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[煮酒论今] 迈点论坛10月主题活动——酒店人只能做奴才?!

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[LV.7]常住居民III

发表于 2012-10-15 15:42:38 |显示全部楼层

酒店人只能做奴才?!
    迈点论坛10月主题活动
活动时间:2012.10.16—2012.11.16


       每一为酒店人,从业3年以上1线酒店人都有被客人“欺负”的经历,轻则口头侮辱,重着身体受到伤害,而酒店人只能装奴才,对施暴的客人笑脸相迎,欢送他们离开。
       难道酒店人只能做奴才吗?立即参与我们的辩论!
     
参与方式
     点击辩手[加入],选择你支持的阵营,选择之后你所有的言论都默认是该方的
      ②  点击水平柱下方的[支持],选择您要支持的对象:正方、反方  。
      ③ 同时你可以对他人的观点进行[支持] 。(点击该楼层右边的支持按钮,立即支持己方阵营)
      ④  对他人的[回复]进行评价,点击楼层的回复按钮,可以对该楼的观点发表评论。
      ⑤ 对他人的回复进行[打赏],用小费支持己方辩手。

   二★ 积分规则:1、水平柱投票支持计3分,  
                                  2、每一个辩手加入计2分,
                                  3、楼层观点支持计1分
                                  4、主战辩手通过该活动获得的小费,每10小费计1分。
          胜负规则:活动结束,计算双方获得的积分,积分高的一方胜利。
          奖励规则:胜方的辩手将每人获得道具【金钱卡】5张,使用金钱卡随机获得1~45小费。
                             参与活动的辩手,将在勋章系统开启后获得相关活动勋章。
          友情提醒:点击【任务】可以立即领取该主题活动相关任务,可获得更多惊喜。
                             该活动持续一月,请及时关注和支持,任务奖励将不定时更新。
          承办支持:此活动奖励由迈点论坛独家赞助,感谢您的参与和支持。

     三 ★ 本期主战辩手老何(正方)       文奎阁(正方)      
紫薇厨房(正方)
                                          555awei(反方)  跬步千里(反方)  晨丞(反方)       小小女孩(反方)
            还有第三方围观:刘钰(中立)



结束时间: 2012-11-16 11:30 裁判: backsnow

正方观点 (298)

我们只是来提供服务的,我们也有人格和尊严

反方观点 (110)

顾客是上帝,遇到与客人冲突,为了顾全酒店就只能委屈求全。

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[LV.3]偶尔看看II

发表于 2012-10-15 20:30:59 |显示全部楼层

当酒店需要你忍辱负重,你就必须做奴才

本帖最后由 555awei 于 2012-10-15 20:32 编辑

反方观点:当酒店需要你忍辱负重,你就必须做奴才

作者:黎炜
前两天,笔者写了一篇文章《在中国,酒店客人不配做上帝》,大致说的是中国酒店业的服务已经沦为一种被金钱所腐蚀
的奴隶制度,引起行业一片哗然,由于中国的许多客人本身的低素质以及被酒店各种所谓的服务理念娇生惯养,已经达到
了严重藐视人身尊严到有恃无恐的地步了,文章刚发表不久,就发生了徐州一家酒店服务员因为提醒客人带走尿不湿而被
群殴毒打的暴力事件,再一次用严酷的事实证实了,在这个扭曲的服务业圈子里,你想拥有最基本的尊严都几乎不可能。

今天有一位酒店市场总监,就这个问题分享了下她亲身经历过的事情,说她从前在做酒吧服务员的时候,一次不小心与客
人有点误会,客人端起热水直接从她头上淋下来,然后付完钱,扬长而去,而这种严重侮辱人的行为,当时她却认为这属
于正常现象,酒店这种现象实在是多到罄竹难书。

所以,虽然极不情愿,但是我们不得不承认,在目前的服务业,所谓的服务尊严真的就是如粪土,当你在现实中与客人发
生误会与冲突时,你必须得最快的进入到奴才角色,因为,你后面所在的,是管你吃喝拉撒的养父母——酒店。造成这种
现象的泛滥,源于以下几点:

