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[酒店案例] 【案例分享】暗度陈仓

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发表于 2014-10-4 13:11:45 |显示全部楼层
本帖最后由 liu2006_VE 于 2014-10-5 09:04 编辑

【案例分享】暗度陈仓
    国庆,近满房,海边度假酒店。
    下午4点多,一位女士(姓张)来到前台,要开6间房,最好是海景,无论价格多少。
    刚好还有6间房,不过不在一栋楼,有海景,有非海景,张小姐表示只要有房就好。
    然后一再保证,所有费用她来付,价格都没问题,请前台务必尽快安排,先把房卡给她的客户,他们舟车劳顿,都挺辛苦的。
    前台刚给过房卡,就接到预订部通知,问张某某是否在前台开房,酒店销售已经将这批客人安排了同一集团旗下的另一间酒店。
    与张小姐确认,张小姐表示,的确有去看另一间酒店,但是客户坚决不接受。车子开到那间酒店,客人一看名字不对拒绝下车,领队上楼一看,跟预期不符,也很不满。说订的是哪间酒店,就一定要住哪间酒店。询问保安,得知只有5分钟车程,就立马赶过来了。说到房费,张小姐此时变卦了,说她们公司已经预付了房费,而且比现在要交的房费多。不相信的话,前台可以跟销售核实。
    销售部认为,既然前台按照前台价格开房,就应该先收足房费,才能把房卡发给客人。至于客人是否预付,既然系统中没有预订,则是不相关的情况。
    大堂经理一方面与客人交涉房费及押金事宜,一方面与销售沟通对策。既然销售认为预付款不与前台房费相关,而前台没有收到房费,可以拒绝客人入住,注销客人房卡。销售自知理亏,但还是想多拉些人垫背,所以,一方面埋怨前台不该卖房给这批客人,一方面又不同意前台强制收钱担心事情闹大,不可收拾。销售原以为可以偷梁换柱,悄无声息地将这批旅行社客人送到别家酒店,有效解决超预订的问题。不成想,客人技高一筹,巧妙地暗度陈仓。而前台对此全不知情,也不必知情。所以,销售只能说,客人已经入住,不应该进一步闹僵,会影响与旅行社的合作。
    最后,前台说服客人交了3000元押金。另一边,销售通知房费挂旅行社账。
    从这个案例,可以得到几点启示:
    1、做生意一定要诚信。不要低估客户的智慧与手段。道高一尺魔高一丈。
    2、前台开房必须先收钱,后给房卡。吃一堑长一智,免于被动。
    3、前台看似日复一日,其实风云变幻。有着学不完的经验,洞不完的世态。
    4、前厅和销售密不可分,形同唇齿。本是同根生,相煎何太急。
    5、订房还是不要订那么满,都给自己留条退路。
    前厅总是处在风口浪尖。有房不卖,肯定不对;卖房出了问题,就不可能跟你没关系。就像这次,本来不关前台的事儿,可没收到钱就给人落下了把柄。


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发表于 2014-10-4 16:51:37 3倍积分手机党 |显示全部楼层
nice!漂亮的跟客人打出一记combo,GANK掉了可恶的销售!
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  • liu2006_VE 2014-10-6 13:10小费+0好久不见你的倩影啊。最近风光无限吧?
  • wolf837654018 2014-10-6 09:43小费+0老油条,终于看到你出来啦!去泡了几个洋妞是吧?一出来就是满口鬼话
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发表于 2014-10-5 13:01:34 |显示全部楼层
多拉些人垫背,这句话描述的真形象。
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[LV.Master]伴坛终老

发表于 2014-10-5 13:59:55 |显示全部楼层
sales肯定是要超预定的,不然怎么完成任务啊
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  • liu2006_VE 2014-10-5 16:04小费+0可以超订,但要善后。
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发表于 2014-10-5 16:04:02 |显示全部楼层
jackyqiangba 发表于 2014-10-5 13:59
sales肯定是要超预定的,不然怎么完成任务啊

可以超订,但要善后。
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[LV.2]偶尔看看I

发表于 2014-10-5 19:00:22 |显示全部楼层
前台接待先交钱再给房卡永远是没错的
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  • liu2006_VE 2014-10-6 09:16小费+0凡事知易行难。
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发表于 2014-10-6 09:16:15 |显示全部楼层
675452088 发表于 2014-10-5 19:00
前台接待先交钱再给房卡永远是没错的

凡事知易行难。
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发表于 2014-10-6 09:43:47 |显示全部楼层
跬步千里 发表于 2014-10-4 16:51
nice!漂亮的跟客人打出一记combo,GANK掉了可恶的销售!

老油条,终于看到你出来啦!去泡了几个洋妞是吧?一出来就是满口鬼话
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[LV.10]以坛为家III

发表于 2014-10-6 13:02:14 |显示全部楼层
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发表于 2014-10-6 13:10:38 |显示全部楼层
跬步千里 发表于 2014-10-4 16:51
nice!漂亮的跟客人打出一记combo,GANK掉了可恶的销售!

好久不见你的倩影啊。最近风光无限吧?
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