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所有人都应该来学习的,来自于利兹卡尔顿

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[LV.10]以坛为家III

发表于 2013-6-6 12:40:08 |显示全部楼层
所有人都应该来学习的,来自于利兹卡尔顿的经典案例:
故事一:
200X年5月1日,在和一位来自纽约的客人Mr. E-Z聊天的时候,Mr. E-Z告诉我,这次来上海的旅行,是他太太送给他的70岁生日礼物,是一次时隔60多年的回家之旅。在我向客人介绍上海的风光时,Mr. E-Z告诉我,他曾经是二战时期的犹太难民,在1939年时从南斯拉夫逃亡到上海,在上海一住就是10年,一贫如洗的在虹口犹太人聚居区住到1949年,然后逃亡到美国,凭着口袋里的5美元和犹太人天生的经商才能,在美国白手起家,创下了一番事业,然而上海对于他来说就像是他的第二故乡,这次毫无疑问的,对他来说这是一次意义非凡的旅程。
       Mr. E-Z跟我谈起了,他当年住在Kong Ping Road和一个叫Shao Feng Camp的地方。六十多年来,上海变迁日新月异,这些地名早已从地图上消失,但我还是决定,尽全力为Mr. E-z创造一次终身难忘的体验。想到我第二天是两头班,当中有6个小时空余的时间,我邀请Mr and Mrs. E-Z一同去当年的虹口Jewish Area在走一次,来一次真正的寻家之旅。通过Mr. E-Z手上的那本红色德语版的上海犹太难民名册,我了解到了Mr. E Z当年住在Kong Ping Road的688号,当天值班时,我就致电了上海虹口区城市规划局和上海社会科学院犹太人研究中心,希望借阅当时的城市规划地图,可不幸的是,因为五一长假,这两个机关都休息,而 Mr. E-Z在5月3日就即将离开上海。在翻阅大量网页的过程中,我发现了一篇上海电视台新闻热线传呼频道对当时犹太人区域还健在的两位老人的专访。抱着姑且一试的心理,我拨通了热线传呼栏目组的电话,请求得到那位记者的联系方式。热线传呼栏目组在收到我的请求后,非常热情,通知了记者赵FF小姐,按照她的指引,我得到了那位老人的联系地址。
       当我致电那位老人家中时却不幸得知,那位老人在年初已经与世长辞,顿时我感到非常的失望。好在,天无绝人之路,在摩西会堂装修组的一位工作人员指引下,我们联系到了曾在摩西会堂担任过导游,已经88岁高龄的王FL老人,王老从1919年出生以来,已在这个地区生活了近一个世纪,而且英语非常流利,常年担任摩西会堂讲解工作,我想,兴许他会知道一些吧。我们好不容易联系到了王老,并与王老约定下午2点在摩西会堂门口见面,在那之前还有近2个小时的时间,我决定和Mr.E-Z夫妇一起,去寻找他当年的家。同时,在摩西会堂的工作人员指导下,我们得知,Kong Ping Road就是现在的虹口区公平路,由于时代变迁,房子几乎都已经拆迁一空了,我们抱着姑且意识的心理,沿着公平路一路走了下去。一个小时过去了,当走到 600号时,发现前面有一座高楼大厦,Mr. E-Z叹息着说,大概房子已经不在了吧。但我说,既然都已经走到了这里,为什么不再过去看看呢。于是,我们往前一号一号的找着,终于,当我们看到688号的门牌时,Mr. E-Z突然愣住了,他的眼眶湿润了,这就是他住过的老房子!一切都没有变,老房子还在。我兴奋极了,尝试着敲开了当时他住的688号3门的门环,门居然打开了,里边的王先生看着我们一脸疑惑。当我像王先生解释了事情的经过后,王先生欣然同意让我们进入家门,Mr. E-Z看到了他熟悉的楼梯,熟悉的天台,甚至是他当年住过的房间,一切几乎都还保持着60年前的样子,他热泪盈眶。在交谈中,我们甚至得知了王先生的父亲,就是在60年前从Mr. E-Z手中买下房子的人时,大家不仅都感叹,世界真是太小了。
       两点三十分,我们一行三人满怀喜悦的回到了摩西会堂门口,在王FL老人的带领和帮助下,Mr. E-Z当年的记忆又回来了,白马咖啡馆,百老汇剧院,当年读过的小学,放学回家时那满是炸弹坑的小路。当Mr.E-Z手扶着当年读过的小学残留下的铁门时,他已经哽咽无法出声了。
       在5月3日Mr. E-Z离开酒店时,他给总经理Mr. Ralph Grippo写了长达12页的一封感谢信,感谢丽嘉酒店为他创造了如此独特而终身难忘的回忆,并发誓,以后一定还会再回到丽嘉酒店。