客人本身的原因。
在酒店,许多客人甚至是酒店管理层都认为,客人是花钱来酒店消费的,我花了钱,你们就得给我无条件的服务,既然你
们都挂了服务业的牌子,那就得服务好客人,伺候我高兴了,我赏你几块小费,不高兴了,我踏平你酒店。你以为你是谁
?一个卑贱的服务生而已,这里还轮不到你跟我讨价还价,你们的行业协会都说我是上帝,我就是上帝,上帝来酒店消费
,你就得什么都让着我,否则,你要敢有一点让我不高兴的地方,看我不扇你几个大耳刮子。在以钱为爷的酒店里,客人
才会这么财大气粗的装,再加上某些酒店奴颜卑膝的纵容,更助长了客人的嚣张气焰。

从业人员本身的原因。
如果做一项社会调查,有多少人会主动出来想办法维护自己应有的权益,我估计大多数都会选择回避或忍气吞声,不是没
有路子,而是人懒或者根本就没有这种意识。尤其是在酒店业,一线的从业员工,从来都不会知道自己应该享有哪些权益
,没有一个标准来衡量,只有毫不动脑的服从,即使是客人骑在头上拉屎暴力相向了,很多人还迷迷糊糊的摸不着头脑,
如果不是家人或者朋友出面要讨点说法,估计很多事情都会随着当事人的“忍一时风平浪静”的所谓高境界而沉入海底,
由此看来,从业人员的自我维权意识严重缺失也是造成这种现象的一大原因。

酒店的原因。
这大概要分两个方面来说。第一,酒店利益第一的现实观念,为什么很多时候一线员工与客人发生冲突后,受伤的总是员
工而酒店却视而不见呢?很简单,这就是客人的腰包那妖孽在作怪,而酒店为了获利,或者为了留住一个能经常送钱的客
人,就会理直气壮的采取向客人妥协的方式,长此以往,将客人惯成飞扬跋扈的土皇帝,客观上形成了客人一种我给钱我
就可以耍泼的惯性观念,从而造成严重后果。第二,酒店服务培训根深蒂固的奴隶制宣传,在很多酒店的服务理念培训中
,甚至是行业服务培训中,对服务的培训可以说是武装到牙齿,极其的苛刻,还要披上各种华丽的外衣,这种一边倒的培
训内容,一边告诉你,酒店服务多么的高尚,一边又告诉你,千方百计绕着弯服务好客人是酒店人天职,这让许多从业人
员甚至认为,卑躬屈膝的服务客人是天经地义,是无限光荣的。

综上所述,笔者认为,这些都是目前酒店业根深蒂固的问题,所以在现阶段酒店服务中,顾客仍然会是至高无上的上帝,
如果与上帝发生冲突,为了顾全酒店利益,就必须要委屈求全,用员工的尊严换取上帝的金钱,酒店人只能做奴才,没得
选择。
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[LV.8]以坛为家I

发表于 2012-10-15 21:47:02 |显示全部楼层
本帖最后由 文奎阁 于 2012-10-15 23:21 编辑

关键在于制度和人性关怀有机结合,就有可能在冲突出现前就和谐掉。
这绝不是简单的事情!
服务于被服务,不是简单的对立,而是统一的。
人类的关系从来都是服务与被服务的关系,多元化的社会有不同的分工,才显得多姿多彩。分工可以有不同,但绝对没有高低贵贱之分,如果在服务过程奴性化了,实在是令人遗憾!这是对服务涵义的误读,对服务的侮辱。
如何学会处理问题,避免冲突呢?只要把心态调整过来就不难了----把一切当假的看,当真的做。
备注:此法放之四海而皆准,唯不适用于精神病人,以及酒醉闹事者,须特别处理。
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[LV.2]偶尔看看I

发表于 2012-10-16 00:42:06 |显示全部楼层

回帖奖励 +6

本帖最后由 晨丞 于 2012-10-16 22:54 编辑

在中国,有钱才有尊严;
这不是我说的不信你问下百度!
在中国,有地位才有尊严;
这更不是我说的不信你问下谷歌!
那些局长、区长、县长、市长、省长都在不同的时间做不同等级的奴才。
我等良民只有在不同的时间做同样的奴才!

