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楼主: sjy169

旅行社全套管理资料

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发表于 2009-9-29 15:45:00 |显示全部楼层
程序PROCEDURE:散客接待程序                                   STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、制定接待方案A、游客提出旅游需求,工作人员结合游客要求、费用预算情况向游客介绍旅行社旅游产品,推荐适合的旅游线路;B、工作人员与游客的初步意向及旅游需求情况反馈给计调,计调根据游客的特点和需求,拟定旅游方案并报部门总监审核; 2、签订旅游服务合同A、工作人员根据计调提供的方案,与游客协商,及时回答游客的询问,并根据游客提出的意见进行相应的调整;B、双方达成一致意见后签订旅游服务合同; 3、提供旅游服务A、根据游客的实际情况,编制初步的旅游计划,并发送给计调;B、计调根据游客的旅行计划编制行程计划,包括日常安排、吃住游安排、导游安排等;C、计调根据实际工作要求,提前落实行程计划;在游客旅游安排不变的前提下,提前为其预定酒店、旅行车,向组团部回复行程计划等,协调各方面事宜;D、组团部根据旅游行程计划编制接待计划,并发送给导游人员;E、导游提前熟悉接待计划及游客实际情况、特点等,按照计划安排做好接机、接站及安排住宿、餐饮等工作,提供导游服务; 4、售后服务管理A、游客旅游结束后,公司的营销部还应向游客提供后续服务,加强同游客的联系并主动解决游客在旅游过程中遇到的问题;B、客户管理也是营销部售后服务管理工作的重要内容之一。客户管理的内容主要包括:客户档案建立(客户基本信息、历史消费记录、未来消费需求与取向、产品信息来源等)、客户评估、客户关系的巩固等;  
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发表于 2009-9-29 15:45:00 |显示全部楼层
部门Department: 出境部
                               
程序PROCEDURE:出境服务程序                                   STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、接收咨询A、接收旅游团或散客出境咨询;B、向客户介绍本旅行社出境游产品及需要办理的相关手续; 2、签订合同A、双方经协商达成旅游意向后签订《出境旅游服务合同》 3、编制旅游计划A、根据游客的需要,编制旅游计划,计划的内容包括:旅游团人数及要求的旅游服务等级和方式;出入境口岸、日期、航班、车次或船次时间;旅游线路及游览城市;住房及早餐安排要求;城市间交通工具安排要求;旅游团名单等;B、旅游计划编制完成后交至部门总监审核,审核后分发给计调等相关人员; 4、接待计划的编制与确认A、根据旅游计划,拟定旅游接待计划;B、计调将旅游接待计划同目的地地接社进行沟通,双方协调具体旅游接待事宜;  5、旅游服务A、出境部指派全陪接团;B、安排出境前说明会,将相关情况及注意事项对游客进行说明;C、全陪办理旅游团出境手续;D、达到目的地,办理目的国入境手续;E、目的国地接社为游客提供旅游过程中服务;F、旅游结束返回,办理相关手续;
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发表于 2009-9-29 15:46:00 |显示全部楼层
部门Department: 出境部专线OP程序PROCEDURE: 计调工作程序                                       STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、报价根据对方询价编排线路,以《报价单》提供相应价格信息(报价); 2、计划登录接到组团社书面预报计划
                                                                ,将团号、人数、国籍、抵编制接待计划,将人数、陪同数、抵/离航班向各有关单位发送计划书,逐一落实。
      1、用房:根据团队人数、要求,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送,并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待,应及时通知组团社,经同意后调整至同级酒店。
      2、用车:根据人数、要求安排用车,以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议车队发送,并要求对方书面确认。
      3、用餐:根据团队人数、要求,以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议餐厅发送,并要求对方书面确认。
      4、地接社:以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议地接社发送,并要求对方书面确认。
                                                                       
      5、返程交通:仔细落实并核对计划,向票务人员下达《订票通知单》,注明团号、人数、航班逐一落实完毕后(或同时),编制接待《确认书》,加盖确认章,以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 6、编制慨算编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部总监审核,填写《借款单》,与《概算单》一并交部门总监审核签字,报总经理签字后,凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。 7、下达计划编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括:名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客(全陪)填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等,票款当面点清并由导游人员签收。 8、编制结算填制公司《团队结算单》,经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社,催收。 9、报账团队行程结束,通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》,以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》,交部门总监审核签字后,交财务部并由财务部总监审核签字,总经理签字,向财务部报帐。 10、登帐部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中,以便核对。 11、归档整理该团的原始资料,每月底将该月团队资料登记存档,以备查询
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发表于 2009-9-29 15:47:00 |显示全部楼层
程序PROCEDURE: 计调工作程序STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、客户沟通及报价A.团队:时常与客户方进行沟通,了解对方的市场需求,根据对方要求编排线路,以《报价单》提供相应价格信息(报价)B.散客:根据市场情况以最快的速度制定出散客接价并及时向客户发送。1.不同区域的客户的不同报价2.如何快速做出报价,现场模拟报价3.如何能更好的抢团2、计划登录A团队.接到组团社书面预报计划
                                                                ,将团号、人数、国籍、抵B.散客:接到交团社的计划传真或电话口头预报计划,进行预留位确认(我们俗称的‘勾位’)。 1..计划发生变化该如何处理3、编制团队动态表A.团队:编制接待计划,将人数、陪同数、抵B散客:1.如何编写团队运行表4、计划发送A.团队:向各有关单位发送计划书,逐一落实。
      1、用房:根据团队人数、要求,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送,并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待,应及时通知组团社,经同意后调整至同级酒店。
      2、用车:根据人数、要求安排用车,以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议车队发送,并要求对方书面确认。
      3、用餐:根据团队人数、要求,以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议餐厅发送,并要求对方书面确认。4、导游:根据客户的要求安排相应的导游
                                                                       