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[LV.10]以坛为家III

发表于 2013-6-6 12:40:27 |显示全部楼层
本帖最后由 sunny850218 于 2013-6-9 16:28 编辑

故事二
还是当年,就在上文所说的Mr. E-Z在店时,他和我们行政酒廊一位长达13年的Repeat Guest,Albert成了好朋友,Albert对他那段犹太人辛酸的历史非常感兴趣。在Albert离店飞往北京后,他给行政酒廊打了个电话找我,说他很想要那本Mr. E-Z手中的犹太人名册留念,说他现在正住在前Ritz Shanghai的EAM也是他的好朋友,Mr.Wong的家里,过几天就要回美国,让我买好以后给他寄到美国去。
       起初我以为这是一本挺好买的书,外文书店去兜一圈就是了,可没想到,打了电话到外文书店去,才发现他们根本没有这本书出售,别说外文书店,连新华书店、上海书城都买不到,这下我傻眼了,书店没有,连互联网上都找不到这本书一丝半毫的消息。当我致电上海社会科学院犹太人研究所的时候,才得知这件让我尴尬不已的消息,这本书是一个香港出版社出版的,在大陆根本买不到,而且就连在香港都已经绝版了。从前摩西会堂可能还有卖,但从去年年底摩西会堂开始装修后,这本书也就断了货。
       听到了摩西会堂,我突然想起了一个名字,前几天曾帮过我王FL老先生,他是否会由这方面的线索。我一个电话打到了王FL老人的家里,得到了一线曙光,这本书虽然是在香港出版的,但是在上海有他的合作发行商,而这个发行商就是在上海艺术届赫赫有名,和陈逸飞一起开发泰康路艺术文化一条街的著名摄影家尔东强先生,得到了这个消息,我就像抓到了救命稻草一样,马上马不停蹄的从网上搜索到了尔东强艺术中心的电话,并且一个电话打了过去。
       在得知所有的情况后,艺术中心的员工非常nice的为我联系到了尔东强先生本人,并由尔先生约好了时间亲自接待了我。并从他私人的藏品中,转让了其中的一本犹太人名册给我。在上海书城另外买到了几本尔东强先生所著的关于犹太和虹口区历史的书籍后,我翌日寄给了Albert,身在美国的Albert听完整个故事后感动不已。

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发表于 2013-6-6 12:40:38 |显示全部楼层
本帖最后由 sunny850218 于 2013-6-9 16:28 编辑

故事3

       一天早上Serve早饭的时候,一位女士Ms. G向我提出,能否为她准备一个Fly Bytes带回房间,因为他先生可能还没有起床,于是我很理所当然的拿起了托盘,将一份早餐和女士一起下楼去了房间,在电梯里,Ms. G提到,这次来上海的旅游是她和她先生结婚15周年的纪念,15年,算是很长的时间了吧。


       我回到酒廊,查阅了客人的Profile,却发现Guest Recognation没有为客人准备相关的Amenities。这是酒店客户认知部在工作上的失误,于是我和同事Hanson以及Simon商议,怎样为客人创造一个难以忘怀的体验。最后决定,通知Pastry和Flower Shop准备一份心型的蛋糕和一束鲜红的玫瑰花,很凑巧,在下午5点15分,Ms. G和Mr. G来到Club Lounge用下午茶,当时有很多客人都在,我们决定给客人一个大大的惊喜。Simon马上到楼下将蛋糕和鲜花拿了上来,并从lobby lounge借来了他们的小提琴手。

        然后我们所有的同事一起在Pantry里准备着这一神圣而激动的时刻。当小提琴手的结婚进行曲缓缓的响起,整个club lounge的灯全部暗了下来,我们两位女同事身着华美的旗袍手捧蜡烛缓缓从Pantry里跟着小提琴手走出,我和Hanson Simon手里拿着蛋糕,玫瑰香槟和鲜红的玫瑰花紧随其后,当我们将这一份惊喜送到Mr. and Mrs G的桌前,并一起说“Happy Wedding Anniversary"的时候,整个Lounge都被感动了,所有的客人自发的鼓起掌来,一位客人甚至率先举起了手中的酒杯说“Let's Cheers for this great moment“,这时,老板打开了club lounge的灯,整个lounge二十多位客人一起举杯为这对夫妇干杯。Mr. and Mrs G惊讶得合不拢嘴。

       之后,我们又通知了他们今晚将去用餐的外滩三号Jean George餐厅,Jean也为他们准备了特殊的礼物,而在开夜床时,我们特别通知了HSKP,为他们用玫瑰花在床上铺成一个心的形状,当客人回到酒店看到这特殊的Turn Down Service时再一次被震惊了。

       当他们离店时,虽然只留下了一张满是赞美之词的Opinion Card,但我们十分确信,我们为丽嘉又创造了一位终身客人。
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发表于 2013-6-6 12:40:50 |显示全部楼层
必须是精华
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发表于 2013-6-6 12:41:18 |显示全部楼层
占楼隔日再发
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发表于 2013-6-6 12:41:30 |显示全部楼层
不能被插入啊
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发表于 2013-6-6 12:41:40 |显示全部楼层
隔日再发  先占楼
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[LV.2]偶尔看看I

发表于 2013-6-21 19:52:29 |显示全部楼层
传奇的酒店管理才能造就传奇的客人经历!
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[LV.7]常住居民III

发表于 2013-7-31 19:01:28 |显示全部楼层
本帖最后由 hejianwskvfhp 于 2013-7-31 19:12 编辑

很有意思和很精彩的案例!{:soso_e179:}
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[LV.5]常住居民I

发表于 2013-8-18 13:24:49 |显示全部楼层
我想说的是:一切都是经济作为基础的,比如故事二中书籍,第三个故事中的蛋糕、鲜花等等。试问有几家酒店可以像案例中一样,不计成本的去为客人付出?可能也就只有这些老牌知名五星了,一个普通商务酒店,甚至五星酒店都很难做到这样
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