-

回想下在你N年至数十年的从业经历?
那位酒店高人敢说不是?还望跳出说个一二三。
你有多少时间是有尊严工作?

-

当然像CCTV那种:顾客、领导对我很好“我很性福”之类的话还是少说为好!
省得一些会员群起攻之!

-

回想下顾客对你的情景
再回想下管理人员用些什么方法来管理我们的?
还回想下老板一些言行举止?
我相信99%员工、领班、主管、经理、老总对这些事都有不同的悟性;

-

因此、结合国情
我等百姓只能从奴才做起,做好奴才,先解决自己的基本生活、让家人、让儿女有吃有   住的方是重中之重。

尊严!   呵呵先放一边.
酒店人们你们一定要记往,想要有尊严,你得从奴才做起。

-
这就是我反方的观点




通知
由于本人打字失误“我很性福”改为“我很幸福”特此通知。 晨丞

-


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发表于 2012-10-16 09:01:16 |显示全部楼层
我方观点:
酒店人应该是卖艺不卖身,为什么这么说呢?
酒店是一个体现人文关怀的地方,
再也不是封建社会的只有有钱人才能进的客栈,
也不是资本社会的所谓上流社会的专享,
现在的酒店已经和广大的社会活动分不开了。
进入酒店工作的人群也由以前酒店选人的高学历高门槛的人群
转到由低学历低门槛的人才来选择酒店的行业。
由这个事实证明了当今的社会是人才的社会,
是以人文本的行业,而这个以人文本讲的就是要以我们的酒店从业人员为本,
正是有了我们这些酒店从业人员,特别是酒店职业经理人的存在,
才让我们时下的各类酒店得以生存,所以说我们现在已经是酒店的生命线,
换句话说吧:卖艺不卖身这个词本身出自于古时候的秦淮河畔,
和那些在太湖船上卖艺不卖身的艺妓们,她们只依靠自己那亮丽的嗓音,
精湛的琴棋书画技艺,让那些大爷们乖乖的将银两奉上。
那时的她们有自己的尊严,因为她们比青楼里某些烟波女子更具魅力,
更具吸引力,所以这种卖艺不卖身的光荣传统一直传承到现在的某些演员,歌手身上。
到了我们这个时代,也是这个样子,我们是提供神圣服务的酒店人士,
因为有了我们,来我们城市的客人才有了舒适的旅途,
因为有了我们,我们城市的GDP才有了新的增长点,
因为有了我们,我们城市的接待档次才有了质的突破,
所以,我们卖艺不卖身,我们有尊严,
所以,我们卖艺不卖身,我们的安全必须得到保障,
所以,当别人要我们卖身的时候,我们坚决说不!!!
因为我们是当代的酒店人,我们不卑不亢,我们有自己的思想,
如果那个客人那我们的尊严和安全来说话,对不起,我只能说:NO NO  NO !!!
因为现在是2012年,虽然世界末日已经不存在了,但是大家对酒店人的观念必须改变!!
所以现在已经是21世纪了,我们全体酒店人要对那些看不起我们的人说:
请尊重我们,我们是卖笑不买春,卖艺不卖身的酒店专业人士!
发言完毕!!!
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发表于 2012-10-16 09:20:28 |显示全部楼层
酒店是服务行业,对于个别粗鲁不讲理的客人有理让三分是应该的,但这不代表酒店没有底线可以让客人肆意妄为,对于一些侵害员工人身财产利益的行为,酒店应该予以保护,并对顾客的不文明行为应予以制止,必要时应寻求有关部门帮助。
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发表于 2012-10-16 09:41:15 |显示全部楼层
请问对方辩友:是否记得10月初的新闻“嫌太吵 不歡迎中國人入住 法Zadig新酒店討網罵”,虽然后来网站上出现了他道歉的新闻,但是这个事件的初衷确实是客人并不是上帝的一个最好诠释,全民素质都在提高的时代,不能再是由买方市场完全说了算的时代了,你在报纸上看到的新闻基本上都是客户打酒店员工的新闻,但是更多服务员狠K客人的新闻你估计是永远也看不到的,因为这个是禁止报道的,现在许多酒店业主已经贯彻执行一个潜规则政策“服务员要不卑不亢,要有尊严,什么尊严?就是当客人先动手打你的那一刻开始,就给我还击,我们酒店到处都有监控,从法律的角度,这个叫自卫,所以这样的业主和经理人值得我们敬佩,而以前的碌碌无为的经理人,坚守的所谓打不还手,骂不还口的时代已经一去不复返了,甚至还会被当代的业主所唾弃,你想想看嘛?业主投资少者千万多者上亿,那关系,那背景不是谁都可以骑到头上来欺负的,打狗看主人就是这个道理!所以我们的观点还是,当酒店人的尊严和安全受到侵害时,亲奋起反抗,当然前提是别触犯法律。
当然这个观点要我们酒店经理人去感染我们的投资方,去向我们的员工灌输,这样真正做到以人为本,员工真正的以酒店为家,找到归属感,可以死心塌地的为酒店工作服务。
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发表于 2012-10-16 10:21:31 |显示全部楼层

