及资料;C、根据实际情况,在接团前一天,全陪人员应与接待社的相关人员取得联系,确认接待工作的准备情况; 2、首站接站服务A、接团前,全陪应向接待社的相关人员了解本接待工作的详细工作安排,并提前30分钟到站迎接旅游团及游客;B、全陪接到旅游团和游客后,与领队核实接待情况、清点人数,并协助领队做好旅游团及游客的行李交接工作;C、全陪应代表组团社向旅游团及游客致欢迎词; 3、核对日程A、接到旅游团及游客后,全陪应根据实际情况,协助领队办理旅游团及游客的酒店入住手续;B、安顿好游客的入住事宜后,全陪应根据接待计划和实际情况(如达到的具体时间、游客身体情况、天气情况等),与领队认真核对、商议具体的旅行日程;C、如遇难以解决的问题,或突发的棘手事件,全陪应及时与组团社取得联系,并将解决方案及时反馈给领队; 4、途中各站服务A、在途中,全陪应全面、顺利地实施接待计划,及时向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪做好当地酒店入住、参观游览等相关接待工作;B、监督地陪、地接社的服务质量,保护游客的合法权益、人身财产安全;C、按国家旅游局的相关规定,协助地陪处理突发事件;  5、途中离站及移动过程的服务A、全陪应及时提醒地陪落实离站的交通工具机准确时间;B、协助领队、地陪办理游客离店事宜;C、认真做好旅游团各项具体的服务,提醒游客注意人身财产安全;D、在交通工具上,组织各式各样的娱乐活动,安排好游客的饮食和休息; 6、末站送站服务及处理遗留问题A、旅游结束后,全陪应做好旅游团及游客的离开工作,安排好离开的交通工具及行李托运事宜,提醒游客带全自己的物品和证件;B、对游客在旅途中的合作表示感谢,并征求游客对接待工作的意见和建议;C、下团后,全陪应认真填写《全陪日志》及旅行社要求填写的相关资料;D、根据接待计划和游客请的求,认真处理好旅游团及游客遗留下来的问题;
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发表于 2009-9-29 15:44:00 |显示全部楼层
程序PROCEDURE:地陪工作程序                                   STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、准备工作A、确认交通工具的具体情况。若是自行车,则应记清车牌号码,了解旅游车所走的线路,明确接团地点及大概接团时间,并确保准时到达接团地点。若是飞机或火车,则应确认航班或车次,确认到站时间,并提前通知司机。B、确认全陪或领队的联系方式并及时联系。联系全陪或领队,确认旅游团出发时间的具体时间及人数、旅游团中是否有单身男女游客、游客中是否有特色人群(如老人、儿童或持
                                                证件可以减免门票的游客)、客源地的风俗习惯等。C、明确本次旅游团的游程安排,了解行程的松紧度,合理掌握行程时间;根据行程的需要,进行知识的补充;预想可能出现的问题,做好预防工作。D、落实住宿及用餐情况。明确旅游团行程期间入住酒店,用餐酒店的具体名称、标准、位置及联系电话,并提前电话确认。E、明确送团时间;明确旅游团离开时间;飞机团和火车团要确认航班号和车次,确保旅游团准时离开。F、准备好相关的物品。地陪应带好行程计划、导游证、胸卡、导游旗、喇叭、接站牌、通讯工具、结算凭证等物品; 2、接站服务A、接团当天或前一天要再次联系全陪,确认旅游团是否准时出发?人数是否有变化?是否有特殊群体?游客是否有特殊要求?并核对接团地点;B、在旅游团出站前,地陪应与行李员取得联系,确定旅游团及游客的行李送达时间及地点;C、在旅游团出站前,地陪应在接待站设置醒目的标志,热情迎接旅游团及游客;D、在旅游团出站后,地陪应及时与领队或全陪接洽,清点人数;引导游客前往乘车处并恭候于车门旁协助就座;协助游客将行李放置在指定位置;E、接团车启动后,地陪应向旅游团及游客致欢迎词,介绍本地情况和本地行程安排,预祝本次旅行顺利、愉快; 3、食宿购娱服务A、旅游团及游客抵达酒店后,地陪应协助领队尽快办理入住手续、进住房间、安排行李,并让游客了解酒店的基本情况和住店注意事项;B、与餐厅取得联系,并向游客介绍就餐形式、地点及时将;C、在旅游团及游客开始参观游览前,地陪应与领队、全陪核对、商定本地的节目安排,并及时通知每一位游客;D、在本次旅行期间,如有游客临时脱团,务必请游客写出书面证明,并请游客本人及全陪签字; 4、景点游览过程服务A、出发前,地陪应提前15分钟到达事先确定的集合地点,并督促旅游车司机做好各项准备工作;B、游客上车后,地陪应清点人数,向游客介绍当天的重要新闻、天气情况及当天的活动安排,在适当的时机向游客介绍本地风土人情、自然景观,并简单介绍本次旅游景点的概况、历史价值及特色;C、抵达旅游景点后,地陪应告知在景点的停留时间、参观游览结束后的集合地点及时间;D、带领游客参观游览,讲解相关景点,包括景点的历史背景、特色、地位、价值等;E、参观游览过程中,地陪应注意游客的安全,防止队员走失; 相关景点介绍资料5、送站服务及处理遗留问题A、在旅游团离站的前一天,地陪应确认交通工具、航班(车次)、离站时间,通知游客离开家的的时间,并协助游客办理行李托运;如是出境,应协助领队办理出境手续;B、旅行过程快结束时,请游客填好《意见单》,并致欢送词;C、地陪将交通、行李等相关票证移交领队、全陪或游客;若是团款现结,应仔细核算,做好结算工作,确保团款无误;D、地陪于旅游团所乘交通工具启动后方可离开;E、地陪应认真处理好旅游团或游客遗留的问题;1、《游客意见表》2、交通、行李等相关票证;
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