      5、往返大交通:仔细落实并核对计划,向票务人员下达《订票通知单》,注明团号、人数、航班B、散客:同上操作流程
                                                                        1.定房,定车,定餐的格式2.如何与票务更好的衔接3.常用机票的折扣与航班时间4.常用酒店、餐厅、车队、导游的联系方式5.常用酒店及餐厅的设施规模,外观及内装修的情况6.常用车队的车的新旧程度及车型,车准载人次标准等。7.常用导游的个性特点及擅长的地区. 5、计划确认A.、团队:逐一落实完毕后(或同时),编制接待《确认书》,加盖确认章,以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。B、散客:对交团社的传真件进行确认回传(主要内容为接待标准。航班时间,人数,送团人联系方式,导游联系方式及应收款项)。1.确认书的格式及确认的注意事项6、编制慨算A、团队:编制团队《预算单》。注明现付费用、用途。由部门经理签字后。送财务部经理审核,填写《借款单》,报总经理签字后,凭《预算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。B、编制散客团付款单,注明发团日期,人数,所需费用等,由专线经理签字后交由财务经理审核,填写付款单报总经理签字后,向财务部领取款项。1.预算单的填写方式及注意事项7、下达计划A、团队:编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括:名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客(全陪)填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等,票款当面点清并由导游人员签收。B、散客:同上操作流程1.如何准确的向导游下达计划2.计划中途出现更改应如何处理3团队行进中我们该做什么8、编制结算A、团队:填制公司《团队结算单》,经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社,催收。B、散客:出团前,计调整理出应收款项,填写《收款通知》,交财务审核后,由公司专业收款携带正规盖有公司财务章的收据上门进行收款。1.如何更好的收回款项9、报账A、团队B、散客:行程结束后,导游凭接待计划和质量跟踪表,原始票据等向部门计调报账,并如实填写费用报销单,报销单由部门计调审核后交财务经理审核签字,总经理签字后,向财务部报账。1.我们公司和哪些购物店有协议2.我们公司的景点门票优惠价 10、登帐A、团队:部门将涉及到该团的协议单位的最后实际产生的款项及时登录到《团队费用往来明细表》中,以便核对。B、散客:同上操作流程1.登帐的重要性11、归档A、团队:整理该团的原始资料,每月底将该月团队资料登记存档,以备查询B、散客:同上操作流程1.归档的重要性   
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发表于 2009-9-29 15:48:00 |显示全部楼层
程序PROCEDURE:旅游中间商管理工作程序          STEPS程序HOW/ STANDARDS怎样做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1、确定目标市场及销售渠道A、营销部根据公司提供的旅游产品及相关说明文件,明确目标市场,如散客、旅游团队、商务旅游等;B、根据旅游产品特点、目标市场等因素选择销售渠道------直接销售渠道和间接销售渠道,前者指旅行社直接出售产品,后者指通过旅游中间商这一环节进行旅游产品销售,多用于出境旅游产品的销售; 2、制定旅游中间商开发策略A、营销部根据旅游中间商开发策略书的规定要求,依据本社新开辟旅游线路、旅游产品项目辐射的地域,选择相应地方的旅游产品中间商;B、通过参加展览会、网站搜索、派遣考察团、向中间商寄送信息资料等方式,寻找、收集旅游中间商信息;C、根据已掌握的信息资料及实地考察、接洽的情况对中间商进行评估,评估内容包括:中间商能给本公司带来的经济效益、双方经营理念是否一致、商业信誉与经营实力等; 3、旅游中间商的选择A、经过评估,选择合适的旅游中间商,并进行合作谈判,双方就合作方式、具体运作模式等进行协商;营销部根据谈判情况,对各旅游中间商进行比较,进而选择合作对象;B将选定的旅游中间商的资料、合作意向与条件等汇总成文后报总经理审核;C、总经理审核后,营销部与旅游中间商签订合作协议; 4、合作关系的维护A、双方根据合作协议要求展开业务合作,对外销售本社的旅游产品,并根据协议规定获得佣金;B、在双方业务合作过程中,营销部应做好与各旅游中间商的沟通工作,维护好双方的合作关系,互惠互利;C、随时关注旅游中间商的经营、销售情况及其变化,以便采取相应措施应对突发事件;  5、建档管理A、营销部应按一定的标准或原则将旅游中间商的资料分类建档,以便在工作中使用;B、旅游中间商的资料包括:对方公司的基本情况、主要经营情况、主要负责人个人的情况等;C、随时掌握合作的旅游中间商的变化,及时更改信息资料;
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发表于 2009-10-6 22:07:00 |显示全部楼层
不错,学习了。
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发表于 2009-10-9 19:33:00 |显示全部楼层
看看[em01]
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发表于 2009-10-16 09:14:00 |显示全部楼层
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发表于 2009-10-26 09:27:00 |显示全部楼层
谢谢楼主啦
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发表于 2009-10-26 23:00:00 |显示全部楼层
看看学习一下啦
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