反方观点 礼让于客人这就是酒店服务

本帖最后由 小小女孩 于 2012-10-16 11:16 编辑

       礼让两个字我会回想起很多很多的故事,是呀!很多酒店人会说“我也是人,我的忍耐也是有限度,如果你要天天上的月亮我也必须给你吗?”我也经常问自己为什么要接受那些无理的要求,为什么要忍气吞声。但是我的职业素养告诉我礼让是美德,100-1=0的道理。
       我用的礼让,是“礼”让不是理让,
礼是合于理的行为准则,只要按照礼的要求去做,一定是合理的。
      多年的酒店公关工作让我接触很多让你必须礼让的事情,话说那时我刚满20岁接触到当时成都最知名的酒店,做一名见习公关关系主任美丽的制服和让人羡慕的职位,让我这个才进入行不久的小妹妹感觉很洋气,不久发生一件事情大堂吧的服务员告诉我有一位客人在发飙拒单并且要求赔偿,服务员的眼角还挂着两行眼泪看上去非常委屈和无所适从,我急急忙忙的跑过去面对客人微笑询问情况等着处理问题,然而那位客人一句话没有说直接把一杯热茶从我的头顶倒下来,当时我傻眼但是没有哭只是两只眼睛看着他,客人放了一百块在桌上走了,我下意识的追出去把零钱找还给他,然后安慰大堂吧的服务员告诉他我没事,换了一套衣服继续工作。事后经理找我,问我感觉委屈吗?我说:“当时我眼泪已经快出来感觉那个客人很莫名其妙,但是我仔细想想感觉很欣慰客人没有大吵大闹,没有拒单和赔偿,客人那样做是说明他知道理亏在找台阶下,我只是给他一个台阶吧了。”经理非常意外我这样回答,他说还准备安慰我看来你不需要,其实我已经明白礼让客人的道理。
        现在我回想起那时,感觉自己还是很幸运的因为后面几年遇到的事情不是倒水那么简单,礼让两个字让我得到很多客人认可,这种感觉不是简单意义上的满意,而是对酒店美誉度有良好的提升,口口相传。
我们在经营什么,“服务”这个两个字非常空洞,怎么去实现“服务”,很自然每个人心中有很多不一样的答案,我的答案是:满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。
       服务除了有较高的专业技能和职业道德外,还要有很强的心理承受能力,分析判断能力,应急处置能力等,特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意,了解、理解、体贴客人。在一些必须要出卖的是服务,而不是让你用自尊和满足你不可能去满足的要求。
      酒店服务必须要拥有很强的心理承受能力,我接触过一些大学生来酒店实习,第一天去西餐厅做服务员,晚上就在宿舍里面哭诉“四年大学读来不是斥候人,我不是的来受你们指指点点的教育,凭什么要我低三下四去问去解释那些不是我的错事情。”我告诉他们服务不等于斥候人,解释不等于你错了,而是用你的智慧和12分热情融入你送出的产品中那就是酒店服务。
      服务理解应该是
SERVICE
S Smile 微笑 Sincere 诚恳   
E Excellent (出色优秀) Efficient 效率  
(细微服务) 快而准 快而好 敏捷迅速 妥善  
R Ready 准备好 Ready to service  
准备好随时为客人服务 
V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl   
可见的设施和有价值的服务  
I Inviting 邀请 Informative   
服务结束后,邀请客人再次光临 提供信息资料  
C Creating 创造 Courteous 礼貌礼仪待人   
营造服务客人气氛 
E Eye 眼光 Excellent 优秀
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[LV.9]以坛为家II

