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首问责任制

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发表于 2007-9-25 03:21:00 |显示全部楼层
首问责任制
一、 什么是首问责任制:
   首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、 首问责任制对象:
   客人来酒店,或是打电话给酒店要求提供服务时,客人所接触到的第一位员工。三、 首问责任制内容:
   依据管理程序,及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。四、 首问责任制要求:
   1、热情接待, 客人提出的咨询、投诉问题,无论是否属于本部门、本单位范围的情况,首问负责部门或个人都必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
   2、认真办理, 凡客人投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的,必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的,或不属于本人职责范围内的问题,在处理时应做到, 向客人说明原因,并取得客人的谅解。
   3、礼貌侍人, 凡客人咨询、投诉的问题,在本部门无法解决的,应详细记录客人提出的问题,留下客户姓名、地址、联系电话,并填写好投诉、查询处理单,在1小时以内转交(传真)给相关部门处理,同时传报给质检部,以便监督检查和汇总考核。
   4、讲究效率, 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人,同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
   5.及时协调, 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时,报相关职能部门协调解决,
   6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时,要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时,才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理,即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
   7、 凡客人投诉处理单在本部门传送时,除首问负责人签名签时外,各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。 8、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后,要及时回访客人,核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
   9、  答复客人提出的问题时,既要准确、又要掌握政策,坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题,应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
   10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法,对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核,并定期在大厦内进行通报。
   11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单,如确非本部门职责范围内的,应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中,如发生拒绝、推诿、扯皮现象,对双方责任单位和责任人同等处罚。
   12、若“处理单”明显不属于本部门受理,但首问责任人(或部门)仍执意要转至某部门导致延误处理时限的,一经查实,质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。
   13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时,“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写,每月汇总质检部;后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。五、首问责任制处罚制度    "首问负责制"实行责任考核,即对人或部门考核是建立在责任制基础上的,一旦引起客户投诉,要按各环节出现的问题承担相应的责任,受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。
   
  (一) 首问负责部门或个人借故推辞客人,引起客户不满造成二次投诉的,一经核实,扣罚责任人当月效益工资xx元;与客人发生争吵造成不良影响的,按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。   (二) 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的,一经核实,由质检部对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资xx元。   (三) 对客人提出的问题由于处理不当,造成客人重复投诉或上访的,由质检部追查责任,并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚:1:对责任部门进行通报批评;2:对责任部门领导扣罚当月效益工资xx元;3:对责任人下岗。   (四) 对客户投诉、咨询的问题,按工作职责划分,本应由本部门解决但不认真解决处理,推卸责任,将处理单转至其他部门,拖延处理时间的,一经查实,由质检部对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资xx元。   (五) 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的,一经核实,按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚六、首问责任制公约 接待宾客        周到热情
问明情况        记录详尽
本职范围        当场解答
复杂问题        及时转达
第一受理        责任不推
有问而来        满意而归七、附则   (一) 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的,在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉,并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的,以本细则为准。   (二) 除公司质检部外,公司各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专(兼)职人员。   (三)质检部负责对公司各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。     酒店管理中的首问负责制
实践证明,首问负责制的推出,不仅仅是一种酒店服务形式,而是通过这种形式,折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。一,首问负责制的主要内容
  凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人, 就是解决宾客咨询问题和提出要求的"首问责任者。"按照首问负责制的要求,应该做到以下几点:一是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决;二是虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的,一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只要宾客的原因不存在了,就应马上为宾客解决问题; 三是属于本人职责范围之外的问题和要求,"首问责任者"不得推委,要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣,手手相接,直到宾客的问题得到圆满的答复,要求得到了妥善的解决。另外,首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务, 当宾客打来电话或咨询服务项目时,也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的,一次电话的询问和交谈,就已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。 二,首问负责制是酒店优质服务的前提首问负责制,作为一种新的服务理念是把管理与创 新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中,而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业,酒店本身是我们向宾客提供服务的载体,酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务,而优质服务单凭一种热情是远远不够的,它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容,进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下,把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客,让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时,不断地提出新的需求,酒店在满足宾客需求中,不断创造出更多的商业机会。 三,服务是商品的实际内容
  我们在为宾客提供优质服务时,应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊的商品的服务,是把优质的规范加亲情提供给宾客,让宾客在享受这种特殊服务商品的同时,不断地提出新的需求,构成酒店应对的服务系列。 "服务 "这个商品既包括为宾客解决实际问题(如提供餐饮、住宿、娱乐)的"功能服务",也包括能使宾客得到心理满足(如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候,得到尊敬和荣耀的"心理服务"。因此,说到底酒店实际上是"经历的制造者",宾客到酒店消费是"花钱买经历"。当我们意识到宾客到酒店是"花钱买经?quot;时,就应该对酒店要为宾客提供什么样的"服务"有一个更全面更深刻的理解。因为宾客花钱买的"经历产品",其质量要用"感受"和" 心情"来衡量。比如在不同的气氛中用餐,即使是同样的饭菜,其感受也是不尽相同的。因此,作为酒店服务人员,为使宾客在酒店的经历美满愉快,就得为宾客提供优质规范的"心理服务"。与此同时也为宾客制造出了优质的"经历产品"。 四,首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带
  首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务,也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值,但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时,才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸,它的价值才能充分体现出来。换位思考,如果把一线员工从酒店员工中剥离出来,把它视为一种酒店为宾客的服务关系,无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的,互为因果的。从这个意义上讲,首问负责制是全方位的,是融洽员工关系必不可少的纽带。 五,首问负责制运行当中的几个环节
  一是在员工日常培训中,让每一名员工特别是一线员工,全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目,以及相互衔接的关系,并在为宾客服务中熟练运用,这是做好首问负责制的基础。二是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制结合,使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。三是检查监督机制。酒店管理人员是首问负责制的执行者,也是当然的检查监督者,而部门与部门间的实际情况,则由质检部负责检查监督,将每日检查情况及时反馈给总经理办公室,总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。

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该用户从未签到

发表于 2007-9-25 15:34:00 |显示全部楼层
其实如果已经交接给另一个人后还有被投诉,岂不是很冤枉
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该用户从未签到

发表于 2007-9-26 22:01:00 |显示全部楼层
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[LV.3]偶尔看看II

发表于 2017-9-8 18:01:05 |显示全部楼层
很好,谢谢分享。。。。。
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[LV.1]初来乍到

发表于 2018-9-29 08:43:58 |显示全部楼层
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