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酒店员工必懂的服务意识

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中级领班

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发表于 2013-11-13 10:56:54 |显示全部楼层
随着我国旅游事业和各种商务活动的频繁增加,酒店之前的竞争也开始日益的激烈,酒店之前存在的竞争方式也是比较多的,有品牌竞争,设施竞争,服务竞争,价格竞争等,在服务竞争中员工起着最主要的作用,那么在服务竞争中,服务员要做到哪些才能在酒店服务行业中更有又是呢?下面是 秦皇岛金桔酒店根据员工的日常问题的汇报,总结出来的员工应该拥有哪些服务意识。
  1、酒店客房个性化服务绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员发现、分析、判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。
  2、酒店客房个性化服务服务员早上清扫房间进发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班服务,夜床服务时将温度调到26℃左右。
  3、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,酒店客房个性化服务这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
  4、服务清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员不断地观察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员这才明白,母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
  5、服务员清扫房间时,酒店客房个性化服务发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复。
  6、一次服务员清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的?疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要,服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水;酒店客房个性化服务同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水。
  7、服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
  综合上述,酒店客房个性化服务事例虽小,但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信,给客房服务员以肯定与鼓励;一张张的笑脸,拉近了双方的距离。至此,我想客人的一句话:“客人也是人,是有血有肉的人。”因此,要想为客人提供优质服务,做好个性化服务,请走近客人,酒店客房个性化服务细心观察,只有站在客人角度,去看待、分析、处理问题,才能收到实效。
  从以上的几点可以看出,秦皇岛快捷酒店对客人的服务无微不至,客人都希望酒店有着优质的服务,站在客人的角度去看待,分析,对待问题,在这方面秦皇岛快捷酒店做到了,所以才能在日益激烈的酒店行业竞争中脱颖而出。转载

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中级服务员

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发表于 2018-3-26 15:19:40 |显示全部楼层
谢谢分享
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初级服务员

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发表于 2018-5-10 21:07:46 |显示全部楼层
学习一下。感谢分享。
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高级服务员

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发表于 2018-6-30 11:48:24 |显示全部楼层
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