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[工作案例] 客人是上帝,什么要求酒店都必须得解决吗?

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[LV.2]偶尔看看I

发表于 2012-12-3 12:14:50 |显示全部楼层
“客人是上帝”这一条酒店定义,让现在的客人真难伺候。很多客人抓住你酒店犯的小错误不放,就是要酒店打折优惠。前两天又出现个案例让人又好气,又好笑。
  事件经过:当天酒店婚寿宴很多,停车场很早就停满了,这时一客人参加寿宴,开车到酒店门口时,保安员告之其酒店车位已满,如果客人不想跑远了,就停到街对面去。(对面是个旅游车站,平时有不少车辆停放在那里,但无专门的停车场)客人将车停在街对面后就到酒店参加寿宴。吃完饭后,取车时发现车已被城管因乱停发而锁了,并在车上贴了罚单。随后客人来到总台,将车钥匙和罚单丢给员工,说:“车是你们员工让我停在那里的,现在开罚单了,你们酒店去解决,我不管”。然后去茶楼喝茶了。大副了解了此事后,几次找客人沟通,但客人(客人微醉)拒绝谈话,而且态度坚决的让酒店解决,他不管。
处理结果:让营销部客户经理联系城管领导(也是酒店的客户),说明情况后,未罚款。酒店司机将车辆开回酒店后,将车钥匙交还给寿宴主人(因当时该客人和其他几个朋友出酒店办事了),由主人代为转交给客人。
  各位同行觉得酒店有无必要非得这样做!我们这样做无非是让客人能感受到我们真心的为其解决问题,赢得口碑!

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发表于 2012-12-3 13:59:20 |显示全部楼层
如果城管领导不是你们客户呢?如果不能解决呢?
这事儿酒店不需要这么办
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[LV.5]常住居民I

发表于 2012-12-3 14:00:31 |显示全部楼层
那如果车停那儿让天上掉下来的广告牌给砸扁了也要你们酒店赔么?因为是你们让停那儿的,是这个逻辑么?
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发表于 2012-12-3 14:02:48 |显示全部楼层
你们酒店真好说话,给人办了人家也不感激你,心理估计还是恨着你们呢
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