发表于 2012-10-16 10:37:22 |显示全部楼层
什么事情都有一个度的把握,怎么可能完全任由客人的想法来?!如果完全把自己姿态放的太低、甚至毫无原则的随着客人,那这就不是公平服务了,完全是有钱人肆意宣泄自己情绪、甚至炫耀的服务了!显然这是不可能的!
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发表于 2012-10-16 10:38:00 |显示全部楼层
我这个中立,其实是要受夹板气的。因为我是恶狠狠的抨击正方、反方的。

酒店嘛,是个生意,有做老板的有做小二的,不管做啥,都是结伙做生意。话题就此展开:

酒店人的商业范

说起这个话题,恐怕每个人都有个人认知,因为有的人需要立命;有的人要立业;还有的人要赚钱;不得不说还有的人要把妹。。。。。。。囧
初衷、目的、心境不一,感受自然南辕北辙啦。
既然要探讨这个话题,海马天空稍许浪费时间之嫌,那么寻求一个相对客观的切入点,思维的发散就会有基石了。

酒店工作和酒店价值实现体系是什么?可能是不错的切入哦。

大家从事服务也好、管理也罢、也许还有资方背景,在国内无一会这么认为:一个板着脸的酒店人;一个笑脸快贴到冷屁股的酒店人,谁更具服务价值?谁会得到更多报酬?相信理性的人都会说:自然是后者了。也许有的人打心眼里鄙视后者。
其实这里就包含着 人的商业价值问题。

在今天,自由市场不断深入,体制建设停滞不前的二元社会大背景下,很多酒店人仍然或多或少抱着“多劳多得”的价值回馈思维判断劳务市场上的是是非非。以单纯的劳动量(工作)作为单纯的价值标准。先不说酒店人的“劳动”是不是也包括“热脸贴冷屁股”,只说把酒店定义为一种简单的机器工作条例明显是违背从业原则的。“热脸贴屁股”本身也是某种人文气氛。

我们常常说起酒店氛围,说起酒店经营的是氛围,宾客消费的是体验。那么氛围的营造和体验的产生,无不例外是靠每一个酒店人树造的。我们好比氛围里的气氛因子,用微笑、真诚、歉意、耐心这些最简单的人格构成了优雅的酒店环境----------我们屏住个人思绪,出售温馨惬意的人文。

我们生活在一个新的文明世界,商业的文明,商业的原则已经渗入到社会的各个层面,无论是文化、人文还是人的德行。重要的原则就是互惠:1、我出售了那些,又得到了哪些呢。2、个人的价值需要在市场中得以体现。3、伦理(卖身)是商业的道德层面。
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